【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 探查別人的隱私 好為人師 依自己的經(jīng)驗(yàn)提供忠告 想當(dāng)然耳 根據(jù)自己的行為與動(dòng)機(jī)衡量別人的行為動(dòng)機(jī) 主講：張習(xí)寧 Page83 方法一、打開(kāi)你的隱藏區(qū) 公開(kāi)區(qū) 盲區(qū) 隱藏區(qū) 未知區(qū) 尋求反饋 了解 不了解 了解自我 不了解 主講：張習(xí)寧 Page84 方法二：建立你的情感帳戶(hù) 情感帳戶(hù) 情感帳戶(hù)是比喻情感關(guān)系中的信任程度，人與人的每一次交往都可以被定義為存款或提款，存款能建立，維護(hù)或加強(qiáng)關(guān)系中的。 主講：張習(xí)寧 Page85 存款 /取款行為表現(xiàn) 存款 取款 友善及禮貌 不友善及不禮貌 遵守承諾 違背承諾 滿(mǎn)足期望 辜負(fù)期望 對(duì)缺席者忠誠(chéng) /不做兩面人 不忠誠(chéng)、兩面人 認(rèn)錯(cuò)道歉 驕傲、自負(fù)、傲慢自大 主講：張習(xí)寧 Page86 方法三、養(yǎng)成溝通的好習(xí)慣 主講：張習(xí)寧 Page87 溝 通 的 四 大 特 點(diǎn) ? 隨時(shí)性 – 我們所做的每一件事都是溝通 ? 雙向性 – 既要收集信息，又要給予信息 ? 情緒性 – 接收信息受傳遞信息的方式所影響 ? 互賴(lài)性 – 溝通的結(jié)果和質(zhì)量是由雙方?jīng)Q定的 主講：張習(xí)寧 Page88 將 要 進(jìn)行 …. 溝通技巧 — 聽(tīng)、問(wèn)、說(shuō) 聽(tīng) — 設(shè)身處地 主講：張習(xí)寧 Page89 傾聽(tīng)的技巧 傾聽(tīng)的特征 傾聽(tīng)的層次 傾聽(tīng)的技巧 有效傾聽(tīng)的行為技巧 主講：張習(xí)寧 Page90 你是否有以下傾聽(tīng)時(shí)行為？ 別人講話(huà)時(shí)你在想自己的事情 別人講話(huà)時(shí)，自己的表情始終如一 邊聽(tīng)邊講，經(jīng)常打斷別人的談話(huà) 聽(tīng)別人講話(huà)時(shí) ,不斷比較與自己想法的不同點(diǎn) 忽視過(guò)程，只重結(jié)果 僅僅聽(tīng)那些自己想聽(tīng)的或希望聽(tīng)的事和內(nèi)容 沒(méi)聽(tīng)完別人的話(huà)，就用自己的意思去解釋 是否很容易被其他的背景或聲音分散注意力 不去確認(rèn)自己所理解的是否是對(duì)方的真正意思 因?yàn)椴缓靡馑?，所以不懂裝懂 主講：張習(xí)寧 Page91 積極的傾聽(tīng)的原則 積極的傾聽(tīng)有三個(gè)原則： 站在對(duì)方的立場(chǎng)，仔細(xì)地傾聽(tīng)，記下重點(diǎn) 要能確認(rèn)自己所理解的是否就是對(duì)方所講的； （聽(tīng)完之后要問(wèn)） 要能表現(xiàn)誠(chéng)懇，專(zhuān)注的態(tài)度聽(tīng)對(duì)方的話(huà)。 （一定要讓對(duì)方把話(huà)說(shuō)完） 主講：張習(xí)寧 Page92 有效傾聽(tīng)行為 ?有所回應(yīng)（眼睛、語(yǔ)言） ?運(yùn)用非語(yǔ)言的鼓勵(lì)（點(diǎn)頭、微笑、手勢(shì)） ?表示感受（開(kāi)心、憤怒、失望） ?在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候改述、概括 ?運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)或評(píng)論來(lái)澄清 ?利用恰當(dāng)?shù)挠涗浭侄? ?