【正文】 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 28頁 制度 10: 人身保險投保提示工作要求 （ 2/3） ? 銷售人員對 條款重點內(nèi)容 提示要求： ? 提醒投保人仔細(xì)閱讀保險條款，重點關(guān)注保險責(zé)任、責(zé)任免除、被保險人權(quán)利和義務(wù)、 如果投保人購買了健康保險產(chǎn)品，銷售人員應(yīng)就條款是否有醫(yī)療費用補償原則的約定、是否有免賠額或賠付比例的約定、是否有疾病觀察期約定、是否有保證續(xù)保的約定等內(nèi)容主動告知投保人，并將有關(guān)約定逐一進(jìn)行詳細(xì)解釋。 ? 對于保險期間為一年期以上的人身保險產(chǎn)品，應(yīng)提醒投保人注意產(chǎn)品猶豫期（投保人、被保險人收到保單并書面簽收日起 10日內(nèi)）的有關(guān)約定 。 ? 使用統(tǒng)一的宣傳資料，不得自行手寫或制作有關(guān)公司和產(chǎn)品的宣傳資料。證件的可查驗性。 ? 信息化管理： ，確保業(yè)財數(shù)據(jù)一致。 ：建立和完善單證管理信息系統(tǒng)，全程監(jiān)控申領(lǐng)、 核銷、作廢、遺失單證的名稱、時間、數(shù)量和流水號 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 25頁 制度 9: 收付費相關(guān)環(huán)節(jié)風(fēng)險管理 （ 2/2） ? 印章管理： ，經(jīng)批準(zhǔn)后方可克制。 ：明確專門部門和崗位管理保險單證，設(shè)立專門 的、符合消防和安全要求的保險單證存放場所。 ? 保險代理機構(gòu)、保險代理業(yè)務(wù)人員和保險營銷員 不得接受 投保人 委托 代繳保險費 、 代領(lǐng)退保金 ，不得接受被保險人或受益人委托 代領(lǐng)保險金 。保險合同對賠償或者給付保險金的期限有約定的，保險公司應(yīng)當(dāng)按照約定履行賠償或者給付保險金義務(wù)。由于特殊原因無法按時答復(fù)的，保險公司應(yīng)當(dāng)向投訴人反饋進(jìn)展情況。未經(jīng)投保人、被保險人和受益人同意，保險公司不得泄露其個人隱私和商業(yè)秘密。 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 23頁 制度 8:人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 5/5） ? 應(yīng)急管理 ：建立完善的應(yīng)急預(yù)案，在發(fā)生特大交通事故、重大自然災(zāi)害等事故時，及時啟動應(yīng)急預(yù)案，通過建立快速理賠通道、預(yù)付賠款、上門服務(wù)等方式，提高理賠效率和質(zhì)量。 ? 理賠款給付 ：保險公司應(yīng)當(dāng)在與被保險人或者受益人達(dá)成賠償或者給付保險金的協(xié)議后 10日內(nèi)，履行賠償或者給付保險金義務(wù)。 ? 立案審核環(huán)節(jié) ：保險公司在收到被保險人或者受益人的賠償或者給付保險金的請求后，應(yīng)當(dāng)在 5個工作日內(nèi)作出核定；情形復(fù)雜的，應(yīng)當(dāng)在 30日內(nèi)作出核定，但合同另有約定的除外。保費繳費日前向投保人發(fā)出繳費提示； 保險合同效力中止的，自中止之日起 10個工作日內(nèi)向投保人發(fā)出效力中止通知，并告知合同效力中止的后果以及合同效力恢復(fù)的方式。 材料不完整、填寫不規(guī)范、不符合合同約定條件 ： 5個工作日內(nèi)一次性通知申請人，并協(xié)助其補正。 ? 銷售誤導(dǎo)處理： 自發(fā)現(xiàn)銷售誤導(dǎo)問題之日起 15個工作日內(nèi)由 銷售人員以外的人員 予以解決。 應(yīng)當(dāng)在猶豫期內(nèi)對合同期限超過一年的人身保險新單業(yè)務(wù)進(jìn)行回訪，并及時記錄回訪情況。 ? 收、付費環(huán)節(jié) ： 扣劃的賬戶、金額、時間等內(nèi)容與投保人達(dá)成協(xié)議。 ? 投保提示制度 ：提示保險產(chǎn)品的特點和風(fēng)險，適合風(fēng)險偏好和經(jīng)濟(jì)承受能力 ? 電話銷售 ：告知投保人查詢保險合同條款的有效途徑 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 20頁 制度 8:人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 2/5） ? 承保及核保環(huán)節(jié)： 投保單填寫錯誤或材料不完整： 5個工作日內(nèi)告知補正或補充的內(nèi)容。保險公司應(yīng)當(dāng)提供每日 24小時電話服務(wù)，并且工作日的人工接聽服務(wù)不得少于 8小時，并進(jìn)行記錄處理（ 咨詢投訴系統(tǒng) ）。 