【正文】 n 顧客結果n 就外在顧客而言，組織要取得什么成果。n 基本價值觀：n 結果導向：滿足利益相關者的需要（雇員、顧客、供應商、社會及股東）n 以顧客為中心：顧客是產品質量的最終裁決者n 領導與堅定不移的宗旨n 基于過程和事實的管理n 人員發(fā)展與參與：鼓勵全員參與n 持續(xù)學習、創(chuàng)新和改進n 伙伴關系的建立n 公共責任歐洲質量獎模式（ The EFQM Excellence Model)領導（ 10%）人員 （ 9%)方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和資源 （ 9%)過程（ 14%）人員結果 （ 9%)顧客結果 （ 20%)社會結果 （ 6%)主要績效結果（ 15%）手段 結果創(chuàng)新和學習歐洲質量獎由 9個方面來描述卓越組織， 9個方面分為促成因素和結果兩類指標（哪些是促成因素指標，哪些是結果指標）第七節(jié) 三大質量獎和卓越績效模式n 領導 是歐洲質量獎的第一要素252。n 榜樣： 獎勵、認可獲獎的卓越組織（每年由總統親自頒獎），為全美提供榜樣。216。（四）過程方法（續(xù)） n 為了取得預期的結果，系統地識別所有活動。長今問韓尚宮： “ 你要喝涼的還是喝熱的？你今天肚子痛嗎？大解了嗎？ ” 然后在水里加了一點食鹽給韓尚宮，并說出自己加鹽的理由。長今小心翼翼端來一碗，可師傅看看水，便不再理她，做自己的事去了。167。如用實圓就是把它們與質量管理割開了。 確定銷售和為用戶服務的總則，例如企業(yè)的經營方針、接受訂貨和銷售方式、技術服務要求、產品的 “ 三包 ” 與 “ 三保 ” 等等。 設計質量躍居領先水平，在國際市場上具有競爭能力，產品在一段時間內可以高價出售（優(yōu)質優(yōu)價），使企業(yè)獲得超額利潤）；252。朱蘭博士的教學工作和著作等對我們日常使用的產品有著深遠的影響，他的書籍為質量專家廣泛參考。學習本學科，要求具有必要的管理學基礎知識、數理統計知識和生產管理知識。 不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。216。如互聯網、 CIM(計算機集成制造 )、 MC（大規(guī)模定制）等n ：社會價值、綠色、環(huán)保n （ customer）n 顧客和廠商力量對比的逆轉是環(huán)境中另一主導特征n 顧客成為企業(yè)關注的焦點，滿足顧客需要成為關鍵 質量的重要性n （ petition）：第三種重要力量n 企業(yè)競爭領域、范圍廣泛n 企業(yè)競爭最終標準：最低的價格、最高的質量、最優(yōu)的服務、最快的速度。目前我國的質量環(huán)境n 2023年第二季度產品質量國家監(jiān)督抽查結果:68類 3452家企業(yè)的 3819種產品（不涉及出口產品），有 2613家企業(yè)的 2931種產品合格，產品抽樣合格率為 %（不涉及出口產品）。 ” —— 《 質量發(fā)展綱（ 20232023年） 》 ，國務院， 質量管理方面的人才短缺n 在教育部頒布的 240多個本科專業(yè)目錄中，沒有培養(yǎng)質量管理方面人才的專業(yè)。n 產品產品 ：過程的結果。朱蘭質量管理三步曲n 質量管理三部曲 (朱蘭三部曲 )：n 質量計劃、質量控制、質量改進的關系：n 質量計劃旨在明確組織的質量方針和質量目標，并對實現這些目標所必需的各種行動進行規(guī)劃和部署的過程。質量方針n 關于同供應廠商關系。質量控制n 含義： 質量管理的一部分，致力于滿足質量要求的活動。離開質量管理體系，也就不可能建立質量保證體系。n 自覺地 “ 以顧客為關注焦點 ” ，是組織立于不敗之地的最根本的指導思想。以提高顧客滿意度為目標的質量改進和技術創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務顧客完全滿意的質量體系顧客完全滿意（二）領導作用領導者確立組織統一的宗旨及方向。（七）基于事實的決策方法u 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上的。評獎的準則是一樣的，都是《 卓越績效評價準則 》 ， GBT19580和 GBT19879。n 卓越績效評價準則是質量獎評審的依據，是國家質量獎勵制度的技術文件。 領導參與接觸顧客、合作者和來自社會的代表；252。n 感受的測量；n 績效指標n 主要績效結果n 就計劃的績效而言，組織要取得什么成果。n 合作關系和資源n 組織如何計劃和管理其外部合作關系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略和過程的有效運行。美國前總統克林頓 馬爾科姆 .波多里奇國家質量獎在使美國經濟恢復活力以及在提高美國國家競爭力和生活質量等方面起到了主要作用? 