【正文】 長今問韓尚宮： “ 你要喝涼的還是喝熱的？你今天肚子痛嗎？大解了嗎？ ” 然后在水里加了一點食鹽給韓尚宮，并說出自己加鹽的理由。 ”（一）以顧客為中心（續(xù)）（一）以顧客為中心（續(xù)）n確保在整個組織內溝通顧客的需求和期望 （一）以顧客為中心（續(xù)）n 測量顧客的滿意程度并根據結果采取相應的活動或措施 移動客服 10086 （一）以顧客為中心（續(xù)）n 系統(tǒng)的管理好與顧客的關系 顧客滿意模式： 顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎調查并掌握顧客需求顧客需求引導的新產品生產過程質量控制是顧客完全滿意的基礎顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標的內部環(huán)境。 企業(yè)文化n 世界著名哈佛大學企業(yè)文化研究專家約翰科特教授斷言：n 企業(yè)文化對企業(yè)的長期經營業(yè)績有重要的影響。（二）領導作用（續(xù)）n 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自由度。21世紀什么最貴？人才最貴?。。ㄈ┤珕T參與 n 讓每個員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的角色。（三）全員參與（續(xù)） n 以主人翁的責任感去解決各種問題 （三）全員參與（續(xù)） n 使每個員工根據各自的目標評估其業(yè)績狀況 （三）全員參與（續(xù)） n 使員工積極地尋找機會增強他們自身的能力、知識和經驗 深遠意義你如何對待員工，員工就如何對待顧客。（四）過程方法（續(xù)） n 為了取得預期的結果，系統(tǒng)地識別所有活動。（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)） n 建立一個體系，以最佳效果和最高效率實現(xiàn)組織的目標n 理解體系內各過程的相互依賴關系n 更好的理解為實現(xiàn)共同的目標所必需的作用和責任，從而減少職能交叉造成的障礙（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)） n 理解組織的能力，在行動前確定資源的局限性n 設定目標，并確定如何運作體系中的特殊活動n 通過測量和評估，持續(xù)改進體系（六）持續(xù)改進持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 110過程網絡示意圖管理過程 A資源管理過程 B資源管理過程 C資源管理過程 D資源管理過程 E資源管理過程 F資源內部客戶內部客戶A PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC d外 部 客 戶外 部 客 戶111戴明環(huán)（ PDCA 循環(huán) ）PDCA特點四個階段大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次進步一次PDCADCAPDCAPDCAP：計劃D：實施C：檢查A：處置Z D零缺陷導 入 前ISO9001ISO9004T Q M6σ（六）持續(xù)改進（續(xù)） n 在整個組織范圍內使用一致的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績n 為員工提供有關持續(xù)改進的方法和手段的培訓n 將產品、過程和體系的持續(xù)改進作為組織內每位成員的目標n 建立目標以指導、測量和追蹤持續(xù)改進（七）基于事實的決策方法有效決策是建立在數(shù)據和信息分析的基礎上。216。216。系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。216。216。216。（八）與供方互利的關系（續(xù)） n 在對短期收益和長期利益綜合平衡的基礎上，確立與供方的關系n 與供方或合作伙伴共享專門技術和資源n 識別和選擇關鍵供方n 清晰與開放的溝通n 對供方做出的改進和取得的成果進行評價并予以鼓勵總結總結總結總結第七節(jié) 三大質量獎和卓越績效模式n 卓越績效模式即由三大質量獎（ 日本戴明獎、美國馬爾科姆 .波多里奇國家質量獎和歐洲質量獎 ）的評價標準所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。n 我國： 2023年參照美國建立 “ 全國質量管理獎 ” ，由中國質量協(xié)會設立； 2023年 國家質檢總局設立了“ 中國國家質量獎 ” 。n 2023年首屆中國質量獎獲獎名單：中國航天科技集團公司、海爾集團和中國工程院院士劉源。