【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)、更換供應商等解決① 監(jiān)控供應商的過程能力指數(shù)和過程性能指數(shù)，以及測量系統(tǒng)② 審核供應商質(zhì)量管理體系③ 進貨質(zhì)量檢驗推進供應商質(zhì)量改進供應商以及對不合格品進行控制。供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理Ⅰ Ⅰ Ⅱ Ⅲ Ⅳ產(chǎn)品特性部件特性過程特性生產(chǎn)特性關(guān)鍵顧客需求關(guān)鍵產(chǎn)品需求關(guān)鍵部件需求關(guān)鍵過程需求質(zhì)量功能展開(QFD)四個階段示意圖常用 QFD的方法進行產(chǎn)品設(shè)計與開發(fā) ,不僅有助于供應商明了顧客的最終要求 ,更重要的是供應商可以直接將另部件質(zhì)量需求 ,轉(zhuǎn)化為過程特性要求和工藝要求 ,從而達到控制供應商設(shè)計質(zhì)量的目的。供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理三、供應商契約與供應商動態(tài)管理 1 .供應商契約 : 企業(yè)在互利互贏原則下 ,對供應商進行質(zhì)量控制 ,需要以契約作為雙方協(xié)商一致的依據(jù)和底線。企業(yè)和供應商之間訂立契約是市場經(jīng)濟下企業(yè)間經(jīng)濟活動的基本要求，有利于供應商明確所供產(chǎn)品的數(shù)量，質(zhì)量，服務(wù)，交付方式和交貨期的要求。 有利于減少供需雙方的質(zhì)量糾紛，從而維護企業(yè)和供應商之間的良好合作關(guān)系。 （ 1）契約涉及的法律依據(jù) : 171。合同法 187。 ， 171。產(chǎn)品質(zhì)量法 187。 ， 171。消費者權(quán)益保護法 187。 ，以及國家五部委頒布的 171。部分商品修理更換退貨責任規(guī)定 187。 。 （2）訂立契約的目的：有利于供應商了解企業(yè)的生產(chǎn)程序和生產(chǎn)能力，明確供應所提供產(chǎn)品的數(shù)量；質(zhì)量；服務(wù)；交付方式和交貨期的要求，明確供需雙方的責任和義務(wù)。要求企業(yè)和供應商之間，以契約的形式，形成承諾，并按照承諾的內(nèi)容測量質(zhì)量和服務(wù)。供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o （ 3） 供應商契約的內(nèi)容：o ① 契約類型：一般包括企業(yè)的需求及技術(shù)要求，基本供貨合同，質(zhì)量保證協(xié)議及技術(shù)協(xié)議等。o ② 契約函蓋內(nèi)容過程：從產(chǎn)品開發(fā)、試制、檢驗、包裝運送到不合格品處理，售后服務(wù)的全過程。o ③ 契約的目的：明確對產(chǎn)品的需求及技術(shù)參數(shù)的設(shè)計。明確供應商的質(zhì)量控制職責，企業(yè)的監(jiān)控手段以及違約責任，保證企業(yè)零部件的質(zhì)量o ④ 契約的類型：產(chǎn)品技術(shù)信息、質(zhì)量協(xié)議、基本供貨協(xié)議，以及技術(shù)協(xié)議o ⑤ 契約的有效性要求o 契約內(nèi)容與標準規(guī)范和企業(yè)制度的一致性、契約可操作性、契約的激勵性。供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理（ 3）產(chǎn)品技術(shù)信息：采購產(chǎn)品的技術(shù)信息。企業(yè)來說是產(chǎn)品的設(shè)計輸出，對供應商來說是產(chǎn)品的實現(xiàn)的設(shè)計輸入辦法 （ 4）供應商契約的實施 。 根據(jù) ISO90000： 予以控制。如進貨檢驗記錄過程質(zhì)量記錄。契約實施中的溝通，及時將另部件在送檢；使用和市場中出現(xiàn)的問題反饋給供應商與供應商及時溝通與協(xié)調(diào)。 （ 5）供應商契約的爭議處理 : 雙方協(xié)商；申訴 。第三方仲裁檢驗。供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 2．供應商的業(yè)績評定：o 對供應商的業(yè)績評定是對供應商質(zhì)量控制的重要內(nèi)容，也是企業(yè)對供應商進行動態(tài)管理的依據(jù)o （ 1）供應商選擇評價與供應商業(yè)績評定的比較 :比較項目 供應商選擇評價 供應商業(yè)績評定目的 在于選擇合適的合作伙伴 及時肯定優(yōu)秀供應商，鞭策合格供應商，陶汰不合格供應商。評價重點 考察供應商的規(guī)模實力，質(zhì)量管理體系、設(shè)備先進程度、供應商的顧客反饋，原材料來源，樣品的質(zhì)量水平。利用與供應商合作過程中積累的數(shù)據(jù)對供應商的產(chǎn)品及服務(wù)質(zhì)量、供貨及時率、訂貨滿足率等方面進行綜合評價。