【文章內(nèi)容簡介】 信的力量。 妥善處理顧客投訴 —— 危機(jī)公關(guān)的最佳契機(jī) ?顧客的投訴是重要的信息反饋來源 ?對顧客的投訴作出反應(yīng)是著手公關(guān)的開始 ?妥善處理好顧客投訴，展現(xiàn)危機(jī)公關(guān)的魅力 （新聞關(guān)系） 媒介關(guān)系是指社會組織與其相互關(guān)聯(lián)、相互作用的 新聞傳播機(jī)構(gòu) （報(bào)社、雜志社、電臺、電視臺等）和 新聞界人士 之間的關(guān)系協(xié)調(diào)。 新聞媒介是任何組織都愿努力爭取的重要公眾，每一個組織都希望與新聞媒介建立良好的關(guān)系，通過新聞傳播的特殊效果為組織的形象和聲譽(yù)帶來巨大的影響。 處理媒介關(guān)系應(yīng)注意的問題： 遵守 真實(shí)性原則 ，提供真實(shí)新聞； 堅(jiān)持 客觀性原 則，不得以任何手段影響新聞的客觀性； 主動向新聞機(jī)構(gòu)提供 有價值 的新聞信息： 主動與新聞界 建立 和諧、真誠的 友誼 。 ?美國聯(lián)合碳化鈣公司一幢 52層新的總部大樓竣工了。一天，有一大群鴿子飛進(jìn)這幢大樓一個房間，把它當(dāng)做棲息場所。公關(guān)部經(jīng)理知道此事后，認(rèn)為這是一次擴(kuò)大公司影響的機(jī)遇，便著手策劃一次有聲有色的新聞事件。他首先打電話給城市動物保護(hù)委員會，請他們來捕捉鴿子，緊接著又通報(bào)新聞媒介這座城市從未有過的“群鴿來訪”的奇事。動物保護(hù)委員會為丌損傷鴿子一根羽毛，用網(wǎng)兜捕捉鴿子，前后足足用了三天時間。在這三天中，電視臺、電臺和各大報(bào)社競相采訪，跟蹤報(bào)道，使這件事成了這座城市公眾那些天關(guān)注的新聞熱點(diǎn)。這期間，公司首腦充分利用在電臺和熒屏中亮相的機(jī)會，頻頻向公眾介紹公司各方面的情況，加深了社會公眾對公司的了解，從而丌花一分錢就很好地宣傳了公司形象，達(dá)到了擴(kuò)大公司知名度、美譽(yù)度的目的。 請留心你家的后窗 20世紀(jì) 50年代，好萊塢影片《后窗》曾風(fēng)靡香港。該片描寫了一個腦部受傷的新聞記者，在家養(yǎng)傷時閑極無聊，便買來一架望遠(yuǎn)鏡，每日坐在屋子里從對面樓層的后窗窺視住戶的家庭隱私，從而卷入了一場謀殺案。影片上映后，香港人競相觀看，形成了一股“后窗熱”。這時，香港一家生產(chǎn)百葉窗的企業(yè)成功地抓住了這一時機(jī)，他們在報(bào)上連續(xù)刊登題目為“請留心你家的后窗”的銷售廣告，其生意一下興隆起來。 (五 )競爭者關(guān)系（同業(yè)公眾關(guān)系） 同業(yè)公眾是指那些具有同樣業(yè)務(wù)職能的社會組織，由于生產(chǎn)相類似的產(chǎn)品，面對相類似的公眾，具有相同的價值觀，處理相同的問題，因而必然會產(chǎn)生相互爭取有益于本組織生存發(fā)展環(huán)境的矛盾，形成競爭關(guān)系。 如：可口可樂與百事可樂 百事可樂 代言人 ： 周杰倫、陳冠希、古天樂、蔡依林、 FRain、姚明、謝霆鋒、李小鵬、貝克漢姆、安立圭 形象描述 ： 很有競爭力、市場定位比較適合年輕人、唯一能與可口可樂競爭的品牌、大有作為、后來居上、投機(jī)取巧 產(chǎn)品評價 ： 青少年口味、沒有激素、和可口可樂差不多、價格合理 相關(guān)識別 ： 百事可樂標(biāo)志、祝你百事可樂、甲 A聯(lián)賽等 個性感受 ： 歡快、青春、活潑、時尚、新鮮、活力、經(jīng)久不衰、活躍 自由聯(lián)想 ： 藍(lán)色、祝愿、百事流行鞋、體育 可口可樂 代言人 ： 李宇春、劉翔、 SHE、潘瑋柏、裴勇俊、章子怡、樸元淑 形象描述 ： 有實(shí)力的、廣告不錯、國際化、一成不變、歷史悠久、口碑好、品牌多、市場全方位、有競爭力、市場占有率高、規(guī)模大 產(chǎn)品評價 ： 清爽、有些甜、汽足 相關(guān)識別 ： 可口可樂（ Cocacola）（ %）、關(guān)于足球廣告、張柏芝廣告等 個性感受 ： 快樂、時尚的、沉穩(wěn)的、富有活力 自由聯(lián)想 ： 紅色、國際知名品牌、現(xiàn)代化的管理模式、碳酸 (六 )名流關(guān)系 名流關(guān)系是指組織與社會上著名人士之間關(guān)系的協(xié)調(diào)。 