【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 商店氣氛 ? 便利輕松 ? 豐富的商品知識(shí) ? 待客用語(yǔ) ? 態(tài)度親切 51 81 受歡迎的銷(xiāo)售員 討人喜歡的談話(huà)重點(diǎn) ? 自己主動(dòng)發(fā)言 ? 聲量中氣十足 ? 說(shuō)話(huà)時(shí)面帶笑容 ? 說(shuō)話(huà)時(shí)目視對(duì)方 ? 說(shuō)話(huà)時(shí)以對(duì)方關(guān)切的話(huà)題為中心 ? 盡量贊美對(duì)方 52 82 受歡迎的類(lèi)型 ?不多話(huà) ?留意四周 ?專(zhuān)心聽(tīng)對(duì)方談話(huà) ?不打斷對(duì)方話(huà)題 ?配合對(duì)方的步調(diào) ?性格明朗 ?不強(qiáng)辭奪理 ?說(shuō)話(huà)盡可能精簡(jiǎn) ?不懂之處坦白承認(rèn) ?道歉遠(yuǎn)比辯解有用 53 83 博得對(duì)方好感的要點(diǎn) ? 建立良好的第一印象 ? 配合對(duì)方的步調(diào) ? 話(huà)題以對(duì)方利益為中心 ? 理解對(duì)方、尊重對(duì)方的立場(chǎng) ? 仔細(xì)聆聽(tīng)對(duì)方說(shuō)話(huà) ? 懂得何時(shí)贊美，何時(shí)面帶微笑 ? 不涉及對(duì)方厭惡的事物 ? 不在背地中傷別人或言不及義 （辭不達(dá)意） ? 話(huà)題豐富 ? 記得說(shuō)些感謝的言辭 ? 表現(xiàn)出自己的魅力 ? 態(tài)度熱忱 ? 不發(fā)表激烈言論 54 84 討人厭的類(lèi)型 ? 喋喋不休型 ? 不知留意周遭感受 ? 假裝聆聽(tīng)，實(shí)際卻心不在焉 ? 打斷對(duì)方談話(huà) ? 只顧自己步調(diào) ? 性格冷漠 ? 喜歡強(qiáng)辭奪理 ? 喜歡長(zhǎng)篇大論 ? 不懂偏裝懂 ? 喜歡辯論 55 （二） 熟練賣(mài)場(chǎng)應(yīng)對(duì) 56 做好賣(mài)場(chǎng)的應(yīng)對(duì)基本要項(xiàng) 1）真誠(chéng)接待顧客 2）表現(xiàn)出健康與活力 3）良好的記憶力 4）注意儀容、接待禮節(jié) 5）園融人際關(guān)系 57 海爾直銷(xiāo)員賣(mài)場(chǎng)應(yīng)對(duì)要項(xiàng) 1) 商品展示與演出 2) 商品介紹 3) 賣(mài)場(chǎng) 6S與管理 4) 促銷(xiāo)活動(dòng)執(zhí)行 5) 接待技巧（茶水、咖啡） 6) 接待商談講話(huà)要領(lǐng) 7) 引領(lǐng)顧客選購(gòu) 8) 下定單 9) 開(kāi)票送客 10) 電話(huà)應(yīng)對(duì) 11) 競(jìng)爭(zhēng)信息說(shuō)明 12) 商品包裝 13) 贈(zèng)品活用 14) 電腦使用 …… 58 熟練業(yè)務(wù)相關(guān)知識(shí) 1) 店規(guī)、相關(guān)規(guī)定 2) 顧客管理（用戶(hù)名冊(cè) 100%登錄） 3) 商品管理 4) 安全管理 5) 物流 6) 送貨安裝 7) 收款開(kāi)票 8) 發(fā)票開(kāi)立 9) 刷卡手續(xù) 10)定單庫(kù)存管理 59 了解顧客購(gòu)買(mǎi)心理的八個(gè)階段 注意 → 興趣 → 聯(lián)想 → 欲望 → 比較 → 信賴(lài) → 定決 → 滿(mǎn)足 60 【顧客心理與銷(xiāo)售應(yīng)對(duì)】 等 接 商 商 推 銷(xiāo) 結(jié) 金 包 歡 待 品 品 售 錢(qián) 送 時(shí) 提 說(shuō) 重 接 顧 機(jī) 近 示 明 薦 點(diǎn) 束 受 裝 客 注 興 聯(lián) 欲 比 信 決 意 趣 想 求 較 念 心 顧客的心理反應(yīng) 銷(xiāo)售的應(yīng)對(duì)動(dòng)作 訴 求 重 點(diǎn) 展 示 力 銷(xiāo) 售 力 61 41 迎接顧客 1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無(wú)賭 2）適時(shí)地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀 3）配合顧客購(gòu)物 8個(gè)階段心理之服務(wù) 62 42 迎接來(lái)店顧客的方法 ① 打招呼、歡迎光臨 ② 看著顧客，走到身旁 ③ 站在顧客身旁的位置 ? 站在顧客的右邊或左邊 ? 與顧客肩距的 60公分 ? 腳尖距顧客 20~30公分（站 45176。斜角處） 63 43 接觸掌握銷(xiāo)售時(shí)機(jī)： ① 顧客一直看商品并和同伴討論 ② 觸摸商品，一直盯著商品名稱(chēng)和價(jià)格 ③ 好像在找什么樣子 ④ 離開(kāi)后再返回 ⑤ 在找直銷(xiāo)員的樣子 如： 64 44 接待應(yīng)對(duì)的要項(xiàng) ① 愉快的神情讓客人有良好的第一印象 ? 