【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 分流；實(shí)行高低柜制，完善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)設(shè)施。 ☆ 打造一支高素質(zhì)的具有合作精神和營(yíng)銷能力的個(gè)人客戶經(jīng)理隊(duì)伍。 實(shí)行一對(duì)一客戶經(jīng)理服務(wù)；充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的營(yíng)銷作用，提升營(yíng)銷能力。 ☆ 以科技為支撐，構(gòu)建理財(cái)服務(wù)平臺(tái)。 理財(cái)中心功能設(shè)置要合理，崗位職責(zé)要明確；系統(tǒng)的推廣應(yīng)用要體現(xiàn)科技的最新成果，系統(tǒng)間要相互銜接、整合、高效，使用要簡(jiǎn)便；營(yíng)銷渠道要多元，營(yíng)銷方式要靈活，要多角度滿足客戶需求。 主講人：李國(guó)峰 博士 25 ★ 因此，關(guān)于理財(cái)業(yè)務(wù)我們可以得出以下結(jié)論： A、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一種體現(xiàn)和反映現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展方向與趨勢(shì)的全新經(jīng)營(yíng)理念 ——商業(yè)銀行的產(chǎn)品研發(fā)、流程再造、資源配置、制度建設(shè)、管理架構(gòu)的設(shè)計(jì)等，都必須體現(xiàn)以客戶的需求為核心； ——商業(yè)銀行核心力的增強(qiáng)，主要體現(xiàn)為商業(yè)銀行與客戶長(zhǎng)期合作、良性互動(dòng)的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系的持續(xù)增強(qiáng)； ——客戶關(guān)系管理與營(yíng)銷替代傳統(tǒng)的產(chǎn)品和賬戶的管理與營(yíng)銷，并成為商業(yè)銀行日常經(jīng)營(yíng)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)； ——在未來現(xiàn)代商業(yè)銀行的發(fā)展過程中，激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)為高價(jià)值客戶群體的競(jìng)爭(zhēng)，因此，調(diào)整和優(yōu)化個(gè)人客戶群體、造就和培育一支高價(jià)值的客戶群體是未來現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展的共同目標(biāo)； ——個(gè)性化服務(wù)、差異化服務(wù)必將取代大眾化服務(wù)和同質(zhì)化服務(wù)。 主講人：李國(guó)峰 博士 26 B、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一個(gè)融金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)于一體的、綜合的業(yè)務(wù)體系，而非具體的單一的金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品或服務(wù)，是商業(yè)銀行個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)的全面整合與綜合體現(xiàn) —— 提升個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的概念，全面整合現(xiàn)有產(chǎn)品、流程、渠道和系統(tǒng)提升個(gè)人銀行業(yè)務(wù)的服務(wù)能力，提供增值服務(wù)（包括 提供咨詢建議、理財(cái)工具、突破現(xiàn)有的分業(yè)金融制度而實(shí)行金融產(chǎn)品組合和配套服務(wù)）； ——個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)是一個(gè)由客戶、個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)、理財(cái)中心、金融服務(wù)與營(yíng)銷渠道、個(gè)人客戶經(jīng)理和必要的科技系統(tǒng)構(gòu)成的有效集合。 主講人：李國(guó)峰 博士 27 理財(cái)中心是平臺(tái) 理財(cái)?shù)膱?chǎng)所 在哪理財(cái) 理財(cái)業(yè)務(wù) 客戶是基礎(chǔ) 理財(cái)?shù)膶?duì)象 為誰(shuí)理財(cái) 客戶經(jīng)理是前提 理財(cái)?shù)闹黧w 誰(shuí)來理財(cái) 產(chǎn)品是手段 理財(cái)?shù)墓ぞ? 怎樣理財(cái) 渠道是途徑 理財(cái)?shù)姆绞? 如何理財(cái) 科技是支撐 理財(cái)?shù)男? 