【文章內容簡介】 者、消費者協(xié)會及其他保護消費者權益的社會團體對經(jīng)營者的交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調查處理。l （三）國家對旅游消費者合法權益的司法保護l 負有懲處經(jīng)營者在提供商品和服務中侵害旅游消費者合法權益的違法犯罪行為職責的公安機關、檢察機關、審判機關，應當依照法律、法規(guī)規(guī)定履行職責。人民法院應當采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《民事訴訟法》起訴條件的消費者權益爭議，必須受理，及時審理。二、消費者組織對消費者權益的保護1．消費者組織的概念消費者組織，是指依法設立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體，包括消費者協(xié)會和其他消費者組織。2．消費者協(xié)會的職能消費者協(xié)會是消費者組織的主要形式，依據(jù)《消法》規(guī)定，消費者協(xié)會行使下列職能：（ 1）向消費者提供消費信息和咨詢服務。（ 2）參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查。（ 3）就有關消費者合法權益問題，向有關行政部門反映、查詢，提出建議。（ 4）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調查、調解。（ 5）投訴事項涉及商品和服務質量問題的，可以提請鑒定部門鑒定，鑒定部門應當告知鑒定結論。（ 6）就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟。（ 7）對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。l [討論 ]l 2023年 10月至 2023年 6月，某市消協(xié)先后接到 9起消費者對某干洗公司的投訴，并三次傳喚該公司負責人至消協(xié)解決與消費者的糾紛，其中 4起投訴解決，剩下 5件一直未解決。為此，某市消協(xié)于 2023年 6月 15日向干洗公司發(fā)出黃牌警告通知。通告注明： “自 2023年 10月至 2023年 6月期間， XX干洗公司在服務質量方面存在嚴重損害消費者權益問題，現(xiàn)已投訴多起。故根據(jù)本協(xié)會制定的《黃牌警示制度》之規(guī)定，決定于 2023年 6月 17日至 6月 23日期間對XX干洗公司予以掛黃牌警示。 ”通知送達于干洗公司的第三天，某市消協(xié)即于 6月 17日在其門前掛上了 “消費者信不過 ”的黃牌，當?shù)啬趁襟w也對此事進行了報道。黃牌掛上僅 20分鐘就被干洗公司員工摘下。 6月 22日，干洗公司向該市人民法院提起訴訟，訴某市消協(xié)、某媒體及記者侵害其名譽權，索賠 20萬元。請問消協(xié)的行為是否合法？l 參考觀點：l 消協(xié)的行為不合法。理由在于：l 《消法》明確規(guī)定，消協(xié)是一個社會團體，不是一級行政機關，不具有行政權力，只有對消費投訴的調查、調解和建議處理權（即消費者不投訴時，消協(xié)無權對企業(yè)進行調查、調解和處理），在調解、建議無效時，必須通過權力機關來處理，同樣，對經(jīng)營者的處理也只能有建議權。顯然，案例中的消協(xié)行使了行政權力。 三、國際社會對消費者權益的保護l 國際消費者聯(lián)盟l 國際消費者聯(lián)盟是 1960年由美國、英國、澳大利亞、荷蘭和比利時五個國家的消費基金者組織在荷蘭的海牙聯(lián)合發(fā)起成立的，簡稱 “國際消聯(lián) ”（ IOCU）。這是一個獨立的、不以營利為目的、無政治傾向的，且目前規(guī)模最大、影響范圍最廣的國際性的消費者權益保護組織。國際消費者聯(lián)盟組織于 1983年確定每年 3月 15日為 “國際消費者權益日 ”。l 中國消費者協(xié)會于 1984年 12月 26日在北京成立， 1987年 9月加入國際消費者聯(lián)盟組織，成為正式會員。 我國自1987年開始，每年的 3月 15日，全國各地消費者組織都聯(lián)合各有關部門共同舉辦隆重的紀念活動，運用各種形式宣傳保護消費者權益的有關法律法規(guī)及其成果，促進全社會都關心、支持消費者權益保護工作。 l 國際條約中保護消費者權益的規(guī)定l 《聯(lián)合國保護消費者準則》由國際消聯(lián)倡導制定的，并經(jīng)聯(lián)合國大會決議通過，是一部具有世界意義的保護消費者的綱領性文件。它分四部分 46條，指出了消費者所應享有的權利，而且對各國政府和企業(yè)在保護消費者利益方面所應承擔的責任，也提出了詳盡而嚴格的要求?！断M者保護憲章》是由歐洲理事會制定，對消費者權利保護范圍較廣，規(guī)定了保護支持權；損害受償權；獲取信息權；受教育權；表達意見和咨詢的權利?！堵糜螜嗬ò浮肥怯墒澜缏糜谓M織制定的，強調每個人都有休息娛樂的權利和帶薪旅游的權利，并在維護這一權利的基礎上，保障東道國人民、旅游從業(yè)人員、旅游供應商、旅游服務機構的權利，各國政府應當為上述權利的實施制定切實可行的政策。任務四 旅游消費權益爭議的解決l [案例導入 ]l 2023年 7月 13日，許新、洪云等 36名消費者同某縣大公旅行社簽訂旅游合同，參加 “全國名校、首都一飛一臥六日游 ”。合同約定：游覽故宮、奧運村規(guī)劃地、天安門廣場等 15個旅游景點；費用每人 1880元；如旅行社擅自減少旅游景點，每減少一個景點，應當支付旅游合同總價 5%的違約金。游畢，消費者發(fā)現(xiàn)在 15個景點中，實際只游覽了13個，故宮和奧運村規(guī)劃地未曾游覽。原來組團社不是大公旅行社，而是該縣的山地旅行社。消費者與山地旅行社交涉無果，遂于 2023年 8月 5日向縣消協(xié)投訴，要求賠償損失。l [思考 ]l 旅游消費者解決消費權益爭議的途徑有哪些？l 本案中的消費者應當向誰提出賠償要求？l 一、旅游消費者權益爭議的解決途徑l 依據(jù)我國《消法》第四十三條的規(guī)定，消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權益爭議可以通過下列途徑解決：（ 1）與經(jīng)營者協(xié)商解決；（ 2）請求消費者協(xié)會調解；（ 3）向有關行政部門申訴；（ 4）根據(jù)與經(jīng)營者達到的仲裁協(xié)議提請仲裁機構仲裁；（ 5）向人民法院提起訴訟。二、賠償責任主體的確定當旅游消費者的合法權益受到損害時，旅游消費者可以依法要求旅游經(jīng)營者承擔損害賠償?shù)呢熑?。具體言之，有以下幾種情形：1．消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的現(xiàn)任的，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。2．消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責任的，銷售者賠償后，有權向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責任的，生產(chǎn)者賠償后，有權向銷售者追償。3．消費者在接受服務時，若其合法權益受到損害，消費者可以向服務者要求賠償。4．消費者在購買、使用商品或者接受服務時，其僉權益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，消費者可以向變更后承受其權利義務的企業(yè)要求賠償。l 5．使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，若其提供的商品或者服務損害了消費者的合法權益，則消費者可以直接向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。l 6．消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。展銷會結束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權向銷售者或者服務者追償。l 7．消費者因經(jīng)營者利用虛假言行提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營才要求賠償。言行的經(jīng)營者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告的經(jīng)營者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址的，應當承擔賠償責任。三、違反消費者權益保護法的法律責任（一）民事責任經(jīng)營者違反《中華人民共和國產(chǎn)品質量法》應承擔的民事責任《