制度 7：《 江西保監(jiān)局信訪工作辦法》 有關(guān)規(guī)定（ 2/2） 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 19頁 制度 8:人身保險業(yè)務(wù)基本服務(wù)規(guī)定 （ 1/5） ? 涵蓋業(yè)務(wù)流程： 保險公司、保險代理人及其從業(yè)人員從事人身保險產(chǎn)品的銷售、承保、回訪、保全、理賠、信息披露等業(yè)務(wù)活動，應(yīng)當(dāng)符合本規(guī)定的要求。 ? 建立重大事項報告制度，制定應(yīng)急預(yù)案： 對可能造成重大社會影響的信訪投訴事項，及時向江西保監(jiān)局和當(dāng)?shù)厝嗣裾畧蟾?，并采取緊急措施，防止事件升級。情況復(fù)雜的，經(jīng)保監(jiān)局負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可最長延期 30日，但必須書面告知信訪人延期理由。 ? 信訪工作任務(wù)： 接收、登記、辦理、報告信訪投訴事項；建立工作制度和資料庫；督查信訪事項落實情況；開展調(diào)研并對問題提出建議意見；配合有關(guān)單位處理保險信訪投訴事項；對信訪工作人員進(jìn)行保險業(yè)務(wù)知識和法律知識的培訓(xùn)。有關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為信訪工作聯(lián)系人。 ? 處理原則： 。 制度 6： 江西保監(jiān)局保險合同糾紛、內(nèi)部管理投訴案件處理工作規(guī)程 有關(guān)規(guī)定 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 17頁 ? 信訪投訴： 公民、法人或其他社會組織采用書信、電子郵件、傳真、來訪、電話等形式，提出與保險業(yè)相關(guān)的意見、建議或投訴請求，依法應(yīng)當(dāng)由江西保險業(yè)處理的活動。 ? 辦結(jié)： 電話投訴 涉案公司應(yīng)在 14日內(nèi)辦結(jié)，答復(fù)投訴人處理結(jié)果，反饋江西保監(jiān)局； 書面投訴 23日內(nèi)辦結(jié)，涉案公司應(yīng)書面答復(fù)投訴人處理結(jié)果，需延期的，延期不得超過 10日。“屬地管理、分級負(fù)責(zé)；誰主管、誰負(fù)責(zé)；依法、及時、就地解決問題與疏導(dǎo)教育相結(jié)合” ? 轉(zhuǎn)辦與協(xié)調(diào)： 。 ? 內(nèi)部管理投訴案件： 公民、法人或其他社會組織采用書信、電子郵件、傳真、來訪、電話等形式，向江西保監(jiān)局反映的保險公司與員工或營銷員之間的勞動合同糾紛、代理合同糾紛等內(nèi)部管理問題。 ? 立工作小組、隨機抽檢、定期分析、探索信息化管理、建立聯(lián)系人制度 ? 修訂完善代理協(xié)議： 將客戶信息真實性管理和訪后付傭、付薪、付費等要求納入?yún)f(xié)議內(nèi)容，防范法律風(fēng)險。 ? 確?；卦L真實有效： 回訪是否成功應(yīng)當(dāng)以電話回訪為判斷標(biāo)準(zhǔn)。 制度 4： 《江西保險業(yè)拒賠案件備案管理辦法》 有關(guān)規(guī)定（行協(xié)制定） 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 15頁 ? 全面實施訪后付傭、付薪、付費： 個人代理和銀郵代理業(yè)務(wù)嚴(yán)格執(zhí)行 1年期以上新單 100%回訪的要求，對于回訪部成功（含問題件未處理完畢）的保單，暫緩發(fā)放該保單的個人代理傭金或銀?？蛻艚?jīng)理薪酬和銀代手續(xù)費（含其他保單伴生費用），待回訪成功后予以補發(fā) 。 ? 報備范圍： 凡保險人向被保險人正式發(fā)出拒賠通知的案件即為需備案的拒賠案件。 制度 2： 《江西保險消費投訴中心工作規(guī)程》 有關(guān)要求 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 13頁 ? 訴調(diào)對接概念： 保險行業(yè)協(xié)會設(shè)立的保險糾紛調(diào)解中心接受人民法院委托或者邀請，在訴前、訴中對涉訴保險糾紛案件進(jìn)行調(diào)解 。 ? 經(jīng)快速處理雙方和解，投訴人同意撤訴的，投訴中心電話確認(rèn)后，按無效件處理。 保險公司 要將維護(hù)消費者合法權(quán)益情況、服務(wù)質(zhì)量情況、投訴處理工作情況等納入各級機構(gòu)經(jīng)營考核指標(biāo)體系，并與相關(guān)人員的薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤。 保監(jiān)會 有關(guān)部門要加強對保監(jiān)局、保險公司消費者權(quán)益保護(hù)工作的考核監(jiān)督，并定期通報。 