感覺(jué)良好 服裝、儀容、態(tài)度 ? 愉 快 表情、招呼、動(dòng)作靈敏 ② 愉快的對(duì)話(huà)讓客人能打開(kāi)心扉 ? 誠(chéng) 實(shí) 的 人格、用語(yǔ)、話(huà)題 ? 令客人喜愛(ài) 笑臉、用心傾聽(tīng)、有幽默感 ③ 切身服務(wù)吸引客人使顧客信任 ? 站在客人的立場(chǎng) 用心、建議、服務(wù) ? 值得信賴(lài) 商品知識(shí)、說(shuō)明能力、行動(dòng)力 65 ④ 融入對(duì)方 ? 由自己投住對(duì)方的胸懷 ? 稱(chēng)贊對(duì)方的長(zhǎng)處 ? 笑顏開(kāi)朗不忘禮儀 ? 依對(duì)方選擇話(huà)題 ⑤ 自信與勇氣 ? 對(duì)于商品的知識(shí)要事先好好地用功學(xué)習(xí) （熟練使用方法） ? 對(duì)于顧客喜愛(ài) ? 對(duì)商品迷戀 ? 對(duì)工作抱持熱忱 66 ⑥ 正確地掌握狀況 ? 看著對(duì)方的動(dòng)作：表情、說(shuō)話(huà)方式 ? 采取最適合對(duì)方心態(tài)的行動(dòng) ⑦ 應(yīng)有的態(tài)度與精神 ? 不要以金額多寡劃分客人等級(jí) ? 對(duì)熟悉的客人也要保持禮貌 ? 正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對(duì)方法 ? 不與剛踏進(jìn)店門(mén)的客人四目相對(duì) ? 不采取高壓態(tài)度 67 禮貌的姿勢(shì) ①站立時(shí)的正確姿勢(shì) 將臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。 ②走路時(shí)的正確姿勢(shì) 把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。 ③坐著時(shí)的正確姿勢(shì) 穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上 68 ④鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì) 行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭。一般行禮，常常鞠躬三種。看著對(duì)方的眼睛，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。 ? 鞠躬 15度 打招呼 ? 鞠躬 30度 謝謝 ? 鞠躬 40度 致歉 69 ⑤引導(dǎo)客人的時(shí)候 帶領(lǐng)客人時(shí)，走在客人的斜前方，并配合著客人的速度。指引場(chǎng)所和方向時(shí)，不用手指比著，用手掌示意較好。 70 接待客人、與客人應(yīng)對(duì)的實(shí)務(wù) 為了讓生意在地方上扎根發(fā)展，自店就是要讓客人感覺(jué)到“心情舒暢”能夠輕松愉快地心情購(gòu)物與商談的地方。認(rèn)真地招呼接待每一個(gè)來(lái)到店內(nèi)的客人、笑臉迎人保持心情愉快的接待用戶(hù)吧！如按用戶(hù)和用戶(hù)談話(huà)時(shí)的視線(xiàn)要看哪里？ 71 與用戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)您的視線(xiàn)看哪里？ ① 先生 ② 太太 ③ 小姐 72 成交開(kāi)票的接待 ① 適時(shí)的道謝 ② 開(kāi)票 ③ 引導(dǎo)至收銀臺(tái)付款 ④ 說(shuō)明海爾俱樂(lè)部會(huì)員資格 ⑤ 說(shuō)明送貨 ⑥ 歡送 73 送客 送客是接待的結(jié)束，親切有禮的歡送態(tài)度將帶來(lái)明日的銷(xiāo)售。 ① 到最后亦不可松懈，要真心地歡送顧客 ② 跟隨的用戶(hù)送至門(mén)外，行禮道謝“謝謝”“ 歡迎您再來(lái)” ?下雨天時(shí)說(shuō)“請(qǐng)小心” ?開(kāi)車(chē)來(lái)店的用戶(hù)，幫忙指揮倒車(chē)安全 ?幫用戶(hù)提拿物品 74 打烊整理 ① 一天最后工作，全體人員要特別認(rèn)真地做整理 ② 銷(xiāo)售統(tǒng)計(jì)匯報(bào) （日清） ③ 收拾整理為明天有美好的開(kāi)始 ④ 安全檢查 （電源、水、門(mén)窗、照明、空調(diào) ……OFF ） ⑤ 相互打招呼，彼此慰問(wèn)一天的辛勞 75 組織顧客、顧客管理 “今日的成交是發(fā)展明天友誼的基石”， “播種銷(xiāo)售”， 創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造循環(huán)銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。 ?回訪(fǎng)用戶(hù) ?用戶(hù)管理 ?產(chǎn)品生日 ?用戶(hù)生日 ?