【文章內容簡介】 供每日 24小時電話服務，并且工作日的人工接聽服務不得少于 8小時，并進行記錄處理（ 咨詢投訴系統(tǒng) ）。 ? 銷售人員： 保險公司工作人員、代理機構從業(yè)人員、保險營銷員。 ? 投保提示制度 ：提示保險產品的特點和風險，適合風險偏好和經濟承受能力 ? 電話銷售 ：告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 20頁 制度 8:人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定 （ 2/5） ? 承保及核保環(huán)節(jié)： 投保單填寫錯誤或材料不完整： 5個工作日內告知補正或補充的內容。 需體檢、生調： 5個工作日內通知投保人；收到體檢或生調報告后 15個工作日內作出承保結論（ 并送達 ）； 無需體檢、生調的： 15個工作日內完成合同制作并送達投保人。 ? 收、付費環(huán)節(jié) ： 扣劃的賬戶、金額、時間等內容與投保人達成協(xié)議。 投保人、被保險人或者受益人委托他人向保險公司 領取 金額超過人民幣 1000元的，保險公司應當將辦理結果通知投保人、被保險人或者受益人 ? 回訪制度 ： 指定專門部門負責回訪工作，并配備必要的人員和設備。 應當在猶豫期內對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務進行回訪，并及時記錄回訪情況。 保險公司與保險銷售人員解除勞動合同或者委托合同，通過該保險銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險合同尚未履行完畢的，保險公司應當告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務的途徑。 ? 銷售誤導處理： 自發(fā)現銷售誤導問題之日起 15個工作日內由 銷售人員以外的人員 予以解決。 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 21頁 制度 8:人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定 （ 3/5） ? 保全受理環(huán)節(jié) ： 材料齊全、符合約定條件：申請之 日起 2個工作日內完成受理。 材料不完整、填寫不規(guī)范、不符合合同約定條件 ： 5個工作日內一次性通知申請人，并協(xié)助其補正。 ? 保全處理環(huán)節(jié) ： 同意保全之日起 5個工作日內處理完畢； 涉及繳納保費的，繳足保費后 5個工作日內處理完畢； ? 分期繳費提示及失效通知 ： 分期支付保險費的，應當向投保人確認是否需要繳費提示。保費繳費日前向投保人發(fā)出繳費提示； 保險合同效力中止的，自中止之日起 10個工作日內向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復的方式。 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 22頁 制度 8:人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定 （ 4/5） ? 報案受理環(huán)節(jié) ：保險公司在接到保險事故通知后，應當及時告知相關當事人索賠注意事項，指導相關當事人提供與確認保險事故的性質、原因、損失程度等有關的證明和資料。 ? 立案審核環(huán)節(jié) ：保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應當在 5個工作日內作出核定；情形復雜的，應當在 30日內作出核定，但合同另有約定的除外。 ? 拒賠處理 ：保險公司作出不屬于保險責任的核定后，應當自作出核定之日起 3日內向被保險人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險金通知書，并說明理由。 ? 理賠款給付 ：保險公司應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后 10日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 23頁 制度 8:人身保險業(yè)務基本服務規(guī)定 （ 5/5） ? 應急管理 ：建立完善的應急預案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災害等事故時，及時啟動應急預案，通過建立快速理賠通道、預付賠款、上門服務等方式，提高理賠效率和質量。 ? 客戶信息管理 ：建立保護投保人、被保險人和受益人個人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經投保人、被保險人和受益人同意，保險公司不得泄露其個人隱私和商業(yè)秘密。 ? 投訴處理機制 ：保險公司應當自受理投訴之日起 10個工作日 內向投訴人做出明確答復。由于特殊原因無法按時答復的，保險公司應當向投訴人反饋進展情況。 ? 理賠款給付 ：保險公司應當在與被保險人或者受益人達成賠償或者給付保險金的協(xié)議后 10日內，履行賠償或者給付保險金義務。