第10章旅游服務(wù)的概述(編輯修改稿)
2025-02-14 04:05 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 失控、心理沖突加劇的心理作用。 良好服務(wù)態(tài)度的確立 自我尊重， 自我提高 完善服務(wù)行為 （二）服務(wù)言語(yǔ)和旅客心理 服務(wù)言語(yǔ)是在旅游服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)人員借助于一定的詞匯、語(yǔ)調(diào)表達(dá)思想、感情、意愿，與旅客進(jìn)行交往的一種比較規(guī)范的并能反映一定文明程度的而又比較靈活的口頭語(yǔ)言。 語(yǔ)言所帶來(lái)的心理感受 規(guī)范、準(zhǔn)確、得體、熱情的服務(wù)語(yǔ)言 —— 親切、自然的心理感受 靈活、委婉、文雅、有禮貌的服務(wù)語(yǔ)言 —— 受到尊重和關(guān)心的感覺(jué) 清晰、明確、簡(jiǎn)潔、中肯、實(shí)事求是的語(yǔ)言 —— 舒暢和信任的感覺(jué) 除了聲音、語(yǔ)調(diào)、用語(yǔ)、語(yǔ)氣外，非口頭的肢體語(yǔ)言也會(huì)對(duì) 旅客的心理產(chǎn)生影響 。 比如：面部表情的呈現(xiàn)，手勢(shì)所代表的意義，腳的禮貌性動(dòng)作。 （三）服務(wù)項(xiàng)目、技能和旅客心理 定義： 服務(wù)項(xiàng)目 是服務(wù)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容。項(xiàng)目的合理設(shè)置，表明旅游業(yè)的一定的管理水平，均與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)。 服務(wù)技能 是指旅游服務(wù)人員在為旅客提供服務(wù)時(shí)所體現(xiàn)出來(lái)的實(shí)際加工制作技巧和服務(wù)接待技藝。 服務(wù)項(xiàng)目的心理功能 1）服務(wù)項(xiàng)目的心理功能 提供便利 刺激消費(fèi)欲望 滿足精神享受的心理功能 2）服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)置要求 務(wù)實(shí)、靈活、實(shí)惠 服務(wù)技能的心理功能 1）服務(wù)時(shí)間短、效率高、動(dòng)作麻利、指向性準(zhǔn)確、成果非同一般，容易使旅客產(chǎn)生一種安全、可靠、歡樂(lè)、美好享受和繼續(xù)消費(fèi)的心理行為 2）服務(wù)技能的提高 ,從服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，具備專業(yè)的服務(wù)技能和一定的文化修養(yǎng)和底蘊(yùn)，而且對(duì)于顧客的個(gè)性的心理的掌握也非常到位； 從服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，完善各項(xiàng)規(guī)章制度，實(shí)施適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)懲和提供好的激勵(lì)機(jī)制，創(chuàng)造良好的環(huán)境條件。 案例 102分享：?jiǎn)讨蜗壬墓适? 喬治先生是英國(guó)一家貿(mào)易公司的職員，此次來(lái)華洽談一筆重要業(yè)務(wù)。住在一家老牌的四星級(jí)賓館，原定住 10天。由于大量的商務(wù)會(huì)談、每天要與倫敦總部聯(lián)系以及時(shí)差原因，他只有在凌晨到中午這段時(shí)間才能休息。然而，飯店并未注意到客人這一起居習(xí)慣。每天上午 9點(diǎn)鐘左右，樓層服務(wù)員就敲門要進(jìn)來(lái)清理房間，打掃衛(wèi)生，使他得不到良好的休息；再加上房?jī)?nèi)資料很多，于是他向服務(wù)員提出不要清理。