【文章內(nèi)容簡介】 生意與小生意 大生意的目標(biāo)客戶161。 采購決策時間長161。 參與決策的人員較多161。 決策時銷售人員不在場161。 決策很理性161。 必須考慮別人的意見161。 采購風(fēng)險比較大 不能承受161。 銷售人員的影響力小 小生意的目標(biāo)客戶161。 采購決策時間短161。 參與決策人員單一161。 在銷售人員面前就可以決策161。 決策帶有許多感情色彩161。 不必考慮別人意見161。 采購風(fēng)險小 能承受161。 銷售人員的影響力大適用大生意的領(lǐng)域適用大生意的領(lǐng)域適用小生意的領(lǐng)域適用小生意的領(lǐng)域總結(jié)：典型的消費(fèi)品行業(yè)透析客戶需求：冰山模型顯性需求隱性需求冰山模型冰山模型冰山原理1/98/9對 的真正的需要詞 句動 作行 為行為背后的原 因動 機(jī)態(tài) 度 聽聞 ? 過去經(jīng)歷 ? 殺價 ? 不信任 ? 未被說服 ? 調(diào)整需求 ?透析客戶需求：冰山模型SPIN161。 背景問題－ Situation Questions161。 難點(diǎn)問題－ Problem Questions161。 暗示問題－ Implication Questions161。 需求效益問題 Needpayoff Questions發(fā)掘需求提升方案價值感SPIN中的需求分類161。 隱性需求：客戶關(guān)于抱怨、不滿等感受的表達(dá)。161。 顯性需求：客戶對其期望做出的表達(dá)。我 “感覺 ”我 “期望 ” 難點(diǎn)有些不便不滿，抱怨明顯、強(qiáng)烈的需求對解決方案的關(guān)注隱性需求顯性需求需求不明確銷售流程與 SPIN建立溝通發(fā)掘需求利益呈現(xiàn)異議處理背景問題難點(diǎn)問題暗示問題需求效益問題隱性需求顯性需求獲得承諾銷售會談的四個階段初步接觸調(diào)查研究證實(shí)能力承諾接受銷售會談的四個階段銷售會談的第一階段初步接觸初步接觸 大生意中，與新客戶的第一次會談概率少于5%，大多是已經(jīng)建立了關(guān)系；在小生意中則比較多。 漂亮的衣著和生動的開場白在小生意中的作用要大大地超出大生意。初步接觸161。 人們購買產(chǎn)品時受人情的影響隨著產(chǎn)品力的增長呈現(xiàn)下降趨勢。161。 你面對的銷售對象資力越深，他越不愿意你用你的生意占用他寶貴的時間。初步接觸161。 小生意中平均會談時間是 6分鐘，因此，單刀直入的效果往往比較好；大生意的平均會談時間是 40分鐘，這樣的開場白效果就未必好。161。 當(dāng)客戶的需求還沒有被激發(fā)起來時，過早地將產(chǎn)品的利益拋出，很容易使人們僅僅從價格上去考慮，而產(chǎn)生異議。初步接觸和開啟會談有效開啟銷售會談不要太早說出對策?沒有經(jīng)驗的銷售人員會太早說出對策?成功銷售人員直到會談末期才會談?wù)撍麄兊漠a(chǎn)品、服務(wù)或?qū)Σ叩? 利益 它強(qiáng)迫賣方在建立起價值之前就討論產(chǎn)品或者服務(wù)的細(xì)節(jié) 它充許買方問問題并控制這次討論?迅速切入生意?不要過早說出你的對策?注重問題開場白的目的?贏得買方的同意，給你提問的權(quán)利，進(jìn)而可以進(jìn)入到調(diào)查研究階段?確立以買方為中心的目的?意味著注重買方的想法，而不是注重你的產(chǎn)品或者服務(wù)?也意味著要靈活，考慮諸多因素銷售會談的四個階段調(diào)查研究銷售會談的第二階段提問的形式161。 復(fù)述式問題－ “ 您的意思是 … 對嗎 ?”161。 發(fā)掘式問題－ “ 還有呢？ ”161。 反射式問題－ “ 真的嗎？ ”161。 借口式問題－ “ 這是個有趣的想法，下次仔細(xì)談好嗎？ ”161。 引導(dǎo)式問題－ “ 除此之外 ,您對于 …… 方面有什么看法 ?”161。 牽引式問題－ “ 當(dāng) …… 時 ,你在做什么 ?”161。 壓迫式問題－ “ 你有權(quán) …… ，你明白嗎 ?”161。 假設(shè)式問題－ “ 如果你要提升辦公的效率，會考慮哪些辦法？ ”161。 ……調(diào)查研究問題、問題，各種各樣的問題開放型問題封閉型問題SPIN問題背景 難點(diǎn) 暗示 需求效益調(diào)查研究開放型問題與封閉型問題封閉型問題開放型問題問題可以由一個單詞來解答，通常是 “是 ”或 “不是 ”問題要求更長、更有描述性的回答，通常是 ”你可以講述關(guān)于 …… 嗎？ ”“或為什么它對你那么重要 …… ？ ” 開放型問題比封閉型問題更有力 開放型問題在取得大生意的過程中起著很重要的作用 通常，銷售培訓(xùn)的目的都是幫助人們提出更多的開放型問題 問問題的技巧（ 1）? Who 何 人 ? What 何 物? Where 何 地? When 何 時? Why 為 何? How To Do 如 何5W1H開 放 式 問 題 What?When?Who? Where? Why?How?開放型問題與封閉型問題 開放 型問題 封閉 型問題 益處 可獲得足夠資料 在對方不察覺的情況下影響談話 讓對方相信他自己在主導(dǎo)談話 鼓勵對方參與，制造和諧氣氛 很快了解對方的想法 可用來鎖定對方的意圖 可用來確認(rèn)所聽到的情況是否正確 弊處 需要更長時間 要求客戶的參與 有走題的危險 需問更多問題才能了解對方情況 用的不得當(dāng)容易自以為是得到不正確的結(jié)論 容易制造負(fù)面氣氛 方便不肯合作的人 低風(fēng)險高風(fēng)險研究表明?在失敗會談中應(yīng)用較多?沒有經(jīng)驗的銷售人員會濫用誤用如何規(guī)劃?把你的問題與買方的判斷相聯(lián)系，可以使一系列問題以連貫的方式鏈接在一起?把你的問題與個人觀點(diǎn)相聯(lián)系，能增加問題的多樣性?與第三方狀況相聯(lián)系，可以提高你的可信度銷售周期的末期， 不相關(guān)的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，過多地使用容易冒犯買方的方面定義 關(guān)于事實(shí)、背景和客戶正在做的事情例子?貴公司目前有多少成員單位?集團(tuán)一年的營業(yè)額是多少?結(jié)算中心有多少人員新客戶或當(dāng)事人， 銷售周期的初期，當(dāng)背景發(fā)生變化時背景問題 定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風(fēng)險背景問題 — 練習(xí)n背景問題的目的是： n下述哪些是背景問題 n下面哪些是高風(fēng)險的背景問題？ n更有效地使用背景問題可以通過 那些領(lǐng)域低風(fēng)險高風(fēng)險研究表明 在成功會談中應(yīng)用較多 … … 特別是在小生意中有經(jīng)驗的銷售人員用的更多如何規(guī)劃? 做好準(zhǔn)備工作? 注意變化性? 注意連貫性敏感區(qū)域， 最近重大決定，你自己的產(chǎn)品或服務(wù)定義 關(guān)于客戶的難點(diǎn)、困難、不滿例子? 集團(tuán)總部想了解成員企業(yè)每日的資金業(yè)務(wù)往來是否有困難？? 集團(tuán)對于成員單位的信貸業(yè)務(wù)想要很好的控制與撐握是否面臨困難? 對于成員單位擅自把錢借給第三方單位，而不借給本企業(yè)，是否有不滿銷售周期的初期，在重要的方面，你可以提供對策的方面難點(diǎn)問題 定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風(fēng)險難點(diǎn)問題 — 練習(xí)n難點(diǎn)問題的目的是： n下述哪些是難點(diǎn)問題 n什么時候難點(diǎn)問題風(fēng)險高而且用的時候要小心？ n難點(diǎn)問題可以通過 …… 而順暢地引出？ ，使買方轉(zhuǎn)向潛在的難題方面 暗示問題 定義、例子、研究表明、規(guī)劃、風(fēng)險低風(fēng)險高風(fēng)險研究表明 ?在大生意中與成功緊密相連?比背景問題及難點(diǎn)問題都難問如何規(guī)劃?確信你已經(jīng)問了對你來說所必需的難點(diǎn)問題?選擇最重要的難題，你容易開發(fā)的產(chǎn)品需求?改變你陳述暗示問題的方法，使用多變的不同類型的問題?準(zhǔn)備一些要問買方實(shí)際的暗示問題，把你的問題與三方相聯(lián)系?列出一張表格，左邊與右邊各自寫出不同的問題敏感區(qū)域，在會談的過早階段，有你不能解決的暗示問題定義 關(guān)于客戶難題的影響、后果、暗示例子如果資金不能集中管理那將帶來什么影響假如你不能控制監(jiān)督成員單位的資金業(yè)務(wù)往來，將會有什么后果如果不能讓領(lǐng)導(dǎo)隨時了解成員單位的資金往來，會產(chǎn)生什么后果當(dāng)難題很重要時，當(dāng)難題不很清晰時，當(dāng)難題需要重新定義時暗示問題 — 練習(xí)n暗示問題的目的是： ，便于它們變成明確需求n下述哪些是暗示問題 ， 那么完成這些生意需要再延長時間嗎n下面哪些使暗示問題有高風(fēng)險？ n問暗示問題的時間是： ，在你調(diào)查了買方 對策后 ，但在一個買方 描述過難題時需求 效益問題如何幫助你銷售161。