【文章內容簡介】 SPIN是什么 SPIN徹底改變了幾個與銷售 有關的領域 ? 第一個被改變的領域是銷售培訓行業(yè) ? 第二個被改變的領域是銷售工作本身 ? 第三個被改變的領域是銷售管理 大生意與小生意 大生意的目標客戶 ? 采購決策時間長 ? 參與決策的人員較多 ? 決策時銷售人員不在場 ? 決策很理性 ? 必須考慮別人的意見 ? 采購風險比較大 不能承受 ? 銷售人員的影響力小 小生意的目標客戶 ? 采購決策時間短 ? 參與決策人員單一 ? 在銷售人員面前就可以決策 ? 決策帶有許多感情色彩 ? 不必考慮別人意見 ? 采購風險小 能承受 ? 銷售人員的影響力大 適用大生意的領域 適用大生意 的領域 適用小生意的領域 適用小生意 的領域 總結：典型的消費品行業(yè) 透析客戶需求：冰山模型 顯性需求 隱性需求 冰山模型 冰山原理 1/9 8/9 對 的 真正的需要 詞 句 動 作 行 為 行為背后的 原 因 動 機 態(tài) 度 ? 聽聞 ? ? 過去經歷 ? ? 殺價 ? ? 不信任 ? ? 未被說服 ? ? 調整需求 ? 透析客戶需求：冰山模型 SPIN ? 背景問題－ Situation Questions ? 難點問題－ Problem Questions ? 暗示問題－ Implication Questions ? 需求效益問題 Needpayoff Questions 發(fā)掘需求 提升方案價值感 SPIN中的需求分類 ? 隱性需求：客戶關于抱怨、不滿等感受的表達。 ? 顯性需求：客戶對其期望做出的表達。 我“感覺” 我“期望” 難點 有些不便 不滿，抱怨 明顯、強烈的需求 對解決方案的關注 隱性需求 顯性需求 需求不明確 銷售流程與 SPIN 建立溝通 發(fā)掘需求 利益呈現(xiàn) 異議處理 背景問題 難點問題 暗示問題 需求效益問題 隱性需求 顯性需求 獲得承諾 銷售會談的四個階段 初步接觸 調查研究 證實能力 承諾接受 銷售會談的四個階段 銷售會談的第一階段 初步接觸 初步接觸 大生意中，與新客戶的第一次會談概率少于5%，大多是已經建立了關系；在小生意中則比較多。 漂亮的衣著和生動的開場白在小生意中的作用要大大地超出大生意。 初步接觸 ? 人們購買產品時受人情的影響隨著產品力的增長呈現(xiàn)下降趨勢。 ? 你面對的銷售對象資力越深，他越不愿意你用你的生意占用他寶貴的時間。 初步接觸 ? 小生意中平均會談時間是 6分鐘，因此，單刀直入的效果往往比較好；大生意的平均會談時間是 40分鐘，這樣的開場白效果就未必好。 ? 當客戶的需求還沒有被激發(fā)起來時，過早地將產品的利益拋出，很容易使人們僅僅從價格上去考慮，而產生異議。 初步接觸和開啟會談 有效開啟銷售會談 不要太早說出對策 ?沒有經驗的銷售人員會太早說出對策 ?成功銷售人員直到會談末期才會談論他們的產品、服務或對策的 利益 它強迫賣方在建立起價值之前就討論產品或者服務的細節(jié) 它充許買方問問題并控制這次討論 ?迅速切入生意 ?不要過早說出你的對策 ?注重問題 開場白的目的 ?贏得買方的同意，給你提問的權利，進而可以進入到調查研究階段 ?確立以買方為中心的目的 ?意味著注重買方的想法，而不是注重你的產品或者服務 ?也意味著要靈活，考慮諸多因素 銷售會談的四個階段 調查研究 銷售會談的第二階段 提問的形式 ? 復述式問題－ “ 您的意思是 … 對嗎 ?” ? 發(fā)掘式問題－ “ 還有呢？ ” ? 反射式問題－ “ 真的嗎？ ” ? 借口式問題－ “ 這是個有趣的想法，下次仔細談好嗎？ ” ? 引導式問題－ “ 除此之外 ,您對于 …… 方面有什么看法 ?” ? 牽引式問題－ “ 當 …… 時 ,你在做什么 ?” ? 壓迫式問題－ “ 你有權 …… ，你明白嗎 ?” ? 假設式問題－ “ 如果你要提升辦公的效率，會考慮哪些辦法？ ” ? …… 調查研究 問題、問題，各種各樣的問題 開放型問題 封閉型問題 SPIN問題 背景 難點 暗示 需求 效益 調查研究 開放型問題與封閉型問題 封閉型問題 開放型問題 問題可以由一個單詞來解答， 通常是“是”或“不是” 問題要求更長、更有描述性的回答， 通常是”你可以講述關于 …… 嗎？” “或為什么它對你那么重要 …… ？” 開放型問題比封閉型問題更有力 開放型問題在取得大生意的過程中起著很重要的作用 通常，銷售培訓的目的都是幫助人們提出更多的開放型問題 問問題的技巧（ 1） ? Who 何 人 ? What 何 物 ? Where 何 地 ? When 何 時 ? Why 為 何 ? How To Do 如 何 5W1H 開 放 式 問 題 What? When? Who? Where? Why? How? 開放型問題與封閉型問題 開放 型問題 封閉 型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認所聽到的情況是否正 確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當容易自以為是得到不 正確的結論 容易制造負面氣氛 方便不肯合作的人 低風險 高風險 研究表明 ?在失敗會談中應用較多 ?沒有經驗的銷售人員會濫用誤用 如何規(guī)劃 ?把你的問題與買方的判斷相聯(lián)系，可以使一系列問題以連貫的方式鏈接在一起 ?把你的問題與個人觀點相聯(lián)系，能增加問題的多樣性 ?與第三方狀況相聯(lián)系，可以提高你的可信度 銷售周期的末期， 不相關的業(yè)務領域，過多地使用 容易冒犯買方的方面 定義 關于事實、背景和客戶正在做的事情 例子 ?貴公司目前有多少成員單位 ?集團一年的營業(yè)額是多少 ?結算中心有多少人員 新客戶或當事人， 銷售周期的初期，當背景發(fā)生變化時 背景問題 定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風險 背景問題 —練習 ?背景問題的目的是： ?下述哪些是背景問題 ?下面哪些是高風險的背景問題？ ?更有效地使用背景問題可以通過 那些領域 低風險 高風險 研究表明 在成功會談中應用較多 … … 特別是在小生意中 有經驗的銷售人員用的更多 如何規(guī)劃 ? 做好準備工作 ? 注意變化性 ? 注意連貫性 敏感區(qū)域， 最近重大決定，你自己的產品或服務 定義 關于客戶的難點、困難、不滿 例子 ? 集團總部想了解成員企業(yè)每日的資金業(yè)務往來是否有困難？ ? 集團對于成員單位的信貸業(yè)務想要很好的控制與撐握是否面臨困難 ? 對于成員單位擅自把錢借給第三方單位，而不借給本企業(yè)，是否有不滿 銷售周期的初期，在重要的方面，你可以提供對策的方面 難點問題 定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風險 難點問題 —練習 ?難點問題的目的是： ?下述哪些是難點問題 ?什么時候難點問題風險高而且用的時候要小心？ ?難點問題可以通過 …… 而順暢地引出？ ，使買方轉向潛在的難題方面 暗示問題 定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風險 低風險 高風險 研究表明 ?在大生意中與成功緊密相連 ?比背景問題及難點問題都難問 如何規(guī)劃 ?確信你已經問了對你來說所必需的難點問題 ?選擇最重要的難題，你容易開發(fā)的產品需求 ?改變你陳述暗示問題的方法，使用多變的不同類型的問題 ?準備一些要問買方實際的暗示問題，把你的問題與三方相聯(lián)系 ?列出一張表格，左邊與右邊各自寫出不同的問題 敏感區(qū)域，在會談的過早階段，有你不能解決的暗示問題 定義 關于客戶難題的影響、后果、暗示 例子 如果資金不能集中管理那將帶來什么影響 假如你不能控制監(jiān)督成員單位的資金業(yè)務往來，將會有什么后果 如果不能讓領導隨時了解成員單位的資金往來，會產生什么后果 當難題很重要時，當難題不很清晰時，當難題需要重新定義時 暗示問題 —練習 ?暗示問題的目的是：