理財(cái)如何提升 主講人：李國(guó)峰 博士 28 C、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)包括生活理財(cái)和投資理財(cái)，不僅要按照效益性原則幫助客戶實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)增值，而且要按照安全性、流動(dòng)性原則為客戶提供資產(chǎn)與負(fù)債管理服務(wù) ——資產(chǎn)增值、代客投資理財(cái)只是個(gè)人理財(cái)中的一部分目標(biāo)和手段； ——對(duì)客戶來說，關(guān)鍵是圍繞財(cái)務(wù)目標(biāo)有計(jì)劃地實(shí)施相應(yīng)理財(cái)策略； ——對(duì)銀行來說，則是能夠幫助客戶進(jìn)行規(guī)劃，在把握客戶需求的基礎(chǔ)上，為客戶提供相應(yīng)的增值服務(wù)和金融產(chǎn)品； ——根據(jù)客戶的財(cái)務(wù)收支、資產(chǎn)負(fù)債狀況及其金融服務(wù)需求，為其提供理財(cái)業(yè)務(wù)咨詢、理財(cái)規(guī)劃、現(xiàn)金流分析與管理。 主講人：李國(guó)峰 博士 29 D、由于分業(yè)經(jīng)營(yíng)制度的限制，現(xiàn)階段國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行仍然無法提供完全滿足客戶需求的理財(cái)業(yè)務(wù) —— 現(xiàn)階段，由于我國(guó)的銀行業(yè)、證券業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)等金融行業(yè)是 實(shí)行分業(yè)經(jīng)營(yíng)制度的，因此，與客戶個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)需求相關(guān)的產(chǎn)品 的整合受到政策與制度限制，相對(duì)而言，不利于國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人 理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展； ——中國(guó)加入 WTO以后，隨著政府向外資銀行不斷兌現(xiàn)金融領(lǐng)域的國(guó)民待遇，國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行與外資銀行間，在個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展方面所形成的政策與制度差異，構(gòu)成了國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展的障礙； ——盡管目前國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行可以通過與保險(xiǎn)業(yè)、證券業(yè)開展業(yè)務(wù)合作，提供業(yè)務(wù)咨詢與產(chǎn)品整合來滿足商業(yè)銀行客戶日趨多樣化的金融產(chǎn)品需求，但由于金融企業(yè)之間利益分享上的差異，這種以?？蛻魹楹献骰A(chǔ)的商業(yè)聯(lián)盟型合作方式只是暫時(shí)的，在滿足客戶需求方面仍然存在諸多不便； 主講人：李國(guó)峰 博士 30 ——個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，必然帶來國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)營(yíng)管理制度的創(chuàng)新，混業(yè)經(jīng)營(yíng)業(yè)已成為國(guó)內(nèi)金融業(yè)發(fā)展的基本趨勢(shì)。 E、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)發(fā)展經(jīng)歷了由“ 4P”到“ 4C”再到“ 4R”的營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)化過程 ———— 4P： 產(chǎn)品 價(jià)格 渠道 銷售 （ Product）（ Price）（ Place）（ Promotion） ————4C: 客戶需求 客戶成本 便利性 有效溝通 （ Customer） （ Cost）（ Convenience）（ Communication） ————4R: 建立客戶關(guān)系 提高市場(chǎng)響應(yīng)速度 關(guān)系營(yíng)銷 （ Relation） （ Response） （ Relationship） 營(yíng)銷回報(bào) （ Return / Reward） 主講人：李國(guó)峰 博士 31 F、個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展是一個(gè)長(zhǎng)期持續(xù)的過程，商業(yè)銀行不僅要服務(wù)好現(xiàn)有客戶、應(yīng)用好現(xiàn)在的產(chǎn)品，而且要立足于核心競(jìng)爭(zhēng)力的增強(qiáng)不斷創(chuàng)新，建立一個(gè)以客戶需求為中心的制度、產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新機(jī)制。 —— 客戶的需求是不斷變化的，以客戶需求為基礎(chǔ)的個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)也應(yīng)當(dāng)是不斷創(chuàng)新的、長(zhǎng)期的和持續(xù)的； —— 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展是增強(qiáng)商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力的客觀要求； —— 個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展是個(gè)人金融業(yè)務(wù)產(chǎn)品與服務(wù)不斷創(chuàng)新的必然結(jié)果。 主講人：李國(guó)峰 博士 32 ?（四）、客戶細(xì)分是商業(yè)銀行發(fā)展個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的切入點(diǎn) ?客戶細(xì)分的基礎(chǔ)是不同的客戶具有不同的需求與價(jià)值； ?不同價(jià)值的客戶對(duì)于商業(yè)銀行而言具有不同的貢獻(xiàn)率； ?處于不同個(gè)人生命周期與家庭生命周期的客戶具有不同的需求與價(jià)值； ?商業(yè)銀行內(nèi)部資源與高價(jià)值客戶資源的有限性決定了商業(yè)銀行個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)的發(fā)展必須以個(gè)性服務(wù)、差別服務(wù)、增值服務(wù)為基礎(chǔ)； ?商業(yè)銀行只有擁有一個(gè)高價(jià)值的客戶群體，才會(huì)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)效益的持續(xù)增長(zhǎng)，大力發(fā)展高價(jià)值個(gè)人客戶群體是商業(yè)銀行應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的一項(xiàng)長(zhǎng)期而又艱巨的任務(wù)； ?滿足客戶需求是商業(yè)銀行依靠個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)效益增長(zhǎng)的必要前提。 主講人：李國(guó)峰 博士 33 不同類型客戶擁有不同的消費(fèi)與生活方式及資金運(yùn)用特點(diǎn) 示例：香港個(gè)人金融客戶市場(chǎng)細(xì)分 ?個(gè)人消費(fèi)、住房、汽車貸款等信貸業(yè)務(wù)的使用者 ?教育基金和保險(xiǎn)的購(gòu)買者 ?年輕人更熱衷于投資 ?年輕人的餐飲娛樂消費(fèi)頻率高 ?多數(shù)較為節(jié)儉 ?中年人會(huì)較多投資于教育和養(yǎng)老 ?卡業(yè)務(wù)使用頻率高 ?資產(chǎn)部分投資于穩(wěn)健型投資產(chǎn)品 中產(chǎn)以下工薪階層 ?有商業(yè)貸款需求 ?購(gòu)物、休閑娛樂常用信用卡結(jié)算 ?較高金額的財(cái)產(chǎn)和人身保險(xiǎn) 大陸、臺(tái)灣等地往返機(jī)會(huì)較多 餐飲娛樂等交際場(chǎng)所的常客 ?資金周轉(zhuǎn)快，最重視流動(dòng)性 ?對(duì)各種便利的支付劃轉(zhuǎn)方式較為依賴 ?很可能成長(zhǎng)為私人銀行客戶 私營(yíng)商業(yè)主 ?商務(wù)高檔購(gòu)物場(chǎng)所、酒店、餐飲、娛樂場(chǎng)所個(gè)人支票或信用卡結(jié)算 ?較高金額的財(cái)產(chǎn)和人身保險(xiǎn) ?經(jīng)常航空旅行，目的地遍布世界各地 ?出入高檔消費(fèi)娛樂場(chǎng)所，各類盛會(huì)賽事的貴賓 ?帳戶余額高 ?個(gè)人支票使用頻率高 ?國(guó)際卡使用頻率高 ?外匯交易量大 ?不依賴于銀行服務(wù)為資產(chǎn)增值，最重視安全性 ?可能成為私人銀行客戶 富人及中產(chǎn)以上群體 消費(fèi)方式 生活方式 資金運(yùn)用特點(diǎn) 少數(shù)富人： 大企業(yè)高管演藝人士 政府高官 中高等收入的白領(lǐng)和專業(yè)技術(shù)人員 ?卡業(yè)務(wù)使用頻率高 ?有綜合理財(cái)?shù)男枨? ?餐飲娛樂等交際場(chǎng)所的?？? ?年輕人更熱衷于投資 ?中年人會(huì)較多投資于教育和養(yǎng)老 ?購(gòu)物休閑娛樂用信用卡結(jié)算 個(gè)人消費(fèi)、住房、汽車、留學(xué)貸款等信貸業(yè)務(wù)的使用者 教育基金和保險(xiǎn)的購(gòu)買者 主講人：李國(guó)峰 博士 34 香港地區(qū)根據(jù)不同因素對(duì)客戶選擇產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行的市場(chǎng)細(xì)分 由于前述細(xì)分市場(chǎng)在收入水平、資金使用習(xí)慣、生活方式等方面的差別，使得他們對(duì)銀行服務(wù)可提