評價后果 推斷供應商未來滿足企業(yè)需要的能力對供應商進行業(yè)績分級供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o （ 2）供應商業(yè)績評定的主要指標：產(chǎn)品及服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量實物質(zhì)量水平檢驗質(zhì)量使用質(zhì)量產(chǎn)品壽命售前服務(wù)售中服務(wù)售后服務(wù)供貨滿足率 供貨及時率供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理供應商綜合考評體系供應商綜合考評體系業(yè)務(wù)考評 經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量體系生產(chǎn)能力交貨質(zhì)量新產(chǎn)品開發(fā)能力質(zhì)量檢測能力供應質(zhì)量保證書生產(chǎn)工藝說明書當?shù)卣谓?jīng)濟環(huán)境制造生產(chǎn)狀況當?shù)丶夹g(shù)環(huán)境當?shù)刈匀坏乩憝h(huán)境質(zhì)量體系企業(yè)信譽企業(yè)發(fā)展前景當?shù)厣鐣幕h(huán)境質(zhì)量詳細資料技術(shù)合作能力財務(wù)狀況成本分析供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o（ 3）評定方法① 不合格評分法 ； ② 綜合評分法 ； ③ 模糊綜合評價法 ； ④ 質(zhì)量供應能力評價法 ： 質(zhì)量供應能力是指供應商標能夠交付滿足規(guī)定質(zhì)量要求的產(chǎn)品的能力。這是一種將產(chǎn)品實物質(zhì)量水平與合格率結(jié)合起來的評價方法，充分利用供應商提供的產(chǎn)品質(zhì)量檢驗信息主動分析供應商提供的產(chǎn)品質(zhì)量數(shù)據(jù)的變化： a，供應能力的圖表分析 — 利用直方圖了解整批供應商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量分布情況。 b，質(zhì)量供應能力的計算 引入質(zhì)量供應能力指數(shù) Cs⑤ 企業(yè)與供應商關(guān)系滿意度評價法； ⑥⑥供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理顧客滿意評價狀態(tài)矩陣企業(yè)供應商： 進行雙向滿意度調(diào)查時，可以根據(jù)企業(yè)對供應商的滿意度情況供應商對企業(yè)。將企業(yè)與供應商的關(guān)系劃分為四類：（如圖所示）完全滿意（ 0， 0） 完全不滿意 供應商對 C D（ 10， 10） B企業(yè)滿意度A供需雙方滿意度模型A類關(guān)系：雙方滿意，合作穩(wěn)定性建立共贏關(guān)系；B類關(guān)系：企業(yè)滿意，供應商不滿意，企業(yè)處于穩(wěn)定地位，供應商設(shè)法改變現(xiàn)狀；C類關(guān)系：企業(yè)不滿意，供應商滿意，供應商處于穩(wěn)定地位，企業(yè)設(shè)法幫助供應商改進，以達到企業(yè)要求或淘汰供應商； D類關(guān)系：雙方不滿意，供需 雙方都要增進溝通，持續(xù)改進，期望現(xiàn)狀改變。供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理o 3．供應商動態(tài)管理o （ 1）供應商動態(tài)分級o 根據(jù)對供應商的業(yè)績評價，將所有供應商劃為 A、 B、 C、 D四級，進行動態(tài)管理 ①A 級供應商 優(yōu)秀供應商 ②B 級供應商 良好供應商 ③C 級供應商 合格供應商 ④D 級供應商 不合格供應商o （ 2）供應商的動態(tài)管理o 對各類供應商的管理可以結(jié)合企業(yè)的供應商定點個數(shù)分別對待o 定點個數(shù)為 1： A類供應商（訂單分配 100%）繼續(xù)維持緊密合格關(guān)系 B類供應商（訂單分配 100%）需開發(fā)新供應商 C、 D類供應商，應盡快變更供應商o 定點個數(shù)為 2：見 o 定點個數(shù)為 3：見 P017表 供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理第二部分 :顧客滿意及顧客關(guān)系管理 一、顧客滿意 二、顧客關(guān)系管理（ CRM） 供應商質(zhì)量控制和顧客關(guān)系管理一、顧客滿意 從廿世紀九十年代以來 ,由于知識經(jīng)濟的崛起 ,使人類生活質(zhì)量在大幅度提高 ,人們的需求從主要使用產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到主要接受服務(wù) ,且從一般服務(wù)逐步深入到人們的精神世界。隨著經(jīng)濟全球化的加劇，市場競爭更是劇烈企業(yè)的生產(chǎn)幾乎完全決定于顧客。顧客滿意就是一種嶄新的質(zhì)量觀。 廿一世紀的質(zhì)量戰(zhàn)略是質(zhì)量進入組織的經(jīng)營戰(zhàn)略，顧客滿意既是廿一世紀質(zhì)量戰(zhàn)略的出發(fā)點，又是其歸宿，離開顧客任何組織都難以生存。 顧客滿意的制高點是不是 100%的滿意，而且 100%的滿意又是一個動態(tài)的過程。一旦達到 100%滿意，馬上就