不要貿(mào)然的插話(huà) — 耐 心與技巧 主講：張習(xí)寧 Page93 沉默是金，但你讓對(duì)方沉默了，你就失去了金 問(wèn) 主講：張習(xí)寧 Page94 問(wèn)題的種類(lèi) 問(wèn)題的種類(lèi) 開(kāi)放型問(wèn)題 封閉型問(wèn)題 誘導(dǎo)型問(wèn)題 主講：張習(xí)寧 Page95 封閉式詢(xún)問(wèn) 定義：封閉式的詢(xún)問(wèn)是讓溝通對(duì)方針對(duì)某個(gè) 主題明確地回答是或否的一種問(wèn)話(huà)方式。 目的 獲取溝通對(duì)方的確認(rèn)； 在確認(rèn)點(diǎn)上，發(fā)揮自己的優(yōu)點(diǎn)； 引導(dǎo)對(duì)方進(jìn)入你要談的主題； 縮小主題的范圍； 確定優(yōu)先順序 主講：張習(xí)寧 Page96 開(kāi)放式詢(xún)問(wèn) 開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)是指能讓溝通對(duì)象充分發(fā)揮， 闡述自己的意見(jiàn)、看法及陳述某些事實(shí)現(xiàn)狀。 目的： 取得信息； 讓溝通對(duì)象表達(dá)他的看法、想法。 主講：張習(xí)寧 Page97 誘導(dǎo)式詢(xún)問(wèn) 誘導(dǎo)式的詢(xún)問(wèn)是在封閉式詢(xún)問(wèn)的基礎(chǔ)上加上 自己的主觀意志，暗示你想聽(tīng)到或期待的答案。 主講：張習(xí)寧 Page98 說(shuō)的方式與重要程度 語(yǔ)言文字 語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào) 肢體語(yǔ)言 （表情、手勢(shì)、眼神） 主講：張習(xí)寧 Page99 管理溝通的 6項(xiàng)關(guān)鍵法則 ? 有明確的溝通目標(biāo)，且不要忘了 ? 重視每一個(gè)細(xì)節(jié) ? 設(shè)身處地、針對(duì)不同對(duì)象 ? 拋卻成見(jiàn) ? 對(duì)事不對(duì)人（只談行為，不談個(gè)性） ? 充分理解所溝通的內(nèi)容 主講：張習(xí)寧 Page100 案例 1：贊美部屬 小胡最近工作很好，貢獻(xiàn)很大，你想贊揚(yáng)他。 主講：張習(xí)寧 Page101 備選答案 A、寫(xiě)一封贊賞的短信，將它貼在公告欄上（ 公布欄的效果不會(huì)很好。） B、寫(xiě)一封贊賞的短信給小胡本人 C、等這星期職員會(huì)議上再給與表?yè)P(yáng) 表?yè)P(yáng)是為了激勵(lì)更多的人，當(dāng)面表?yè)P(yáng)，私下批評(píng)。 D、把小胡叫到辦公室來(lái)，親自嘉獎(jiǎng)其表現(xiàn) E、在上司面前，稱(chēng)贊小胡的最近的工作表現(xiàn) 主講：張習(xí)寧 Page102 案例 2：屢勸不聽(tīng) 小錢(qián)屢犯錯(cuò)誤，屢勸不改，想約他談?wù)?，該怎么談? 主講：張習(xí)寧 Page103 案例 2：備選答案 A、以自己過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)與他交換在錯(cuò)誤中學(xué)習(xí)的心得，在一次鼓勵(lì)他 B、與小錢(qián)攤派，將其問(wèn)題談清楚，以令其知道問(wèn)題的嚴(yán)重性 √ C、開(kāi)始時(shí)，以小方會(huì)怎樣處理類(lèi)似的問(wèn)題為例，暗示小錢(qián)應(yīng)如何處理是正確的 D、開(kāi)頭先肯定他的努力，使他放松心情，再將話(huà)題引入正題 E、開(kāi)始時(shí)，展現(xiàn)它以前錯(cuò)誤累累的記錄，令他無(wú)法辯解。 主講：張習(xí)寧 Page104 案例 3：接受任務(wù) 領(lǐng)導(dǎo)給你一項(xiàng)工作，已經(jīng)訂了怎么做，但是你認(rèn)為該工作如果這樣做，完全按照領(lǐng)導(dǎo)的意思去做，可能會(huì)導(dǎo)致不好的后果，你該怎么做？ 