【正文】 √身為店員如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的 √身為店員最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感 的對(duì)象。 33 162 海爾直銷員十大用語： 0歡迎光臨 0承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧） 0請(qǐng)您稍候 0對(duì)不起，讓您久等了 0真對(duì)不起 0 是的 ， 我知道了 0 非常抱歉 0 請(qǐng)您原諒 0 謝謝您 歡迎您再次光臨 （ 謝謝光臨 ） 34 17 要擁有的銷售工具： 1） 名牌 2） 名片 3） 小筆記本 4） 商品手冊(cè) （ 含單頁 ， 使用說明書 ?商品保證書 ） 5） 顧客名冊(cè) 6） 小紀(jì)念品 7） 剪刀 、 刀 、 膠帶 8） 清潔用品 （ 毛巾 、 清潔劑 ） 35 三、 成為用戶受歡迎 公司器重的直銷員 36 （一）首先要有健康的心理素質(zhì) 37 直銷員的素養(yǎng) ? 干勁、體力、熱忱的直銷員之應(yīng)有的素養(yǎng)： 0 做事的干勁 0 充沛體力 0 參與的熱忱 0 明朗的個(gè)性 0 勤勉性 0 謙虛 0 責(zé)任感 0 創(chuàng)造性 0 易于親近 敏捷性 1 忍耐性 1 自信心 1 上進(jìn)心 1 誠實(shí) 1 親切感 1 冷靜 1 洞察力 1 不屈精神 1 積極性 具有愛心 38 海爾直銷員首先要有正確的從業(yè)理念和熱情干勁，如此才能切實(shí)投入于工作，會(huì)在工作中尋找樂趣。問候是以言語及態(tài)度來表達(dá)對(duì)顧客的感謝與誠意。 笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多 ┛ 。 它為家庭帶來歡樂 ， 為事業(yè)培育關(guān)愛 ， 也在朋友間互通情誼 。 海爾直銷員從業(yè)基本規(guī)范 4 23 11 注意禮節(jié)、儀容姿態(tài) 禮節(jié)、儀容是得到信賴的基本條件，銷售是出賣商品不如說是“自我銷售”通過銷售自己，得到對(duì)方信賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，開始產(chǎn)生商品的流動(dòng)。不可態(tài)度傲慢 便宜小本：隨身攜帶便于銷售中記錄用 03 商品手冊(cè) 03 1 每人匯總一冊(cè)：銷售商品目錄、新品單頁、使用說明書、保證書、價(jià)格表、獲獎(jiǎng)證明??。女性避免穿顏色耀眼的襪子； 10 2 每天換洗； 1 0 3 腳汗多者備用一雙。 03 臉 部 03 1 臉部要清洗干凈； 03 2 為表現(xiàn)健康活力須適宜的化妝，擦口紅，午餐后須再一次補(bǔ)妝（女性）； 03 3 胡須、鼻毛不可露出（男性）； 03 4 耳朵要干凈； 03 5 沒有眼屎。 1組織用戶，用戶管理 ? 用戶資料需求的登錄與增值，海爾俱樂部活用，親自上門拜訪用戶， DM活用。 海爾文化 ? 海爾創(chuàng)業(yè)沿革，海爾文化 真誠到永遠(yuǎn)、用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的、沒有淡季的市場(chǎng) …… 從業(yè)基本規(guī)范 ? 嚴(yán)格規(guī)范直銷員的服裝、儀容、鞋、銷售工具、排班 …… 商品知識(shí) ? 商品開發(fā)意圖、特點(diǎn)，他廠牌商品比較使用操作、注意事項(xiàng)、服務(wù) …… 生活化的賣點(diǎn) ? 將商品知識(shí)轉(zhuǎn)化為常人能輕易明白的銷售說明和生活提案的銷售方式指導(dǎo)。 1工資與考核 ? SST基本工資、銷售績效獎(jiǎng)勵(lì)、年終獎(jiǎng)勵(lì)制度。 ① 儀 容 服 裝 06 指 甲 06 1 不許留長指甲，特別是男性留指甲不好看； 06 2 手保持清潔。歡迎光臨 07 小紀(jì)念品 7 1 直銷員自備小紀(jì)念品以利接待隨家長來店的小朋友 ④ 接 待 禮 儀 06 真誠的送客 6 1 真誠道謝與送客（專賣店須送到大門外）。 ?首先要健康 ?不要忘記開朗的笑臉 ?敏捷的態(tài)度 26 14 工作當(dāng)中的 5大行動(dòng)要領(lǐng) ① 表情 ……… 保持微笑的表情 ② 言詞 ……… 明確果斷的話語 ③ 動(dòng)作 ……… 機(jī)智敏捷的動(dòng)作 ④ 工作 ……… 工作迅速敏捷 ⑤ 態(tài)度 ……… 態(tài)度活潑有朝氣 27 15 表情（笑容）的訓(xùn)練 良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑 ① 心 保持情緒平穩(wěn)，對(duì)客人懷抱感恩的心 ② 眼睛 從眼中流露出感謝的心 ③ 嘴巴 笑容的程度可由嘴角顯現(xiàn)出來 即使同樣一張臉也會(huì)因嘴角的牽動(dòng)而有不同的表 情變化。 它只能給予 ， 否則便沒有什么好處 。 ? 有句格言值得您我銘記在心 ┏ 笑臉通神 ， 惡臉不開店 ， 怒臉不見人 ┛ 笑容是一個(gè)人善意的使者，可以使見到的人，生命都因之變得有希望。就是在單位里也能發(fā)揮效果。直銷員的你如何在商談接待的過程中“洞悉客人的反應(yīng)與所需，并立即做一判斷”，進(jìn)而采取有效的應(yīng)運(yùn)措施對(duì)應(yīng)，這是在銷售過程中最為重要的工作。 46 3）沒有 ┏ 戀愛 ┛ 的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意 √從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有 ┏ 喜歡 ┛ 的人，生意不可能做好。 如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)任八、九成 一定身在店員的您身上。 ③坐著時(shí)的正確姿勢(shì) 穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上 68 ④鞠躬行禮時(shí)的正確姿勢(shì) 行禮可依時(shí)間、場(chǎng)所、場(chǎng)合分成輕輕點(diǎn)頭。 ?回訪用戶 ?用戶管理 ?產(chǎn)品生日 ?用戶生日 ?海爾俱樂部會(huì)員活用 ? …… 76 四、直銷員 產(chǎn)品知識(shí)篇 77 產(chǎn)品知識(shí)不用怕 只要第一次徹徹底底的學(xué)會(huì) 78 成為商品銷售專業(yè)專家 —— ? 豐富的商品知識(shí) + 能自信的商談 1）知道商品開發(fā)意圖 2）了解市場(chǎng)流行、消費(fèi)驅(qū)勢(shì) 3）知道制造工程和主要零部件名稱 4）能夠與其他公司商品作價(jià)值的比較 5）知道商品效用、功能、特點(diǎn)和賣點(diǎn) 6）明朗、親切的接待禮儀 7）生活提案溝通、推介 79 11 學(xué)習(xí)商品知識(shí)的心態(tài) 0 喜愛自己銷售的商品； 0 對(duì)于銷售的商品 、 是否努力吸收知識(shí)； 0 待客時(shí)活用吸收用戶的使用心得； 0 勤于閱讀報(bào)紙 、 專業(yè)雜志 、 單頁 、 商品說明 …… ； 0 計(jì)劃性的參觀優(yōu)秀商店 ， 或其他相關(guān)行業(yè)商店； 0 熟讀自己銷售商品的說明書； 0 與顧客溝通研討店內(nèi)商品的感想及意見； 0 對(duì)商品安全的標(biāo)志及維修 ， 是否具備最基本的知識(shí)； 0 時(shí)常研討為何有的商品暢銷 ， 有的商品卻賣不好； 深入研究新產(chǎn)品； 1有不清楚之處，是否立刻向同事、上司反應(yīng)、請(qǐng)教正確的知識(shí)。 87 走在時(shí)代尖端的店鋪 1）使顧客選擇商品之前先選擇自店 2）讓顧客快樂的購物 —— 新鮮的廣場(chǎng)的商店 3）做為與地方上有密切關(guān)系的商店 4）使顧客能輕松的進(jìn)出 “固定商店” 是服務(wù)、感性、格調(diào)的商店 —— 買者高興，賣者歡喜 —— 88 所謂賣場(chǎng)即是“商店的臉”“買賣的起點(diǎn)” 賣場(chǎng)是展示商品、接待顧客、提供生活信息的場(chǎng)所 賣場(chǎng)是銷售活動(dòng)的核心 賣場(chǎng)是商店的心臟地帶 銷售活動(dòng)的核心 89 商店賣場(chǎng)的理念 ? 