【正文】 作其組織，需要采用一種系統(tǒng)的、透明的方式，對(duì)其組織進(jìn)行管理。n 二者之間用虛 S形分開(kāi)，這是說(shuō)明這兩種活動(dòng)是很難明顯區(qū)分開(kāi)來(lái)的，而大小虛圓則是表示方形內(nèi)的活動(dòng)和工作都是質(zhì)量管理。以達(dá)到質(zhì)量要求，獲取經(jīng)濟(jì)效益，而采用的各種質(zhì)量作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)。n 關(guān)于售后服務(wù)。n 關(guān)于質(zhì)量活動(dòng)的要求。 確定企業(yè)產(chǎn)品所要達(dá)到的質(zhì)量水平，即對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)質(zhì)量，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針：252。是質(zhì)量目標(biāo)的保障n 質(zhì)量改進(jìn)是指實(shí)現(xiàn)前所未有的質(zhì)量水平的過(guò)程。n 他的工作為 20世紀(jì)和 21世紀(jì)的很多質(zhì)量運(yùn)動(dòng)奠定了良好的基礎(chǔ) 從全面質(zhì)量管理到六西格瑪。質(zhì)量特性及其分類n 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性：性能、壽命、可信性（保障性、可靠性、可維修性）、安全性、經(jīng)濟(jì)性n 軟件類產(chǎn)品特性：功能性、可靠性、效率性、可維護(hù)性、可移植性、經(jīng)濟(jì)性n 流程性材料產(chǎn)品的質(zhì)量特性：物理性能（如密度）、化學(xué)性能（如耐腐蝕）、力學(xué)性能（如硬度）、外觀（如色澤）n 服務(wù)質(zhì)量的特性：無(wú)形性、不可存儲(chǔ)性、同步性、異質(zhì)性、時(shí)間性、功能性、安全性、經(jīng)濟(jì)性、舒適性、文明性質(zhì)量特性及其分類n 分類n 真正質(zhì)量特性：直接反映用戶需求（很難直接定量表示）n 代用質(zhì)量特性：根據(jù)真正質(zhì)量特性（用戶需求）相應(yīng)確定一些數(shù)據(jù)和參數(shù)來(lái)間接反映。 課程介紹n 通過(guò)對(duì)本學(xué)科的學(xué)習(xí)，可以掌握質(zhì)量管理的基本概念、方法和分析工具，將質(zhì)量管理的基本思想和理念運(yùn)用到其他領(lǐng)域。質(zhì)量的重要性：小結(jié)? 質(zhì)量是人民生活的保障。216。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境n 2023年第 4季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果 :本次共抽查 2773家企業(yè)生產(chǎn)的 2780批次產(chǎn)品 (不涉及出口產(chǎn)品 )。 新民晚報(bào)：大約有 20%的工程沒(méi)有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá) 1000億元。政府、顧客、社會(huì)公眾等n 企業(yè)適應(yīng) 3C環(huán)境要求具備 FFII特征：n 快速（ fast）、靈活（ flexible）、創(chuàng)新（ innovation）、持續(xù)不斷的改進(jìn)（ improvement）質(zhì)量的重要性據(jù) 2023年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上 605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá) 484種，占 80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。 “ 專注、極致、口碑、快 ”n 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)：從股東利益最大化轉(zhuǎn)向所有利害相關(guān)者利益最大化。 ” 荷蘭 —— 尼德蘭（日耳曼語(yǔ) ） —— 低地之國(guó) 質(zhì)量形勢(shì)：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境? 質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂！? 假冒偽劣屢禁不止！? 質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡 !? 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出 !? 監(jiān)督乏力，有效手段不足 !216。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在 90%以上的有 15類，80%～ %有 15類產(chǎn)品， 70%～ %有 20類產(chǎn)品， 60%～ %的產(chǎn)品有 12類產(chǎn)品， 60%以下的有 6類產(chǎn)品。 從 2023年到 2023年，平均抽樣合格率大型企業(yè)是 %，中型企業(yè)是 %，小型企業(yè)只有%。n 只有少數(shù)高校在 “管理科學(xué)與工程 ”、 “企業(yè)管理 ”等目錄下培養(yǎng)為數(shù)不多的研究生。 