協(xié)調(diào)名流關(guān)系通常是為了發(fā)揮名流以下幾方面的優(yōu)勢： 名人的學(xué)問、知識； 名人的社會地位及影響力； 公眾對名人的信任度； 名人的社會知名度； 利益名人達(dá)到廣告宣傳目的等。 一、公眾心理的涵義及特點(diǎn) 公眾心理的涵義： 在公共關(guān)系情境中公眾受組織行為的影響和大眾影響方式的作用所形成的心理現(xiàn)象和心理變化規(guī)律。 公眾心理的特點(diǎn)： 心理需求的廣泛性； 利益追求的共同性； 信息暗示的易受性； 行為模仿的普遍性； 情緒感染的強(qiáng)烈性。 第三節(jié) 公眾心理 無花果樹只要看著另外一棵無花果樹就結(jié)果了。 — 阿拉伯格言 生存得最好的是對周圍最有利的生物。 — 赫伯特西蒙 二、公眾心理的三大原質(zhì) 暗示 模仿 感染 觀念的傳播 行為的傳播 情緒的傳播 請問公眾所具有的共同社會心態(tài)（包括觀念、行為和情緒）是通過什么途徑形成得呢？ （一）暗示 —— 觀念的傳播形式 暗示的含義： 指人或環(huán)境在有意或無意的情況下以含蓄、間接的方式向人發(fā)出某種信息，由此對他人的心理與行為產(chǎn)生影響。 望梅止渴 《世說新語 假譎 》： ? 魏武行役，失汲道，軍皆渴，乃令曰： ‘ 前有大梅林，饒子，甘酸可以解渴。 ’ 士卒聞之，口皆出水，乘此得及前源。 ? 暗示的種類： ?直接暗示： 把事物的意義直接提供給受暗示者，使之迅速的接受。 ?間接暗示： 就是把事物的意義間接的提供給受暗示者，使之迅速的接受。 ?自我暗示： 是指受暗示者依靠自己的思想、語言等向自己發(fā)出刺激，從而影響自己心理或行為的過程。 ?反暗示： 指暗示者發(fā)出的刺激引起受暗示者性質(zhì)相反的反應(yīng)。 ? 這臺筆記本電腦性能好，重量輕、外觀美、接口齊全 ? 。 ? 我怎么這么瀟灑呢？ ? ? 我要振作，我要做個快樂的人 ? 。 ? 我公司的電腦已售出 100萬臺，目前海爾集團(tuán)、中南海都在使用我公司的電腦 …… ? 。 ? 不要把燈泡放到嘴里 ? 。 ? 吸煙有害健康 ? 。 我們來看看他們屬于哪種暗示呢？ 針對暗示的公關(guān)策略： 1）認(rèn)識暗示發(fā)揮作用的條件：暗示的信息涵義要能被暗示對象理解；暗示信息的涵義要和暗示對象的心理相容。 2）選擇恰當(dāng)?shù)陌凳痉绞?，分析被暗示者的心理狀態(tài)或特征進(jìn)行暗示。 3）自覺遵守和運(yùn)用暗示規(guī)律：感知的強(qiáng)度規(guī)律、對比規(guī)律、感覺與信息刺激相互協(xié)同的規(guī)律。 4）掌握暗示的強(qiáng)度。 （二）模仿 —— 行為的傳播方式 含義： 模仿是指個人由非控制的社會刺激所引 起的一種行為。 特征： 以自覺或不自覺地模仿他人行為為特征。 模仿行為的心理動機(jī)： 好奇心理 求取認(rèn)同 針對模仿的公關(guān)策略： 社會組織應(yīng)向公眾提供符合社會利益的形象，使公眾對這些形象的外在模仿入手達(dá)到內(nèi)在的認(rèn)同，以使全體公民形成有利社會進(jìn)步的共同價值觀和行為規(guī)范。 （三）感染：情緒的傳播 羊群效應(yīng)的例子 “洪戰(zhàn)輝真傻。” —— 聽洪戰(zhàn)輝報(bào)告所感 一位石油大亨到天堂去參加會議，一進(jìn)會議室發(fā)現(xiàn)已經(jīng)座無虛席，沒有地方落座，于是他靈機(jī)一動，喊了一聲： “ 地獄里發(fā)現(xiàn)石油了！ ” 這一喊不要緊，天堂里的石油大亨們紛紛向地獄跑去。很快，天堂里就只剩下那位后來的了。這時，這位大亨心想，大家都跑了過去，莫非地獄里真的發(fā)現(xiàn)石油了？于是，他也急匆匆地向地獄跑去。 法國科學(xué)家讓亨利 法布爾曾經(jīng)做過一個松毛蟲實(shí)驗(yàn)。他把若干松毛蟲放在一只花盆的邊緣，使其首尾相接成一圈，在花盆的不遠(yuǎn)處，又撒了一些松毛蟲喜歡吃的松葉，松毛蟲開始一個跟一個繞著花盆一圈又一圈地走。這一走就是七天七夜，饑餓勞累的松毛蟲盡數(shù)死去。而可悲的是，只要其中任何一只稍微改變路線就能吃到嘴邊的松葉。 含義： 是指通過語言、動作、表情及其他方式而引起他人相同的情緒反應(yīng)，從而使被感染者對感染者的心理狀態(tài)產(chǎn)生無意識的不自主