海爾俱樂(lè)部會(huì)員活用 ? …… 76 四、直銷(xiāo)員 產(chǎn)品知識(shí)篇 77 產(chǎn)品知識(shí)不用怕 只要第一次徹徹底底的學(xué)會(huì) 78 成為商品銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)專(zhuān)家 —— ? 豐富的商品知識(shí) + 能自信的商談 1）知道商品開(kāi)發(fā)意圖 2）了解市場(chǎng)流行、消費(fèi)驅(qū)勢(shì) 3）知道制造工程和主要零部件名稱(chēng) 4）能夠與其他公司商品作價(jià)值的比較 5）知道商品效用、功能、特點(diǎn)和賣(mài)點(diǎn) 6）明朗、親切的接待禮儀 7）生活提案溝通、推介 79 11 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài) 0 喜愛(ài)自己銷(xiāo)售的商品； 0 對(duì)于銷(xiāo)售的商品 、 是否努力吸收知識(shí)； 0 待客時(shí)活用吸收用戶(hù)的使用心得； 0 勤于閱讀報(bào)紙 、 專(zhuān)業(yè)雜志 、 單頁(yè) 、 商品說(shuō)明 …… ； 0 計(jì)劃性的參觀優(yōu)秀商店 ， 或其他相關(guān)行業(yè)商店； 0 熟讀自己銷(xiāo)售商品的說(shuō)明書(shū)； 0 與顧客溝通研討店內(nèi)商品的感想及意見(jiàn)； 0 對(duì)商品安全的標(biāo)志及維修 ， 是否具備最基本的知識(shí)； 0 時(shí)常研討為何有的商品暢銷(xiāo) ， 有的商品卻賣(mài)不好； 深入研究新產(chǎn)品； 1有不清楚之處，是否立刻向同事、上司反應(yīng)、請(qǐng)教正確的知識(shí)。 80 12 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的方法 0 參加商品知識(shí)培訓(xùn) 0 透過(guò)日常的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中學(xué)習(xí) 0 親自動(dòng)手操作使用以體會(huì)使用時(shí)的優(yōu)缺點(diǎn) 0 新舊差別比較 0 向制造事業(yè)部 、 工貿(mào)學(xué)習(xí)或到工廠參觀制造工程 0 向前輩 、 專(zhuān)家 、 優(yōu)秀者學(xué)習(xí) 0 從報(bào)紙 、 媒體 、 專(zhuān)業(yè)雜志 、 產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū) 0 從顧客反應(yīng) 、 經(jīng)驗(yàn)談中學(xué)習(xí) 0 向優(yōu)秀店優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí) 、 留學(xué) （ 和她一起做一起學(xué)習(xí) ） 從同業(yè)中觀摩學(xué)習(xí)并了解競(jìng)爭(zhēng)流行 81 0產(chǎn)品歷史 0市場(chǎng)消費(fèi)趨勢(shì)和需求 0商品效益（功能、特點(diǎn)） 0系統(tǒng)商品知識(shí) 0賣(mài)點(diǎn)生活化的說(shuō)明 0競(jìng)爭(zhēng)商品比較 0生活提案 0售后維修 0商品保證 使用操作 豐富商品知識(shí)轉(zhuǎn)化為生活賣(mài)點(diǎn) 82 酒店 （飲酒的店） ? 它賣(mài)的不是 ┏ 酒 ┛ 它賣(mài)的是讓客人放輕松，壓力全消的服務(wù)。 ? 商業(yè)經(jīng)營(yíng)最高的鐵則是必須讓踏進(jìn)您店的任何顧客都感到愉快滿(mǎn)足。 ? 讓客人 ┏ 選得高興 ┛ 、 ┏ 買(mǎi)的開(kāi)心 ┛ 、 ┏ 賣(mài)得歡喜 ┛ 83 ? 連果醬都不懂的店員，客人不會(huì)向他購(gòu)買(mǎi)面包的 ? 不看漫畫(huà)的漫畫(huà)店老板，生意不會(huì)能好的 做生意商品知識(shí)是主要的賣(mài)點(diǎn)，不過(guò)只靠商品知識(shí)還是無(wú)法賺錢(qián)的。 在面包店工作的人，一定會(huì)了解很多面包的知識(shí) —— 做面包的材料、粘性？攪伴時(shí)間可以做出哪種面包，店家可是清清楚楚的。 但！ 如果顧客繼續(xù)問(wèn)： ┏ 能和這種面包的果醬是哪種口味 ┛ ？可能就會(huì)考倒許多店員了。 您賣(mài)給顧客的不只是商品而是新的生活方式與享受方法，甚至可以說(shuō)您賣(mài)的是一種 ┏ 新人生 ┛ ┏ 新的生活享受 ┛ 。 84 五、直銷(xiāo)員 賣(mài)場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力篇 85 （一） 為何要重視賣(mài)場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力 86 因?yàn)橛脩?hù)在“選擇產(chǎn)品”