課程介紹n 《 質(zhì)量管理學(xué) 》 基本內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本概念、常用質(zhì)量管理方法、全面質(zhì)量管理知識(shí)、質(zhì)量認(rèn)證、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制、工序質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量測(cè)量、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量成本等方面。n 四種通用的產(chǎn)品類別n ：無(wú)形的， 如培訓(xùn)、咨詢n ：無(wú)形的， 如計(jì)算機(jī)程序、字典、 概念n ：有形的，一般固體，用于最終消費(fèi)的：汽車(chē)、機(jī)床、標(biāo)準(zhǔn)件、房屋等 n ：有形的，固體、液體或氣體，中間產(chǎn)品：制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼、石油制品 n 例： 培訓(xùn)機(jī)構(gòu)咨詢培訓(xùn)屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？n 鐵路交通、公路交通、移動(dòng)、聯(lián)通屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？n 精品茅臺(tái)、五糧液屬于服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料？質(zhì)量特性及其分類n 質(zhì)量概念的關(guān)鍵詞 —— 特性、滿足要求、能力n 如何對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)、檢驗(yàn)和考核？n 質(zhì)量特性質(zhì)量特性 ：產(chǎn)品、過(guò)程或體系與要求有關(guān)的固有特性。n 朱蘭博士在管理領(lǐng)域中從業(yè) 70余年，他獲得的榮譽(yù)包括 20多個(gè)國(guó)家的政府、專業(yè)協(xié)會(huì)、大學(xué)和企業(yè)所授予的 100余枚勛章和會(huì)員資格、名譽(yù)會(huì)員資格等。明確目標(biāo)和途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)n 質(zhì)量控制也就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)、落實(shí)質(zhì)量措施的過(guò)程。質(zhì)量方針n 關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)質(zhì)量。 規(guī)定同供應(yīng)廠商的合作形式，例如確定供貨驗(yàn)收方法，為長(zhǎng)期合作的供應(yīng)商提供各種技術(shù)與物資援助，協(xié)助供應(yīng)商開(kāi)展質(zhì)量保證活動(dòng)，定期對(duì)其質(zhì)量保證能力進(jìn)行調(diào)查和評(píng)價(jià)等。 定期檢查各種技術(shù)組織實(shí)施的完成就情況等等。n 質(zhì)量控制是為了通過(guò)監(jiān)控質(zhì)量形成過(guò)程，消除質(zhì)量環(huán)上所有階段引起不合格或不滿意效果的因素。質(zhì)量控制活動(dòng)是作業(yè)技術(shù)和活動(dòng)，而內(nèi)部質(zhì)量保證活動(dòng)則是為了取得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的信任而開(kāi)展購(gòu)活動(dòng)。n 通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量保證活動(dòng)，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量工作中的薄弱環(huán)節(jié)和存在問(wèn)題，再采取針對(duì)性的 質(zhì)量改進(jìn) 措施，進(jìn)入新一輪的質(zhì)量管理PDCA循環(huán) ，以不斷獲得質(zhì)量管理的成效。 顧客對(duì)組織的回報(bào)（一）以顧客為中心（續(xù)）167。 組織和顧客的關(guān)系　 ? 需求 ①“ 明示的 ” 可以理解為是規(guī)定的要求。 直到有一次，連續(xù)幾天下土雨（沙塵暴），宮中食物莫名其妙變質(zhì)了，而唯獨(dú)長(zhǎng)今負(fù)責(zé)洗菜的廚房沒(méi)問(wèn)題。（一）以顧客為中心（續(xù)）他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。（三）全員參與（續(xù)） n 以主人翁的責(zé)任感去解決各種問(wèn)題 （三）全員參與（續(xù)） n 使每個(gè)員工根據(jù)各自的目標(biāo)評(píng)估其業(yè)績(jī)狀況 （三）全員參與（續(xù)） n 使員工積極地尋找機(jī)會(huì)增強(qiáng)他們自身的能力、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn) 深遠(yuǎn)意義你如何對(duì)待員工，員工就如何對(duì)待顧客。216。216。n 2023年首屆中國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單：中國(guó)航天科技集團(tuán)公司、海爾集團(tuán)和中國(guó)工程院院士劉源。為紀(jì)念波多里奇，稱為：《 1987年馬爾科姆 ?