主講：張習(xí)寧 Page105 案例 3：備選答案 A、不接受該工作，指出自己可能無(wú)法完成，以免以后的麻煩 B、接受工作時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)指出工作中可能存在的問(wèn)題與后果，希望領(lǐng)導(dǎo)能夠改正，然后去做 （頌揚(yáng)一種軍隊(duì)文化，一切行為聽(tīng)指揮。） C、接受任務(wù)，但在做的過(guò)程中加以修改，以便工作出錯(cuò)造成對(duì)公司的損失 D、嚴(yán)格按照領(lǐng)導(dǎo)的指示去完成工作，不管結(jié)果如何，全力以赴完成交待工作 E、接受工作，然后再做的過(guò)程中，隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)度，以便讓領(lǐng)導(dǎo)作出正確的決策 √（領(lǐng)導(dǎo)的決定你認(rèn)為有錯(cuò)，實(shí)際上未必有錯(cuò)，領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)的，如果我們最終的執(zhí)行結(jié)果是錯(cuò)的，責(zé)任在領(lǐng)導(dǎo)，如果領(lǐng)導(dǎo)的決定是錯(cuò)的，但是我們?cè)诰植康慕嵌葋?lái)看，我們?cè)诟?，改錯(cuò)了，責(zé)任在執(zhí)行者） 主講：張習(xí)寧 Page106 案例 4：打小報(bào)告 小錢(qián)向你打小報(bào)告，并且說(shuō)為了你的利益而來(lái)告知，他說(shuō)小胡企圖離間你和其他同事的利益，該怎么和小錢(qián)說(shuō)？ 主講：張習(xí)寧 Page107 案例 4：備選答案 A、告訴小錢(qián)，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短，但私下你要觀察這件事 √ B、告訴小錢(qián)，他不應(yīng)該道人長(zhǎng)短，但私下你要詢(xún)問(wèn)有關(guān)這方面的事情 C、告訴小錢(qián)，你早已耳聞此事，但仍謝謝你的幫忙 D、謝謝小錢(qián)的幫忙，并向其他職員打聽(tīng)看看此事是否真實(shí) （不能助長(zhǎng)此種風(fēng)氣） E、謝謝小錢(qián)幫忙，并私下向小胡詢(xún)問(wèn)這件事 主講：張習(xí)寧 Page108 案例 5：績(jī)優(yōu)員工 年底上級(jí)讓你推薦優(yōu)秀員工，小馮表現(xiàn)最好，但是年齡輕，資歷淺，且比較激進(jìn)，小胡人際關(guān)系最好，工作尚可，小孫表現(xiàn)一般，資歷最深。你應(yīng)該怎么做？ 主講：張習(xí)寧 Page109 案例 5備選答案 A、找員工個(gè)別詢(xún)問(wèn)最佳人選（ 很難有共性） B、將腹案與上司討論 √ C、請(qǐng)教上司績(jī)優(yōu)人員的衡量標(biāo)準(zhǔn)，并以此提出人選 （標(biāo)準(zhǔn)早就有的，不應(yīng)該現(xiàn)在才知道） D、召集所有部屬開(kāi)會(huì)討論 （管理大忌 ） E、詢(xún)問(wèn)上司，他最中意的人選，以此作為參考。 主講：張習(xí)寧 Page110 案例 52 ：績(jī)優(yōu)名單 假設(shè)你開(kāi)會(huì)表決的話(huà)，小胡得分最高，小馮沒(méi)有選小胡，并抗議，不滿(mǎn)這種方式，認(rèn)為大家都是靠熟與不熟的印象，而不是工作表現(xiàn)。這時(shí)你怎么做？ 