【文章內(nèi)容簡介】 ? 銷售是 98%的人性加 2%的產(chǎn)品 ? 。 而這 98%的人性，則和銷售人員、客戶兩方都有關(guān)系，個性特質(zhì)對銷售能力的影響不言而喻。 當(dāng)今社會有許多關(guān)于性格研究的成型理論，如 MBTI（ MyersBriggs Type lndicator）理論、費洛姆理論、九型人格、傳統(tǒng)四分法等。 就顧客分析來說，用得比較多的就是九型人格和傳統(tǒng)四分法。 九型人格理論把人分成九種類型，即：完美型、助人為樂型、成就型、自我型、思想型、疑問型、活潑型、領(lǐng)袖型、和平型。 傳統(tǒng)四分法則是通過人們的外向和內(nèi)向以及對關(guān)系及工作的關(guān)注程度不同把人分成四類。 當(dāng)今社會有許多關(guān)于性格研究的成型理論，如 MBTI（ MyersBriggs Type lndicator）理論、費洛姆理論、九型人格、傳統(tǒng)四分法等。 就顧客分析來說，用得比較多的就是九型人格和傳統(tǒng)四分法。 九型人格理論把人分成九種類型，即：完美型、助人為樂型、成就型、自我型、思想型、疑問型、活潑型、領(lǐng)袖型、和平型。 傳統(tǒng)四分法則是通過人們的外向和內(nèi)向以及對關(guān)系及工作的關(guān)注程度不同把人分成四類。 一個專業(yè)的售樓人員如何去掌握一個分析顧客性格的工具，我建議掌握 傳統(tǒng)四分法就足夠了，關(guān)鍵是你一定要掌握透，有時，你學(xué)習(xí)太多方法，但如果不熟練，則等于沒有學(xué)習(xí)。 往往有效的方法就是簡單的方法，能夠簡單的東西我們盡量簡單化。 四分法中四種基本人格型態(tài) 一、好好先生 性格：這類人群很在意別人的好感及群體和睦相處，通常是慢吞吞的、比較安靜、舉棋不定、易受人影響，這類人時間觀念不強(qiáng)，做事小心謹(jǐn)慎，前思后想，傾向于大眾化，不能催促他做購買決策。他們喜歡配合家人，追求親密、稔熟的關(guān)系，會盡量避免高風(fēng)險。 職業(yè)：多見于人力資源、助理、咨詢服務(wù)人員、教師、社會團(tuán)體工作者、公務(wù)員、護(hù)理人員等職業(yè)領(lǐng)域。 特征：在意別人對你的樓盤及服務(wù)的感覺；經(jīng)常提起別人對你樓盤或公司的看法。 溝通方法：樓盤介紹時不需要圖表及統(tǒng)講數(shù)字，關(guān)鍵是要取得他們對你的信任；這類人喜歡握手，以及身體公共區(qū)域的接觸；與他們溝通要切記的詞匯是：和藹、包容、舒適、友好、溫和、信任、參與及合作，要取得他們信任及讓他們感覺好；樓盤介紹過程中，可適當(dāng)?shù)嘏c他們保持較近的距離，甚至抱抱他們的孩子。 二、交際人員 性格：這類人群性格外向，以維護(hù)關(guān)系為導(dǎo)向，喜歡滔滔不絕，喜歡夸大其詞不達(dá)意，愛表現(xiàn)，喜歡談?wù)撟约杭皩Ψ剑季S活躍，富有創(chuàng)造力，常常做出情緒化、無邏輯的回答，開朗、直率、愛走動，有高度成不感。 職業(yè)：銷售、公共關(guān)系、辯論、演藝、創(chuàng)意等職業(yè)領(lǐng)域。 特征：喜歡談?wù)撟约旱某删?、獲獎事項以及一切以已為榮的事等，看樓過程中愛表現(xiàn)出自己對房地產(chǎn)的專業(yè)。 溝通方法：這類人喜歡說話，盡量讓他表達(dá)；談話中不要過多地用數(shù)字或詳細(xì)的論據(jù)去煩擾他們；他們喜歡有趣的東西，你要盡量表面得幽默；他們很注重感受，你要盡量贊美他們，讓他們在購樓的過程中興奮起來；樓盤介紹過程中，盡量讓他們參與進(jìn)來，讓他們發(fā)揮想象，憧憬未來；可適當(dāng)?shù)囟噙\用些接觸式賣樓的方法來引導(dǎo)他們，增強(qiáng)他們對你的信賴感。