波多里奇獎獲獎者代表了美國最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會設立了一個高標準，它們充滿活力、生機盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領導地位。n 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。（八）與供方互利的關系u 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。（二）領導作用（續(xù)）理解要點：* 確定方向、策劃未來 —— 戰(zhàn)略面* 激勵員工、培養(yǎng)人才 —— 人才面* 透明管理、營造環(huán)境 —— 管理面* 政令統一、承諾兌現 —— 制度面（三）全員參與（續(xù)）各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干帶來收益。 韓尚宮驚喜地對長今說： “ 你有個很聰明的母親，知道根據不同的對象，而采取不同的煮食方法。這種回報表現在：n 認可組織的產品及產品質量；n 購買組織的產品；n 為組織無償進行宣傳；n 與組織建立穩(wěn)固的合作關系；n 支持組織開展的有關活動。 如何理解 “ 顧客 ”216。其關鍵是增強能力，使組織滿足質量要求小結n 圖中正方形表示全部 質量管理 工作。 建立制訂和落實質量目標、質量計劃所需的質量保證組織機構及其職能；252。但是，就對企業(yè)內部指導活動而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統，因此需要加以明確，使之具體化。如手機 CPU速度質量特性及其分類n 例： 下列屬于必須特性的是（ ） 第二節(jié) 質量形成過程朱蘭質量螺旋曲線n 約瑟夫 ? 質量是社會科學技術和文化水平的綜合反映。陶瓷磚、電飯鍋、 LED照明產品、手持式信息處理設備、采暖散熱器、電磁灶等 11種產品的不合格產品檢出率介于%至 20%之間 。? 70年代，普遍認為 “ 對市場份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關鍵 ” 。企業(yè)競爭力的關鍵因素。其中，汽車輪胎、冷水水表、女士內衣、廚房機械、陶瓷坐便器、羽絨服裝、休閑服裝等 19種產品的不合格產品檢出率不高于10%。? 質量是占領國內市場、打入國際市場的有利武器。如手機存儲卡大小n 魅力特性逐漸會演變?yōu)楸仨毺匦詎 ：是指越充分就越能導致滿意，而越不充分越不滿的特性。n “ 以質量求生存，以產品求發(fā)展 ” ， “ 質量第一，服務第一 ” ，“ 趕超世界或同行業(yè)先進水平 ” 等等這樣一些質量方針（服務企業(yè)稱之為服務宗旨）很適于企業(yè)對外的宣傳，因為它是對企業(yè)質量方針的一種高度概括而且具有強烈的號召力。 技術部門必須向質量控制部門提供解決質量關鍵、改進產品質量的方案和具體措施；252。n 分類n 內部質量保證：是組織向自己的管理者提供信用n 外部質量保證：指組織向顧客或其他相關方面提供信用質量管理體系、質量改進n 質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系，是整個管理體系的一部分n 質量改進：是質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。理解要點：216。　 　需求的概念顧客對組織的回報n 組織 “ 以顧客為關注焦點 ” ，最終會得到顧客的回報的。（二）領導作用（續(xù)）n 為員工提供所需的資源和培訓，并賦予其職責范圍內的自由度。系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。n 美國經濟界開始警醒，開始了一場遍布全國的 “ 質量革命 ” ，開始向日本學習，重新導入 TQM。 波獎的設立，相當程度地促成了美國 90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經濟霸主的位置。n 人力資源的計劃、管理和改進；n 員工知識和能力的識別、開發(fā)和保持；n 員工參與和授權；n 員工與組織之間的對話；n 員工獲得獎勵、重視和關心。n 感受的測量；n 績效指標。 領導激勵、支持和重視組織員工。制定這套標準的 目的 有兩個，一是用于國家質量獎的評價，二是用于組織的自我學習，引導組織追求卓越績效，提高產品、服務和經營質量，增強競爭優(yōu)勢，并通過評定獲獎組織、樹立典范并分享成功的經驗，鼓勵和推動更多的組織使用這套標準。n 2023年首屆中國質量獎獲獎名單：中國航天科技集團公司、海爾集團和中國工程院院士劉源。216。他們應當創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環(huán)境。 直到有一次，連續(xù)幾天下土雨（沙塵暴），宮中食物莫名其妙變質了，而唯獨長今負責洗菜的廚房沒問題。 組織和顧客的關系