保險公司各級機構(gòu) 要建立以總經(jīng)理為第一責(zé)任人的維護(hù)消費者合法權(quán)益責(zé)任制，并設(shè)立由高級管理人員牽頭、相關(guān)部門組成的消費者事務(wù)委員會，負(fù)責(zé)落實維護(hù)消費者合法權(quán)益的監(jiān)管要求，研究制定維護(hù)消費者合法權(quán)益的制度措施，指導(dǎo)、協(xié)調(diào)和處理本單位及所屬機構(gòu)與消費者相關(guān)的各項事務(wù)。 保監(jiān)局 要建立消費者權(quán)益保護(hù)工作“一把手”負(fù)責(zé)制，健全工作機構(gòu)，充實人員力量。 制度 1： 關(guān)于印發(fā)《中國保監(jiān)會關(guān)于加強保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的意見》的通知（保監(jiān)發(fā)〔 2023〕 89號） — 加強基礎(chǔ)建設(shè) 英文標(biāo)題 :32pt 字體 :Arial 中文標(biāo)題 :32pt 字體：黑體 首選顏色 : R0 G93 B164 英文內(nèi)容文字 :928pt 字體 :Arial 中文內(nèi)容文字 :1028pt 字體 :黑體 首選顏色 : :R80 G80 B80 第 11頁 ? 加強組織領(lǐng)導(dǎo) 。 保監(jiān)會有關(guān)部門要加強保險監(jiān)管機構(gòu)投訴管理系統(tǒng)建設(shè)，實現(xiàn)其與各保險公司投訴系統(tǒng)的對接；健全 12378維權(quán)熱線服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，指導(dǎo)中國保險行業(yè)協(xié)會做好 12378維權(quán)熱線系統(tǒng)的運行維護(hù)工作；搭建保險業(yè)信用信息平臺，實現(xiàn)與金融業(yè)統(tǒng)一征信平臺互聯(lián)互通。保險公司要將誠信融入到企業(yè)文化之中，建立健全誠信約束制度，對守信者予以激勵，對失信者進(jìn)行懲戒。 ? 加強行業(yè)誠信和信用體系建設(shè) 。 保監(jiān)會有關(guān)部門要推動完善以保險法為核心、以行政法規(guī)和部門規(guī)章為主體、以規(guī)范性文件為補充的法律制度體系。保險公司要主動加強與新聞媒體和社會公眾的溝通聯(lián)絡(luò)，正確對待負(fù)面輿論報道，認(rèn)真聽取社會各界和消費者的意見，不斷改進(jìn)服務(wù)。 ? 發(fā)揮社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督作用。 保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要建立完善與政府有關(guān)部門、司法機關(guān)以及保險行業(yè)協(xié)會、消費者組織等社會團(tuán)體的協(xié)調(diào)聯(lián)動機制，在保險消費者權(quán)益保護(hù)工作的信息互通、案件移交等方面加強合作。保險公司、保險中介機構(gòu)及保險銷售人員在銷售保險產(chǎn)品時要及時向消費者提示風(fēng)險。 ? 加強消費風(fēng)險提示 。 “ 3?15國際消費者權(quán)益日”、“ 7?8全國保險公眾宣傳日”集中開展保險宣傳教育活動，并持續(xù)推動保險知識“進(jìn)學(xué)校、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)機關(guān)、進(jìn)企業(yè)”，形成全社會“學(xué)保險、懂保險、用保險”的氛圍。加強與司法機關(guān)、仲裁機構(gòu)的溝通合作，在全國范圍內(nèi)廣泛建立保險糾紛訴訟與調(diào)解、仲裁與調(diào)解對接機制。 ? 推進(jìn)保險糾紛 “訴調(diào)對接”、“仲調(diào)對接” 機制建設(shè)。 地方保險行業(yè)協(xié)會 要做好糾紛調(diào)解機構(gòu)的建設(shè)和運行管理，完善制度，規(guī)范程序，保障經(jīng)費，建立多元化、專業(yè)化的調(diào)解員隊伍，保證調(diào)解機構(gòu)具有獨立性和中立性。 ? 完善糾紛調(diào)處機制 。 健全投訴事項辦理、監(jiān)督檢查、考核和責(zé)任追究制度；認(rèn)真處理保險消費投訴事項，提高投訴處理工作規(guī)范性和有效性；加大督辦和考核力度，對損害消費者合法權(quán)益的行為及時采取監(jiān)管措施，并監(jiān)督其限期整改。保險公司要制定內(nèi)部責(zé)任追究制度，除追究違法違規(guī)行為人直接責(zé)任外，還要追究對違法違規(guī)行為的發(fā)生負(fù)有責(zé)任的部門負(fù)責(zé)人、高級管理人員的間接責(zé)任；對造成重大群體性事件等嚴(yán)重后果的損害行為，同時追究行為人所在機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 ? 強化責(zé)任追究。 保監(jiān)會有關(guān)部門、保監(jiān)局要加大執(zhí)法力度，加強對重點領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)的專項檢查，依法嚴(yán)肅查處各類損害消