波多里奇國(guó)家質(zhì)量提高法－ “ 公眾法 100107” 》， 署生效。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的 目的 有兩個(gè)，一是用于國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績(jī)效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營(yíng)質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹(shù)立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。n 1991~2023年波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)企業(yè)的投資回報(bào)率大約是標(biāo)準(zhǔn)普爾 500指數(shù)企業(yè)平均水平的 ，這些企業(yè)的投資回報(bào)率是 323%，而標(biāo)準(zhǔn)普爾 500企業(yè)的投資回報(bào)率僅為 110%。 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、支持和重視組織員工。n 過(guò)程的系統(tǒng)設(shè)計(jì)和管理；n 過(guò)程的改進(jìn)。n 感受的測(cè)量；n 績(jī)效指標(biāo)。n 員工結(jié)果n 就員工而言，組織要取得什么成果。n 人力資源的計(jì)劃、管理和改進(jìn)；n 員工知識(shí)和能力的識(shí)別、開(kāi)發(fā)和保持；n 員工參與和授權(quán)；n 員工與組織之間的對(duì)話；n 員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)、重視和關(guān)心。252。 波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國(guó) 90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。n 自評(píng)： 建立評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)和指南（每年更新），為美國(guó)企業(yè)、政府和其他組織用于自我評(píng)價(jià)其改進(jìn)努力和結(jié)果，尋找進(jìn)一步的改進(jìn)機(jī)會(huì)，持續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)新，追求卓越（每年擴(kuò)散至數(shù)百萬(wàn)個(gè)組織）。n 美國(guó)經(jīng)濟(jì)界開(kāi)始警醒，開(kāi)始了一場(chǎng)遍布全國(guó)的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開(kāi)始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。（八）與供方互利的關(guān)系（續(xù)） n 在對(duì)短期收益和長(zhǎng)期利益綜合平衡的基礎(chǔ)上，確立與供方的關(guān)系n 與供方或合作伙伴共享專門(mén)技術(shù)和資源n 識(shí)別和選擇關(guān)鍵供方n 清晰與開(kāi)放的溝通n 對(duì)供方做出的改進(jìn)和取得的成果進(jìn)行評(píng)價(jià)并予以鼓勵(lì)總結(jié)總結(jié)總結(jié)總結(jié)第七節(jié) 三大質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式n 卓越績(jī)效模式即由三大質(zhì)量獎(jiǎng)（ 日本戴明獎(jiǎng)、美國(guó)馬爾科姆 .波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)和歐洲質(zhì)量獎(jiǎng) ）的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)所體現(xiàn)的一套綜合的、系統(tǒng)化的管理模式。系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)） n 建立一個(gè)體系，以最佳效果和最高效率實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)n 理解體系內(nèi)各過(guò)程的相互依賴關(guān)系n 更好的理解為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)所必需的作用和責(zé)任，從而減少職能交叉造成的障礙（五）管理的系統(tǒng)方法（續(xù)） n 理解組織的能力，在行動(dòng)前確定資源的局限性n 設(shè)定目標(biāo)，并確定如何運(yùn)作體系中的特殊活動(dòng)n 通過(guò)測(cè)量和評(píng)估，持續(xù)改進(jìn)體系（六）持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）n 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自由度。 如此過(guò)了許多天，師傅什么也沒(méi)有教，只是讓長(zhǎng)今重復(fù)地端水給她 ?！?　需求的概念顧客對(duì)組織的回報(bào)n 組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”