【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 供每日 24小時(shí)電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于 8小時(shí)，并進(jìn)行記錄處理（ 咨詢投訴系統(tǒng) ）。 ? 銷售人員： 保險(xiǎn)公司工作人員、代理機(jī)構(gòu)從業(yè)人員、保險(xiǎn)營(yíng)銷員。 ? 投保提示制度 ：提示保險(xiǎn)產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)險(xiǎn)，適合風(fēng)險(xiǎn)偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力 ? 電話銷售 ：告知投保人查詢保險(xiǎn)合同條款的有效途徑 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 20頁(yè) 制度 8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 2/5） ? 承保及核保環(huán)節(jié)： 投保單填寫錯(cuò)誤或材料不完整： 5個(gè)工作日內(nèi)告知補(bǔ)正或補(bǔ)充的內(nèi)容。 需體檢、生調(diào)： 5個(gè)工作日內(nèi)通知投保人；收到體檢或生調(diào)報(bào)告后 15個(gè)工作日內(nèi)作出承保結(jié)論（ 并送達(dá) ）； 無需體檢、生調(diào)的： 15個(gè)工作日內(nèi)完成合同制作并送達(dá)投保人。 ? 收、付費(fèi)環(huán)節(jié) ： 扣劃的賬戶、金額、時(shí)間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。 投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人委托他人向保險(xiǎn)公司 領(lǐng)取 金額超過人民幣 1000元的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)將辦理結(jié)果通知投保人、被保險(xiǎn)人或者受益人 ? 回訪制度 ： 指定專門部門負(fù)責(zé)回訪工作，并配備必要的人員和設(shè)備。 應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對(duì)合同期限超過一年的人身保險(xiǎn)新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時(shí)記錄回訪情況。 保險(xiǎn)公司與保險(xiǎn)銷售人員解除勞動(dòng)合同或者委托合同，通過該保險(xiǎn)銷售人員簽訂的一年期以上的人身保險(xiǎn)合同尚未履行完畢的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)告知投保人保單狀況以及獲得后續(xù)服務(wù)的途徑。 ? 銷售誤導(dǎo)處理： 自發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)問題之日起 15個(gè)工作日內(nèi)由 銷售人員以外的人員 予以解決。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 21頁(yè) 制度 8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 3/5） ? 保全受理環(huán)節(jié) ： 材料齊全、符合約定條件：申請(qǐng)之 日起 2個(gè)工作日內(nèi)完成受理。 材料不完整、填寫不規(guī)范、不符合合同約定條件 ： 5個(gè)工作日內(nèi)一次性通知申請(qǐng)人，并協(xié)助其補(bǔ)正。 ? 保全處理環(huán)節(jié) ： 同意保全之日起 5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢； 涉及繳納保費(fèi)的，繳足保費(fèi)后 5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢； ? 分期繳費(fèi)提示及失效通知 ： 分期支付保險(xiǎn)費(fèi)的，應(yīng)當(dāng)向投保人確認(rèn)是否需要繳費(fèi)提示。保費(fèi)繳費(fèi)日前向投保人發(fā)出繳費(fèi)提示； 保險(xiǎn)合同效力中止的，自中止之日起 10個(gè)工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 22頁(yè) 制度 8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 4/5） ? 報(bào)案受理環(huán)節(jié) ：保險(xiǎn)公司在接到保險(xiǎn)事故通知后，應(yīng)當(dāng)及時(shí)告知相關(guān)當(dāng)事人索賠注意事項(xiàng)，指導(dǎo)相關(guān)當(dāng)事人提供與確認(rèn)保險(xiǎn)事故的性質(zhì)、原因、損失程度等有關(guān)的證明和資料。 ? 立案審核環(huán)節(jié) ：保險(xiǎn)公司在收到被保險(xiǎn)人或者受益人的賠償或者給付保險(xiǎn)金的請(qǐng)求后，應(yīng)當(dāng)在 5個(gè)工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在 30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。 ? 拒賠處理 ：保險(xiǎn)公司作出不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的核定后，應(yīng)當(dāng)自作出核定之日起 3日內(nèi)向被保險(xiǎn)人或者受益人發(fā)出拒絕賠償或者拒絕給付保險(xiǎn)金通知書，并說明理由。 ? 理賠款給付 ：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后 10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 23頁(yè) 制度 8:人身保險(xiǎn)業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 5/5） ? 應(yīng)急管理 ：建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時(shí)，及時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。 ? 客戶信息管理 ：建立保護(hù)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人個(gè)人隱私和商業(yè)秘密的制度。未經(jīng)投保人、被保險(xiǎn)人和受益人同意，保險(xiǎn)公司不得泄露其個(gè)人隱私和商業(yè)秘密。 ? 投訴處理機(jī)制 ：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起 10個(gè)工作日 內(nèi)向投訴人做出明確答復(fù)。由于特殊原因無法按時(shí)答復(fù)的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。 ? 理賠款給付 ：保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)在與被保險(xiǎn)人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險(xiǎn)金的協(xié)議后 10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。保險(xiǎn)合同對(duì)賠償或者給付保險(xiǎn)金的期限有約定的，保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險(xiǎn)金義務(wù)。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 24頁(yè) 制度 9: 收付費(fèi)相關(guān)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理 （ 1/2） ? 收付費(fèi)管理： 現(xiàn)金收付費(fèi)：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)（公司及代理機(jī)構(gòu)）、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所外單 次 1000元以下 非現(xiàn)金收付費(fèi)：通過銀行等資金支付系統(tǒng)收付費(fèi)。 ? 保險(xiǎn)代理機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)代理業(yè)務(wù)人員和保險(xiǎn)營(yíng)銷員 不得接受 投保人 委托 代繳保險(xiǎn)費(fèi) 、 代領(lǐng)退保金 ，不得接受被保險(xiǎn)人或受益人委托 代領(lǐng)保險(xiǎn)金 。 ? 保險(xiǎn)單證管理： 、保單、批單、收據(jù)等保險(xiǎn)單證應(yīng)由總公司統(tǒng)一設(shè) 計(jì)、印制或授權(quán)省級(jí)分公司印制，并建立單證樣本檔案。 ：明確專門部門和崗位管理保險(xiǎn)單證，設(shè)立專門 的、符合消防和安全要求的保險(xiǎn)單證存放場(chǎng)所。 ：嚴(yán)格單證領(lǐng)用管理，對(duì)單證領(lǐng)用數(shù)量和有效期 進(jìn)行控制，定期核銷、定期盤點(diǎn)。 ：建立和完善單證管理信息系統(tǒng)，全程監(jiān)控申領(lǐng)、 核銷、作廢、遺失單證的名稱、時(shí)間、數(shù)量和流水號(hào) 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 25頁(yè) 制度 9: 收付費(fèi)相關(guān)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)管理 （ 2/2） ? 印章管理： ，經(jīng)批準(zhǔn)后方可克制。 、交接、保管、使用和銷毀，建立嚴(yán)格的印 章使用審批登記制度，全面記錄印章使用申請(qǐng)人、批準(zhǔn)人、用印 事由、時(shí)間和次數(shù)； ：行政用章、合同專用章上收一級(jí)管理，指定 專門部門和崗位保管。 ? 信息化管理： ，確保業(yè)財(cái)數(shù)據(jù)一致。 