所謂商店要有商店應(yīng)有經(jīng)營態(tài)度 ? 所謂商店乃是經(jīng)營者的臉、心 ? 所謂商店乃是與顧客相會(huì)聯(lián)絡(luò)情感的地方 ? 所謂商店乃是給顧客看商品的地方 ? 所謂商店乃是提供顧客生活信息的地方 ? 所謂商店乃是提供顧客購買樂趣的地方 ? 所謂商店乃是給顧客得到滿足與信賴的地方 ? 所謂商店乃是表現(xiàn)時(shí)代潮流的地方 ? 所謂商店乃是老板生活上重要的設(shè)備、是資產(chǎn) ? 所謂商店乃是來自于社會(huì)的保管品 90 Haier 店 鋪 創(chuàng) 造 基 本 原 則 新鮮廣場(chǎng)（ FRESH PLAZA） 提高（ 3S UP） 硬體的強(qiáng)化（店鋪，機(jī)能） 新鮮廣場(chǎng)（ FRESH） 店頭 美麗的外觀 FINE FACADE 陳列 豐富而量多 RICHVOLUME 主張 精華專柜 ESSENCE CORNER 待客 微笑空間 SMILE SPACE 實(shí)演 操作樂趣 HAND JOY 軟體的強(qiáng)化（生活化，活用） 提高 （ 3S UP） 運(yùn)營 管理 提高服務(wù)水準(zhǔn) SERVICE UP 店鋪 演出 提高格調(diào)，感性 SENSE UP 店鋪 提高銷售量 活用 SALE UP F R E S H S S S 91 商店形象形成階段與關(guān)連要素 ?風(fēng) 評(píng) ?公共關(guān)系 ?廣 告 ?外 觀 ?賣場(chǎng)氣氛 ?商 品 ?銷售人員 ?客 戶 ?商 品 ?銷售人員 ?服 務(wù) ?包裝 ,送貨 ?維 護(hù) ?售后關(guān)系 ?銷售人員 的 形 象 ①外部情報(bào) ②店鋪印象 ③購買行動(dòng) ④購買后行動(dòng) 感覺與關(guān)心度 好感與購買欲望 舒適與滿足 信賴與情感 92 賣場(chǎng)構(gòu)造 1）商場(chǎng)六易的要求 2）門頭狀況 —— ⑴商店外裝形象效果 ⑵店拓易見效果表現(xiàn) ⑶店面櫥窗的魅力 ⑷便于入店的門口 ⑸整個(gè)店面設(shè)施 3）店面配置 —— ⑹樓面配置的適切 ⑺接待商談設(shè)置 ⑻動(dòng)源運(yùn)用的合理性 ⑼集視效果的表現(xiàn) ⑽銷售相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)能 93 4）陳列裝飾 —— ⑾銷售商品適宜性 ⑿重點(diǎn)商品表現(xiàn)性 ⒀賣場(chǎng)裝飾氣氛把握 ⒁有效陳列活用 ⒂ POP文告效果表現(xiàn) 5）管理設(shè)施 —— ⒃全店照明的適當(dāng)性 ⒄重要照明效果表現(xiàn) ⒅色彩與氣氛的塑造 ⒆后勤管理設(shè)施 ⒇空調(diào)安全等設(shè)施 94 6）活性化 重視服務(wù)能力向上 讓用戶物質(zhì)與精神同時(shí)滿足 在銷售賣場(chǎng) → 推動(dòng) ┏ 賣場(chǎng)生活化 ┛ ┏ 賣場(chǎng)舞臺(tái) ┛ ┏ 賣場(chǎng)公園化 ┛ ┏ 賣場(chǎng)復(fù)合化 ┛ 塑造整個(gè)店鋪的新鮮感話題性，不斷的求新求變，商店的經(jīng)營者的老板工作 → 展開商店活性化戰(zhàn)略 95 提升賣場(chǎng)競(jìng)爭力 在激烈的競(jìng)爭市場(chǎng)中要讓您這家店勝過其它店成為 ┏ 受到顧客喜歡的選擇的店 ┛ 就必須強(qiáng)化商店基本功能 商品、人、信息、促銷活動(dòng)、 6S店、售前、售中、售后服務(wù)接待。 ? 對(duì)方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討 ? 附合對(duì)方要求及決定實(shí)施內(nèi)容 ? 處理的方法告訴對(duì)方，取得對(duì)方的諒解 ? 絕不拖延、迅速處理 ? 多數(shù)是由于商品說明不足，公