旅游消費者情緒情感培訓講義(編輯修改稿)
2025-02-11 01:07 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? ?情感營銷 是把旅游消費者個人情感差異和需求作為旅游企業(yè)、旅游目的地品牌營銷戰(zhàn)略的核心，通過借助情感包裝、情感促銷、情感廣告、情感口碑、情感設計等策略來實現(xiàn)旅游企業(yè)、旅游目的地的目標。 ?【業(yè)務鏈接 42】 ?問題：旅游目的地如何做好情感營銷？ ?【同步案例 43】 ?主 題：旅游微電影：從產(chǎn)品營銷到情感營銷 ?背景與情境： …… 《每個人的瓊?！?，這部旅游微電影，作為旅游網(wǎng)絡營銷的嘗試，為瓊海聚來極高的網(wǎng)絡人氣。7分鐘的短片，記錄了不同職業(yè)、不同生活閱歷的 3位麗人的瓊海之旅。隨著她們旅行的步伐，瓊海的美景也在鏡頭前徐徐展開：博鰲亞洲論壇、萬泉河、紅色娘子軍等不著痕跡地展現(xiàn)在人們面前，唯美的畫面、動人的旋律、溫暖的文字讓人不禁想起 “ 過去的某段美好時光 ” ，引起了許多人的共鳴 ?? ?問題：依據(jù)上文有關(guān)情感營銷的知識，分析旅游微電影如何體現(xiàn)了情感營銷的特征？ ?【深度剖析 42】 ?問題：結(jié)合第 4章所學知識，分析情感營銷與體驗營銷的關(guān)系。 基于旅游消費者情緒情感的營銷與服務策略 ?旅游者在外出旅游前和旅游過程中總是帶著某種希望。有些旅游者希望在旅游中獲得日常生活中所缺少的新鮮感、親切感和自豪感，也有旅游者希望在旅游體驗中擺脫日常生活中的精神緊張，也有旅游者希望旅游后自己的生活能發(fā)生些許變化。 ?旅游目的地和旅游企業(yè)，在旅游者進行旅游體驗的前、中、后三個階段，都應該想方設法激發(fā)旅游者積極的情緒體驗。 ?【業(yè)務鏈接 43】 ?如何激發(fā)旅游消費者積極的情緒情感？ ?從服務策略的角度來看，激發(fā)旅游消費者積極的情緒情感，主要有如下具體途徑。 ?（ 1）旅游從業(yè)人員做旅游者的一面 “ 好鏡子 ” 。利用人際交往中的 “ 鏡子 ” 理論，讓旅游者對他們自己更加滿意，使旅游者獲得更多的自豪感、滿足感。由于旅游者總是把旅游從業(yè)人員當作自己的一面鏡子來看待，旅游從業(yè)人員因此要做旅游者的一面 “ 好鏡子 ” 。 ?（ 2）強化旅游從業(yè)人員的溝通技能。這一方面，可以通過訓練和改進旅游從業(yè)人員的說話的方式、速度、語調(diào)及詞句的選擇，讓旅游者產(chǎn)生積極的情緒體驗 ?? ?（ 3）培養(yǎng)旅游從業(yè)人員的幽默感 ?? 基于旅游消費者情緒情感的營銷與服務策略 ?大部分的旅游者外出旅游是為了放松身心、追求一種愉悅體驗。因此，調(diào)控旅游者的消極情緒就顯得非常必要。 ?旅游從業(yè)人員要多花時間和精力去關(guān)心和了解游客的情緒狀態(tài)，特別是對那些群體內(nèi)的意見傳播者要尤其關(guān)注，因為他們在很大程度上能決定所有旅游者的消極情緒的發(fā)生和發(fā)展。 ?一般說來，情緒不好，但積極性高的旅游者心理狀態(tài)最危險，管理策略應當是提供迅速而謹慎的服務，既不要過分殷勤，也不要引導其多消費，以避免沖突為最佳選擇；情緒不好，積極性也不高的旅游者管理難度最大，管理策略是首先調(diào)動其情緒，然后再調(diào)動其積極性。 ?【同步思考 43】 ?問題：結(jié)合第 3章有關(guān)背包客出行動機的知識，分析背包旅游體驗對他們情緒調(diào)節(jié)的作用。 ?△案例分析 ?入境游客的情緒體驗對其忠誠度的影響 ?背景與情境：一項以西安回坊社區(qū)為調(diào)查地的研究有如下發(fā)現(xiàn) :其一，入境游客的正面強烈情緒體驗會導致他們重游意愿的產(chǎn)生。西安回坊內(nèi)生活群體主要以回族為主?；刈迨俏覈鞘谢潭茸罡叩拿褡逯?。在城市界面下，回族文化 “ 融而不化，和而不同 ” 的個性特征， “ 依寺而居，宗教踐行和日常生活相互交融 ” 的鮮活情境無時無刻不彌漫于整個社區(qū) ?? 其二，入境游客在回坊社區(qū)內(nèi)的情緒體驗會直接導致他們的推薦意愿，即正面情緒體驗導致正面推薦意愿，負面情緒體驗導致負面推薦意愿。 ?問題： ?1）本案例主要涉及到本章的哪些知識點？ ?2) 本案例中，入境游客的情緒受到哪些因素影響？ ?3）利用所學知識，結(jié)合案例闡述旅游消費者的情緒是如何影響他們的心理和行為的？ ?△案例分析 ?“ 黑色旅游 ” 是否值得推廣？ ?背景與情境：在 2023年 11月
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