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應當按照約定履行賠償或者給付保險金義務。 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 24頁 制度 9: 收付費相關環(huán)節(jié)風險管理 （ 1/2） ? 收付費管理： 現金收付費：營業(yè)場所內（公司及代理機構）、營業(yè)場所外單 次 1000元以下 非現金收付費：通過銀行等資金支付系統(tǒng)收付費。 ? 保險代理機構、保險代理業(yè)務人員和保險營銷員 不得接受 投保人 委托 代繳保險費 、 代領退保金 ，不得接受被保險人或受益人委托 代領保險金 。 ? 保險單證管理： 、保單、批單、收據等保險單證應由總公司統(tǒng)一設 計、印制或授權省級分公司印制，并建立單證樣本檔案。 ：明確專門部門和崗位管理保險單證，設立專門 的、符合消防和安全要求的保險單證存放場所。 ：嚴格單證領用管理，對單證領用數量和有效期 進行控制，定期核銷、定期盤點。 ：建立和完善單證管理信息系統(tǒng)，全程監(jiān)控申領、 核銷、作廢、遺失單證的名稱、時間、數量和流水號 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 25頁 制度 9: 收付費相關環(huán)節(jié)風險管理 （ 2/2） ? 印章管理： ，經批準后方可克制。 、交接、保管、使用和銷毀，建立嚴格的印 章使用審批登記制度，全面記錄印章使用申請人、批準人、用印 事由、時間和次數； ：行政用章、合同專用章上收一級管理，指定 專門部門和崗位保管。 ? 信息化管理： ，確保業(yè)財數據一致。 、保全、理賠等業(yè)務環(huán)節(jié)應全部納入信息系統(tǒng)管理 ，保險公司必須實現與保險中介 機構電腦聯網、電腦出單和實時管理，確保業(yè)務管理系統(tǒng)能完 整及時地記錄客戶信息 ? 內部監(jiān)督： 、 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 26頁 制度 10: 人身保險投保提示工作要求 （ 1/3） ? 展業(yè)行為 （營銷員和公司）要求： 介紹產品前： ? 執(zhí)業(yè)證、經營保險業(yè)務許可證、保險兼業(yè) dialing許可證。證件的可查驗性。 介紹產品時： ? 詢問客戶需求、已購買的產品、經濟情況推薦合適的產品。 ? 使用統(tǒng)一的宣傳資料，不得自行手寫或制作有關公司和產品的宣傳資料。 ? 不得給予保險費回扣或合同外的其他利益誘導客戶購買保險或替換以前購買的保險 ? 在客戶明確拒絕投保的情況下，不得繼續(xù)推銷干擾客戶的工作和生活 ? 銷售人員對條款重點內容提示要求： ? 對保險公司的提示要求： 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 27頁 制度 10: 人身保險投保提示工作要求 （ 2/3） ? 銷售人員對 條款重點內容 提示要求： ? 主動提供條款，就重點內容向投保人進行解釋說明，幫助投保人正確理解保險產品： ? 提醒投保人仔細閱讀保險條款，重點關注保險責任、責任免除、被保險人權利和義務、免賠額或免賠率的計算、申請賠款的手續(xù)、退保的規(guī)定等內容，應提醒投保人注意準備購買的產品的保障范圍是否能滿足自身需要 ? 應提醒投保人多數人身保險產品期限較長，如果需要分期交納保費，應明確告知投保人交費年期，并請投保人充分考慮是否有足夠、穩(wěn)定的保費支付能力，不按時交費可能會影響投保人的權益 。 ? 對于保險期間為一年期以上的人身保險產品，應提醒投保人注意產品猶豫期（投保人、被保險人收到保單并書面簽收日起 10日內）的有關約定 。 ? 應提醒投保人在猶豫期過后退保時，會有一定損失，建議盡量避免中途退保。 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 28頁 制度 10: 人身保險投保提示工作要求 （ 2/3） ? 銷售人員對 條款重點內容 提示要求： ? 提醒投保人仔細閱讀保險條款，重點關注保險責任、責任免除、被保險人權利和義務、 如果投保人購買了健康保險產品，銷售人員應就條款是否有醫(yī)療費用補償原則的約定、是否有免賠額或賠付比例的約定、是否有疾病觀察期約定、是否有保證續(xù)保的約定等內容主動告知投保人，并將有關約定逐一進行詳細解釋。 ? 如果投保人為其未成年子女購買保險產品，應提醒投保人因被保險人死亡給付的保險金總和應符合中國保監(jiān)會的有關規(guī)定。 ? 如果投保人購買分紅保險、投資連結保險、萬能保險等人身保險新型產品，銷售人員應進一步提示投保人關注有關事項 英文標題 :32pt 字體 :Arial 中文標題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 29頁 制度 10: 人身保險投保提示工作要求 （ 3/3） ? 關于在投保人投保過程中對 保險公司 的要求 ： ? 在投保人填寫投保單前，銷售人員應提示投保人認真閱讀并親筆簽署投保提