【文章內(nèi)容簡介】 保證活動的開展，是為了取得需方的信任。n 而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。離開質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。離開質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。n 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問題，再采取針對性的 質(zhì)量改進 措施，進入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán) ，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效。第四節(jié) 質(zhì)量管理發(fā)展歷史對比發(fā)展階段 時間 基本特點一般質(zhì)量檢驗階段20世紀(jì)初 —20 世紀(jì)30’S事后把關(guān)，剔除不合格品統(tǒng)計質(zhì)量控制階段20世紀(jì) 40’S—20 世紀(jì) 50’S 末預(yù)防為主，預(yù)防加把關(guān)全面質(zhì)量管理階段20世紀(jì) 60’S— 至今 在產(chǎn)品生命周期的全過程中進行全面、綜合性的質(zhì)量控制第五節(jié) 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作質(zhì)量教育工作、標(biāo)準(zhǔn)化工作n 質(zhì)量教育工作包括n 質(zhì)量意識教育n 質(zhì)量管理知識教育n 專業(yè)技術(shù)和技能教育n 標(biāo)準(zhǔn)化工作：質(zhì)量管理的基本方法就是通過制定、貫徹、審核、修訂標(biāo)準(zhǔn)的循環(huán)使產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高n 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)n 工作標(biāo)準(zhǔn)n 管理標(biāo)準(zhǔn)計量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制n 計量工作：是實現(xiàn)單位統(tǒng)一和量值準(zhǔn)確可靠的測量，涉及整個測量領(lǐng)域并對整個測量領(lǐng)域起指導(dǎo)、監(jiān)督、保證和仲裁作用n 質(zhì)量信息工作：是改進產(chǎn)品質(zhì)量、改善各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的依據(jù)n 質(zhì)量責(zé)任制：是指企業(yè)各個部門和各個崗位的員工在質(zhì)量管理中的職責(zé)和權(quán)限第六節(jié) 質(zhì)量管理的基本原則質(zhì)量管理的基本原則n 八項質(zhì)量管理原則產(chǎn)生 的背景及意義n 八項 質(zhì)量管理原則的理解一 背景n 一個組織的管理者，若要成功地領(lǐng)導(dǎo)和運作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對其組織進行管理。20世紀(jì)＝？ 21世紀(jì)＝？n 1995年， ISO/TC176成立工作組，負(fù)責(zé)整理和編撰質(zhì)量管理原則。 n 是質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗和理論的總結(jié)n 是組織管理的普遍原則n 為從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供幫助二 意義三 八項基本質(zhì)量原則n 以顧 客為中心 Customer focusn 領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership n 全員參與 Involvement of peoplen 過程方法 Process approach n 以系統(tǒng)方法管理 System approach to managementn 持續(xù)改進 Continual improvementn 基于事實的決策方法 Factual approach to decision makingn 互利的供方關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships （一）以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。理解要點：216。 如何理解 “ 顧客 ”216。 組織與顧客的關(guān)系216。 顧客的需求216。 顧客對組織的回報（一）以顧客為中心（續(xù)）167。顧客 —— 接收產(chǎn)品的組織或個人。167。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。例如：設(shè)計和生產(chǎn)汽車 如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。 又例如：在生產(chǎn)過程中 如果不考慮 “ 下一道過程 ” 的 “ 顧客 ” ，就可能給“ 下一道過程 ” 增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。 n 組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng) “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。n 自覺地 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。 組織和顧客的關(guān)系　 ? 需求 ①“ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。合同，標(biāo)準(zhǔn)，法規(guī) ②“ 通常隱含的 ” 是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需求或期望是不言而喻的。 例如 :化妝品對顧客皮膚的保護性等。 ③“ 必須履行的 ” 指法律法規(guī)要求的或強制性標(biāo)準(zhǔn)要求的?！?　需求的概念顧客對組織的回報n 組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” ，最終會得到顧客的回報的。這種回報表現(xiàn)在：n 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；n 購買組織的產(chǎn)品；n 為組織無償進行宣傳；n 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；n 支持組織開展的有關(guān)活動。2主動確認(rèn)了解 +溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點以顧客為關(guān)注焦點（一）以顧客為中心（續(xù)）n 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望 倒水的故事 —— 《 大長今 》應(yīng)怎樣 “ 以顧客為關(guān)注焦點 ” 8歲的長今，靠不可思議的意志力，手捧水盆熬過了通宵的懲罰，終于獲得了考試資格，并被錄取為正式的宮女，跟隨韓尚宮學(xué)廚藝。 師傅讓長今做的第一件事，就是去端一碗水來。長今小心翼翼端來一碗，可師傅看看水，便不再理她，做自己的事去了。（一）以顧客為中心（續(xù)） 如此過了許多天，師傅什么也沒有教，只是讓長今重復(fù)地端水給她 。長今非常痛苦，也非常茫然，不明白師傅為什么要這樣對她，因為其他的小伙伴都已經(jīng)跟著自己的師傅學(xué)了很多手藝。 直到有一次，連續(xù)幾天下土雨（沙塵暴），宮中食物莫名其妙變質(zhì)了，而唯獨長今負(fù)責(zé)洗菜的廚房沒問題。原來，長今跟母親多學(xué)了一門知識 —— 在下土雨的時候，要用煮開的水洗菜，才能解決宮中食物莫名其妙變質(zhì)的大難題。一時長今贏得了宮中所有人的好感。 韓尚宮驚喜地對長今說： “ 你有個很聰明的母親，知道根據(jù)不同的對象，而采取不同的煮食方法。 ”（一）以顧客為中心（續(xù)） 長今恍然大悟，明白了端水的方法。長今問韓尚宮： “ 你要喝涼的還是喝熱的？你今天肚子痛嗎？大解了嗎？ ” 然后在水里加了一點食鹽給韓尚宮，并說出自己加鹽的理由。 師傅大悅： “ 你終于明白了！因為對于做食物的人來說，水放在碗里，就是一碗食物，你要了解對方到底要什么？需求什么？要根據(jù)對方的情況和需要，再決定自己的行動，這樣才能做出真正的美食來。 ”（一）以顧客為中心（續(xù)）（一）以顧客為中心（續(xù)）n確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 （一）以顧客為中心（續(xù)）n 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施 移動客服 10086 （一）以顧客為中心（續(xù)）n 系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系 顧客滿意模式： 顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）n 積極主動及樹立榜樣 最易破壞規(guī)則的人是誰？ （二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）n 為組織的未來描繪清晰的遠景，確定有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 企業(yè)文化n 世界著名哈佛大學(xué)企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：n 企業(yè)文化對企業(yè)的長期經(jīng)營業(yè)績有重要的影響。n 企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素 企業(yè)文化 與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系 總收入 員工 股 凈 增長 增長 價 收入 重視企業(yè) 682％ 282％ 901％ 756％ 文化公司 無企業(yè)文化 166％ 36％ 74％ 1％ 特征公司注：以上為 11年的考查企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系 反過來，企業(yè)文化并不是推動發(fā)展的唯一因素，文化只有與經(jīng)營管理系統(tǒng)相聯(lián)系在一起，才能推動提高業(yè)績行為的產(chǎn)生， 文化系統(tǒng) 行為 業(yè)績企業(yè)文化與經(jīng)營系統(tǒng)的關(guān)系 在激烈的競爭條件下 ，企業(yè)運用團隊完成工作任務(wù)，團隊在構(gòu)建以及 施行企業(yè)競爭性戰(zhàn)略 過程中需要創(chuàng)造良好的成長氛圍，即獲得企業(yè)文化的支持 ，