第七節(jié) 三大質量獎和卓越績效模式n n 日本科學技術聯(lián)盟（ JUSE）于 1951年設立（最早）n 兩類：針對 個人 的戴明本獎、 針對 企業(yè) 的戴明實施獎n 審查項目 10項 ： 方針、組織及其運營、教育與普及、信息收集傳遞及應用、分析、標準化、控制與管理、質量保證、效果、將來的計劃n 戴明實施獎的效果表現(xiàn)在經營結果和管理水平n 經營結果 ：質量改進、新產品開發(fā)、生產率提高、銷售利潤增加n 管理水平 ：部門溝通、工作質量、計劃落實、改進成了持續(xù)活動n .波多里奇國家質量獎n 波多里奇（ Malcolm Baldrige） 其人，里根時代的美國商業(yè)部長。n 美國經濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質量革命 ” ，開始向日本學習，重新導入 TQM。在任期間極力倡導質量管理，對推動 “ 質量提高法 ” 立法不遺余力。為紀念波多里奇，稱為：《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國家質量提高法－ “ 公眾法 100107” 》， 署生效。n 榜樣： 獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎），為全美提供榜樣。n 自評： 建立評審標準和指南（每年更新），為美國企業(yè)、政府和其他組織用于自我評價其改進努力和結果，尋找進一步的改進機會，持續(xù)改進和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴散至數(shù)百萬個組織）。? 第一步 是建立一套評價準則即 “卓越績效標準 ”? 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。制定這套標準的 目的 有兩個，一是用于國家質量獎的評價，二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。?我對這個獎了解越多，我越是堅信，作為一個國家，我們應當持續(xù)對它進行投資。 波獎的設立，相當程度地促成了美國 90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。美國前商業(yè)部長埃文斯美國前總統(tǒng)小布什? 波多里奇國家質量獎正日益成為一種全球性的標準，世界上類似獎項增長的數(shù)量是波多里奇質量獎標準重要性的佐證。n 1991~2023年波多里奇獎獲獎企業(yè)的投資回報率大約是標準普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報率是 323%，而標準普爾 500企業(yè)的投資回報率僅為 110%。n 基本價值觀：n 結果導向：滿足利益相關者的需要（雇員、顧客、供應商、社會及股東）n 以顧客為中心：顧客是產品質量的最終裁決者n 領導與堅定不移的宗旨n 基于過程和事實的管理n 人員發(fā)展與參與：鼓勵全員參與n 持續(xù)學習、創(chuàng)新和改進n 伙伴關系的建立n 公共責任歐洲質量獎模式（ The EFQM Excellence Model)領導（ 10%）人員 （ 9%)方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和資源 （ 9%)過程（ 14%）人員結果 （ 9%)顧客結果 （ 20%)社會結果 （ 6%)主要績效結果（ 15%）手段 結果創(chuàng)新和學習歐洲質量獎由 9個方面來描述卓越組織， 9個方面分為促成因素和結果兩類指標（哪些是促成因素指標，哪些是結果指標）第七節(jié) 三大質量獎和卓越績效模式n 領導 是歐洲質量獎的第一要素252。252。 領導親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實施和不斷改進；252。 領導激勵、支持和重視組織員工。n 戰(zhàn)略與策劃要以現(xiàn)在和將來的需要，以及受益者的期望為基礎；n 戰(zhàn)略與策劃要以有關的績效衡量、調查、學習和有關創(chuàng)新活動的信息為基礎；n 戰(zhàn)略與策劃的開發(fā)、復印和更新；n 戰(zhàn)略與策劃通過一個主要過程框架展開；n 戰(zhàn)略與策劃的溝通和實施。n 人力資源的計劃、管理和改進；n 員工知識和能力的識別、開發(fā)和保持；n 員工參與和授權；n 員工與組織之間的對話；n 員工獲得獎勵、重視和關心。n 外部合作關系的管理；n 財務的管理；n 建筑物、設備和材料的管理；n 技術的管理；n 信息和知識的管理。n 過程的系統(tǒng)設計和管理；n 過程的改進。n 顧客結果n 就外在顧客而言，組織要取得什么成果。n 員工結果n 就員工而言，組織要取得什么成果。n 社會結果n 就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織要取得什么成果。n 感受的測量；n 績