此外，要抓緊時間，催促他們做決定。 三、分析人員 性格：這類人嚴(yán)謹(jǐn)、保守，注意細(xì)節(jié)，非常關(guān)心分析過程，注意的往往是結(jié)果，是你的樓盤給他們帶來的利益及好處；邏輯思維能力強(qiáng)，考慮事情非常周全；矜持、優(yōu)柔寡斷；一般沉默，不愛說話。避免風(fēng)險，喜歡分析；討厭雖人犯錯。 職業(yè)：會計、律師、質(zhì)量管理、工程、計算機(jī)編程、建筑、系統(tǒng)分析、醫(yī)生以及其它一些技術(shù)要求較高的職業(yè)領(lǐng)域。 特征：經(jīng)常問你的樓盤經(jīng)常都有誰買，鄰居是些什么人；衣著保守、話不多，善于提問。 溝通方法：這類人群做決策的時間較長，不能催促太急；樓盤介紹時要注意邏輯，詳細(xì)介紹，并適當(dāng)?shù)丶右砸C，或提供一些證明材料，可用數(shù)據(jù)、圖表等介紹，這類人接觸只限于握手，盡是避免與他們身體溫表的接觸；可適當(dāng)?shù)叵驅(qū)Ψ教岢鰡栴}，但不能太多，他們喜歡聽你說。 四、指揮人員 性格：這類人群有極強(qiáng)的控制欲，一進(jìn)電梯就站在按鈕旁邊；他們只關(guān)注結(jié)果，不喜歡細(xì)節(jié)；冷靜、客觀、自制；易于表露個人的期望；冒險、好競爭、目的性強(qiáng)；時間感強(qiáng)，通常會做好準(zhǔn)備，主動積極；不喜歡聆聽，沒耐心，有時固執(zhí)已見。 職業(yè)：創(chuàng)業(yè)家、企業(yè)家、銷售經(jīng)理以及職務(wù)高的一些人群。 特征：說話干脆，直奔主題；衣著及飾品較顯眼，引人注目；腳步較快；如果是二手樓業(yè)主，家里通常擺放整齊，通?？床坏教枪薜任锲罚粫康臅窠?jīng)常擺放獎品和榮譽獎?wù)碌取? 溝通方法：樓盤介紹時要盡快切入主題，解釋精簡，多介紹樓盤的利益及好處；盡是避免談私人話題，千萬不要談一些無意義的幽默，例如：?平時有些什么活動?、?周末怎么過的?等；提高服務(wù)速度，并抓緊時間催促做購買決策。 客戶溝通的強(qiáng)效公式 到底哪些方面的話題容易引起顧客的關(guān)心及興趣呢？ 研究表明，人類的本性是最關(guān)注自己的利益，如果你多談顧客自己、他們的家人、他們的工作、他們的消遣以及他們其它關(guān)心的事情，他們馬上會尊重你。 相反，如果你太多地談?wù)撃阕约旱氖虑?，而不是他們的事情，情況就會相反，這會讓他們自尊心下降，對你的尊重也下降。 因此，有效地顧客溝通模式是多問些問題，讓他們回答，讓他們在回答中談?wù)撟约骸? 有效問問題的內(nèi)容可用? FROM? 模式來概括。 Ffamily（家庭），即多問一些顧客家庭方面有關(guān)的問題。 X先生 /小姐，您結(jié)婚沒有？您的孩子多大了？ X先生 /小姐，你兒子 /女兒在哪間學(xué)校上學(xué)，學(xué)習(xí)成績不錯吧？ X先生 /小姐，上次聽你說母親得了關(guān)節(jié)炎，最近好了點沒有？ Ooccupation(職業(yè) )，即多在一些顧客的職業(yè)或工作的的問題。 例如： X先生 /小姐，您是做哪一行的？ X先生 /小姐，聽說這一行對人的要求可高了！您當(dāng)時是怎樣選擇的？ X先生 /小姐，您們近來工作忙不忙？ X先生 /小姐，真佩服您，這么年輕有為，能傳點絕招給我嗎？ Rrecreatioon(娛樂 )，即多問一些顧客喜歡的娛樂活動。 例如： X先生 /小姐，星期六、日都有一些什么活動？ X先生 /小姐，聽說你乒乓球打得非常好？ X先生 /小姐，國慶去哪旅游了？ X先生 /小姐，上個星期去泰國旅游可好玩吧？ Mmoney(金錢 )，即多問一些顧客財務(wù)或金錢方面的問題。 例如： X先生 /小姐，我真羨慕做你們這行的，待遇這么高？ X先生 /小姐，你這么喜歡旅游，如果錢不是問題，你最想去的地方是？ X先生 /小姐，你小孩上哪個小學(xué)，花費不少吧？ X先生 /小姐，聽說你喜歡投資股票，最近有哪些股票可以推薦一下？ 在與顧客的溝通中，注意的問題 記住售樓代表不要當(dāng)?老師?，不要告訴顧客如何做是正確的或什么是正確的事情，而要當(dāng)一個滔滔不絕的?侃爺?，談?wù)擃櫩完P(guān)心及感興趣的事情： 微笑是你與顧客兩個人之間最短的距離； 養(yǎng)成握手的習(xí)慣，并經(jīng)常使用。在與顧客握手的過程中，記住掌心向上，不要捏痛別人，但要確保你的握手是有力的，自信的； 保持良好的目光接觸； 學(xué)會傾聽，不要打斷別人； 多用?您?或?您的?字眼，少用?我?或?我的?字眼； 清晰、友好交談。與顧客談話的音調(diào)通常比談話的內(nèi)容更重要； 在與顧客的溝通中，注意的問題 欣賞、肯定別人。多肯定別人，多贊美，稱贊并認(rèn)可顧客的成就；更正顧客某些錯誤或不全面的觀點時，不要用?但是?這個字眼，要多用?同時?這個字眼； 記住別人的名字； 理解及欣賞顧客的性格差異； 除非絕對必要，否則不要告訴顧客你不同意； 絕對不要同顧客爭辨； 當(dāng)你說?謝謝！?的時候，一定要誠心誠意，并且不要大聲說出來； 保持良好的職業(yè)形象； 保持愉悅的心情與顧客交談。 說服置業(yè)者購樓的細(xì)節(jié) 注意說服的一些細(xì)節(jié) 一、盡量利用第三者說服顧客 關(guān)于樓盤的利益及好處，由你以獨白式的解說，不如引用第三者佐證會更有說服力。 可以引用報紙、電視等媒體對你的樓盤評價等來加強(qiáng)你的說服力；你也可以用政府及一些相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)的研究報告及相關(guān)數(shù)據(jù)來向顧客解說當(dāng)前的房地產(chǎn)形勢，催促顧客快點決策；你可以用購買你所賣樓盤的社會名流來向顧客展示樓盤的素質(zhì)所在等等。 當(dāng)你引用第三者?說話?時，你的說服力就會大大加強(qiáng)。 這里涉及到一個關(guān)鍵問題是，你平時要注意收集一些與你所賣樓盤及你所從事公司之相關(guān)報導(dǎo)，一些有利于你向顧客解釋當(dāng)前房地產(chǎn)形勢的文章，盡量收集一些顧客的感謝信函等，并把這些作為你的售樓工具，在恰當(dāng)?shù)臅r候展示給顧客。 通過這種第三者證明材料將加深顧客認(rèn)識，極大增強(qiáng)你的說服力度。 二、盡量滿足顧客的需求 滿足顧客的需求能力將成為你售出樓盤的重要能力，售樓代表與顧客都是一種以房屋為紐帶的矛盾體，往往一方面的滿足都是以另一方的犧牲為代價的。售樓代表每向顧客的一個讓步，都是需要付出一定的代價和成本。因此，專業(yè)的售樓代表往往在還沒有讓步前就想方設(shè)法去如何滿足顧客，尋找顧客心中隱藏的真正動機(jī)。 調(diào)查表明，一個臵業(yè)者對所買房屋討價還價的動機(jī)通常有如下幾種： 臵業(yè)者想買到更便宜的房屋； 臵業(yè)者怕吃虧； 臵業(yè)者想在討價還價中擊敗售樓代表，證明自己的談判能力； 臵業(yè)者想露一手，顯示自己對房地產(chǎn)的專業(yè)； 臵業(yè)者想摸清你的底價； 臵業(yè)者想利用這些策略達(dá)成其它目的； 臵業(yè)者有時出價則表示放棄，通常還以不可能的低價來示意。 因此，你必須通過發(fā)問了解顧客討價還價的真正目的，并采用不同的策略去滿足顧客。你可以在時間、成本、人的選擇等方面