主講：張習(xí)寧 Page111 案例 52備選答案 A、告訴小 A，開(kāi)會(huì)表決的結(jié)果只得作為參考 （一錯(cuò)到底） B、告訴小 A，開(kāi)會(huì)表決用以在于提升員工參與感 C、告訴小 A，你能了解他的觀點(diǎn) D、告訴小 A，工作表現(xiàn)與人際關(guān)系同樣重要 （工作表現(xiàn)與人際關(guān)系是兩碼事） E、詢(xún)問(wèn)小 A，他對(duì)小 B工作表現(xiàn)得看法如何 √ 主講：張習(xí)寧 Page112 案例 53：評(píng)選結(jié)果 你向上司提名，小馮、小胡兩人為績(jī)優(yōu)員工，上司決定小馮，今天部門(mén)的下屬問(wèn)他，我們的表決結(jié)果不是白表決了嗎，下屬紛紛議論，你該怎么辦？ 主講：張習(xí)寧 Page113 案例 53：備選答案 A、向她說(shuō)明，名單產(chǎn)生的過(guò)程 B、向她道歉，開(kāi)會(huì)表決的措施，使你不當(dāng)?shù)倪x擇，所以造成困擾 C、向她說(shuō)明，小馮當(dāng)選的理由 （已經(jīng)無(wú)法講清楚這個(gè)問(wèn)題了） D、向她說(shuō)明，開(kāi)會(huì)表決只作參考，并非結(jié)果 E、向她說(shuō)明，上司不能接受開(kāi)會(huì)討論的結(jié)果 √ 主講：張習(xí)寧 Page114 情景領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù) 主講：張習(xí)寧 Page115 有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展脈絡(luò) 領(lǐng)導(dǎo)行為研究 俄亥俄州立大學(xué)的研究 結(jié)果是將領(lǐng)導(dǎo)行為分為兩類(lèi)： 主導(dǎo)型 – 讓下屬做事兒 尊重型 – 尊重員工 密歇根大學(xué)的研究：同樣將領(lǐng)導(dǎo)行為分為兩類(lèi)： 員工導(dǎo)向 – 讓員工有自我發(fā)揮的余地 工作導(dǎo)向 – 以工作為首要的目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)員工按時(shí)按質(zhì)完成任務(wù) 主講：張習(xí)寧 Page116 管理方格理論 1枯竭式的領(lǐng)導(dǎo) 1權(quán)威順從性的領(lǐng)導(dǎo) 9鄉(xiāng)村俱樂(lè)部 5中庸式的 9團(tuán)隊(duì)式的 對(duì)人大的關(guān)系成的，人為導(dǎo)向 對(duì)工作的關(guān)心程度，工作導(dǎo)向 9 9 1 1 5 主講：張習(xí)寧 Page117 教練診斷技術(shù)：下屬的成熟度如何 ? 衡量員工發(fā)展層次的兩把尺子 ? 員工發(fā)展的四個(gè)層次 ? 各階段員工的特點(diǎn)與需要 ? 員工發(fā)展層次的案例診斷 主講：張習(xí)寧 Page118 診斷 — 評(píng)估部屬對(duì)指導(dǎo)及支持的需要量（發(fā)展階段） 彈性 — 靈活自在地使用不同的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 建立伙伴關(guān)系 — 在一起工作時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)者和部屬對(duì)彼此 的需要達(dá)成共識(shí) 愿意并有能力依階段來(lái)評(píng)估部屬在每一發(fā)展階段上的需要 ，進(jìn)而決定何種領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)最適合目前的目標(biāo)或任務(wù) 靈活使用不同領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)的能力 關(guān)系 /約定 領(lǐng)導(dǎo)型態(tài) 與部屬就實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)組織的目標(biāo)所需要的領(lǐng)導(dǎo)型態(tài)取得共識(shí) 情景領(lǐng)導(dǎo)三種能力 主