、保全、理賠等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)全部納入信息系統(tǒng)管理 ，保險(xiǎn)公司必須實(shí)現(xiàn)與保險(xiǎn)中介 機(jī)構(gòu)電腦聯(lián)網(wǎng)、電腦出單和實(shí)時(shí)管理，確保業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)能完 整及時(shí)地記錄客戶信息 ? 內(nèi)部監(jiān)督： 、 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 26頁(yè) 制度 10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求 （ 1/3） ? 展業(yè)行為 （營(yíng)銷員和公司）要求： 介紹產(chǎn)品前： ? 執(zhí)業(yè)證、經(jīng)營(yíng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)許可證、保險(xiǎn)兼業(yè) dialing許可證。證件的可查驗(yàn)性。 介紹產(chǎn)品時(shí)： ? 詢問客戶需求、已購(gòu)買的產(chǎn)品、經(jīng)濟(jì)情況推薦合適的產(chǎn)品。 ? 使用統(tǒng)一的宣傳資料，不得自行手寫或制作有關(guān)公司和產(chǎn)品的宣傳資料。 ? 不得給予保險(xiǎn)費(fèi)回扣或合同外的其他利益誘導(dǎo)客戶購(gòu)買保險(xiǎn)或替換以前購(gòu)買的保險(xiǎn) ? 在客戶明確拒絕投保的情況下，不得繼續(xù)推銷干擾客戶的工作和生活 ? 銷售人員對(duì)條款重點(diǎn)內(nèi)容提示要求： ? 對(duì)保險(xiǎn)公司的提示要求： 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 27頁(yè) 制度 10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求 （ 2/3） ? 銷售人員對(duì) 條款重點(diǎn)內(nèi)容 提示要求： ? 主動(dòng)提供條款，就重點(diǎn)內(nèi)容向投保人進(jìn)行解釋說明，幫助投保人正確理解保險(xiǎn)產(chǎn)品： ? 提醒投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人權(quán)利和義務(wù)、免賠額或免賠率的計(jì)算、申請(qǐng)賠款的手續(xù)、退保的規(guī)定等內(nèi)容，應(yīng)提醒投保人注意準(zhǔn)備購(gòu)買的產(chǎn)品的保障范圍是否能滿足自身需要 ? 應(yīng)提醒投保人多數(shù)人身保險(xiǎn)產(chǎn)品期限較長(zhǎng)，如果需要分期交納保費(fèi)，應(yīng)明確告知投保人交費(fèi)年期，并請(qǐng)投保人充分考慮是否有足夠、穩(wěn)定的保費(fèi)支付能力，不按時(shí)交費(fèi)可能會(huì)影響投保人的權(quán)益 。 ? 對(duì)于保險(xiǎn)期間為一年期以上的人身保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)提醒投保人注意產(chǎn)品猶豫期（投保人、被保險(xiǎn)人收到保單并書面簽收日起 10日內(nèi)）的有關(guān)約定 。 ? 應(yīng)提醒投保人在猶豫期過后退保時(shí)，會(huì)有一定損失，建議盡量避免中途退保。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 28頁(yè) 制度 10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求 （ 2/3） ? 銷售人員對(duì) 條款重點(diǎn)內(nèi)容 提示要求： ? 提醒投保人仔細(xì)閱讀保險(xiǎn)條款，重點(diǎn)關(guān)注保險(xiǎn)責(zé)任、責(zé)任免除、被保險(xiǎn)人權(quán)利和義務(wù)、 如果投保人購(gòu)買了健康保險(xiǎn)產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)就條款是否有醫(yī)療費(fèi)用補(bǔ)償原則的約定、是否有免賠額或賠付比例的約定、是否有疾病觀察期約定、是否有保證續(xù)保的約定等內(nèi)容主動(dòng)告知投保人，并將有關(guān)約定逐一進(jìn)行詳細(xì)解釋。 ? 如果投保人為其未成年子女購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)提醒投保人因被保險(xiǎn)人死亡給付的保險(xiǎn)金總和應(yīng)符合中國(guó)保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定。 ? 如果投保人購(gòu)買分紅保險(xiǎn)、投資連結(jié)保險(xiǎn)、萬能保險(xiǎn)等人身保險(xiǎn)新型產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)進(jìn)一步提示投保人關(guān)注有關(guān)事項(xiàng) 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 29頁(yè) 制度 10: 人身保險(xiǎn)投保提示工作要求 （ 3/3） ? 關(guān)于在投保人投保過程中對(duì) 保險(xiǎn)公司 的要求 ： ? 在投保人填寫投保單前，銷售人員應(yīng)提示投保人認(rèn)真閱讀并親筆簽署投保提