之后，他中午出去吃飯，路過(guò)樓層服務(wù)臺(tái)時(shí)，服務(wù)員就問(wèn)一聲要不要整理房間；到晚餐出去時(shí)，服務(wù)員又要問(wèn)一句要不要整理房間。往后三天，都是如此。服務(wù)員如此“熱情”的服務(wù)，讓他實(shí)在消受不起，只得提前 5天退房，在給飯店經(jīng)理留下投訴信后，匆匆離去。 （五）服務(wù)時(shí)機(jī)和旅客心理 服務(wù)時(shí)機(jī)：是服務(wù)員提供服務(wù)的 “ 火候 ” 與“ 機(jī)會(huì) ” 。適時(shí)是恰到好處，產(chǎn)生愉快的心情。避免 “ 超前 ” 、 “ 拖后 ” 。 如何把握服務(wù)時(shí)機(jī)？直覺(jué)、感覺(jué)，經(jīng)驗(yàn)積累，一種感悟；積極尋找服務(wù)時(shí)機(jī)，看旅客需求，體察旅客心境，把需求與心境結(jié)合起來(lái)定時(shí)機(jī)。 旅客等待時(shí)間：是指其在購(gòu)買服務(wù)產(chǎn)品時(shí)，等待服務(wù)者為其提供服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間。 “ 實(shí)際的等待時(shí)間 ” 和 “ 心理的等待時(shí)間 ” 對(duì)策：創(chuàng)造恰如其分的服務(wù)時(shí)間，盡可能地縮短旅客 “ 心理的等待時(shí)間 ” ，創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)的服務(wù)氛圍。 第三節(jié) 縱向整體化服務(wù)與心理 一、服務(wù)開始階段與旅客心理 二、服務(wù)進(jìn)行階段與旅客心理 三、旅游結(jié)束階段與旅客心理 一、服務(wù)開始階段與旅客心理 （一）旅客的心理活動(dòng)表現(xiàn)： 對(duì)旅游目的地充滿了期待感和認(rèn)可感，也有擔(dān)憂感。伴隨著旅客興奮、激動(dòng)的情緒體驗(yàn)。 包括： — 對(duì)娛、購(gòu)、玩的期待 — 對(duì)吃、宿、行中方便、安全、衛(wèi)生的擔(dān)憂 — 對(duì)旅游過(guò)程中所能享受到的服務(wù)的期待 （二） 對(duì)服務(wù)人員（旅行社的有關(guān)人員 )涉及到的服務(wù)項(xiàng)目可能是關(guān)于 旅游的咨詢。 服務(wù)員需要做到： 理解游客興奮又擔(dān)憂的心理 態(tài)度認(rèn)真誠(chéng)懇，并且充滿耐心 所言無(wú)虛，盡可能做到實(shí)事求是 二、服務(wù)進(jìn)行階段與旅客心理 （一）此階段又可分為以下兩個(gè)階段： 旅途階段：即從家到達(dá)旅游目的地 游覽階段：到達(dá)目的地后所進(jìn)行的活動(dòng) 主要包括旅途的交通、食宿、娛樂(lè)和游玩。 確立良好的第一印象 明確的角色意識(shí) 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力 出色的表現(xiàn)能力 較強(qiáng)的感染力 提供個(gè)性化服務(wù) 針對(duì)旅客的需要，采取 “ 靈活多樣 ” 的方針，根據(jù)旅客的層次目標(biāo)，提供 “ 非一視同仁 ” 化的個(gè)性化服務(wù)，切實(shí)滿足不同旅客的心理需求。 確立良好的第一印象 明確的角色意識(shí) 敏銳的觀察力和準(zhǔn)確的辨別力 出色的表現(xiàn)能力 較強(qiáng)的感染力 提供個(gè)性化服務(wù) 針對(duì)旅客的需要，采取 “ 靈活多樣 ” 的方針，根據(jù)旅客的層次目標(biāo)，提供 “ 非一視同仁 ” 化的個(gè)性化服務(wù)，切實(shí)滿足不同旅客的心理需求。 （三）此外，服務(wù)人員均要做到： 微笑服務(wù) 微笑是 “ 美 ” 的象征； 微笑是依賴之本 微笑是情感溝通的 “ 橋梁 ” 如：希爾頓的 “ 微笑
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