【正文】 n 顧客結(jié)果n 就外在顧客而言，組織要取得什么成果。n 基本價(jià)值觀：n 結(jié)果導(dǎo)向：滿足利益相關(guān)者的需要（雇員、顧客、供應(yīng)商、社會(huì)及股東）n 以顧客為中心：顧客是產(chǎn)品質(zhì)量的最終裁決者n 領(lǐng)導(dǎo)與堅(jiān)定不移的宗旨n 基于過程和事實(shí)的管理n 人員發(fā)展與參與：鼓勵(lì)全員參與n 持續(xù)學(xué)習(xí)、創(chuàng)新和改進(jìn)n 伙伴關(guān)系的建立n 公共責(zé)任歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)模式（ The EFQM Excellence Model)領(lǐng)導(dǎo)（ 10%）人員 （ 9%)方針和戰(zhàn)略 （8%)合作伙伴和資源 （ 9%)過程（ 14%）人員結(jié)果 （ 9%)顧客結(jié)果 （ 20%)社會(huì)結(jié)果 （ 6%)主要績效結(jié)果（ 15%）手段 結(jié)果創(chuàng)新和學(xué)習(xí)歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)由 9個(gè)方面來描述卓越組織， 9個(gè)方面分為促成因素和結(jié)果兩類指標(biāo)（哪些是促成因素指標(biāo)，哪些是結(jié)果指標(biāo)）第七節(jié) 三大質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績效模式n 領(lǐng)導(dǎo) 是歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)的第一要素252。n 榜樣： 獎(jiǎng)勵(lì)、認(rèn)可獲獎(jiǎng)的卓越組織（每年由總統(tǒng)親自頒獎(jiǎng)），為全美提供榜樣。216。（四）過程方法（續(xù)） n 為了取得預(yù)期的結(jié)果，系統(tǒng)地識(shí)別所有活動(dòng)。長今問韓尚宮： “ 你要喝涼的還是喝熱的？你今天肚子痛嗎？大解了嗎？ ” 然后在水里加了一點(diǎn)食鹽給韓尚宮，并說出自己加鹽的理由。長今小心翼翼端來一碗，可師傅看看水，便不再理她，做自己的事去了。167。如用實(shí)圓就是把它們與質(zhì)量管理割開了。 確定銷售和為用戶服務(wù)的總則，例如企業(yè)的經(jīng)營方針、接受訂貨和銷售方式、技術(shù)服務(wù)要求、產(chǎn)品的 “ 三包 ” 與 “ 三保 ” 等等。 設(shè)計(jì)質(zhì)量躍居領(lǐng)先水平，在國際市場(chǎng)上具有競(jìng)爭能力，產(chǎn)品在一段時(shí)間內(nèi)可以高價(jià)出售（優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)），使企業(yè)獲得超額利潤）；252。朱蘭博士的教學(xué)工作和著作等對(duì)我們?nèi)粘Ｊ褂玫漠a(chǎn)品有著深遠(yuǎn)的影響，他的書籍為質(zhì)量專家廣泛參考。學(xué)習(xí)本學(xué)科，要求具有必要的管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)和生產(chǎn)管理知識(shí)。 不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。216。如互聯(lián)網(wǎng)、 CIM(計(jì)算機(jī)集成制造 )、 MC（大規(guī)模定制）等n ：社會(huì)價(jià)值、綠色、環(huán)保n （ customer）n 顧客和廠商力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)是環(huán)境中另一主導(dǎo)特征n 顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，滿足顧客需要成為關(guān)鍵 質(zhì)量的重要性n （ petition）：第三種重要力量n 企業(yè)競(jìng)爭領(lǐng)域、范圍廣泛n 企業(yè)競(jìng)爭最終標(biāo)準(zhǔn)：最低的價(jià)格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度。目前我國的質(zhì)量環(huán)境n 2023年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類 3452家企業(yè)的 3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有 2613家企業(yè)的 2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為 %（不涉及出口產(chǎn)品）。 ” —— 《 質(zhì)量發(fā)展綱（ 20232023年） 》 ，國務(wù)院， 質(zhì)量管理方面的人才短缺n 在教育部頒布的 240多個(gè)本科專業(yè)目錄中，沒有培養(yǎng)質(zhì)量管理方面人才的專業(yè)。n 產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過程的結(jié)果。朱蘭質(zhì)量管理三步曲n 質(zhì)量管理三部曲 (朱蘭三部曲 )：n 質(zhì)量計(jì)劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進(jìn)的關(guān)系：n 質(zhì)量計(jì)劃旨在明確組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，并對(duì)實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)所必需的各種行動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃和部署的過程。質(zhì)量方針n 關(guān)于同供應(yīng)廠商關(guān)系。質(zhì)量控制n 含義： 質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求的活動(dòng)。離開質(zhì)量管理體系，也就不可能建立質(zhì)量保證體系。n 自覺地 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，是組織立于不敗之地的最根本的指導(dǎo)思想。以提高顧客滿意度為目標(biāo)的質(zhì)量改進(jìn)和技術(shù)創(chuàng)新顧客完全滿意的銷售和服務(wù)顧客完全滿意的質(zhì)量體系顧客完全滿意（二）領(lǐng)導(dǎo)作用領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。（七）基于事實(shí)的決策方法u 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上的。評(píng)獎(jiǎng)的準(zhǔn)則是一樣的，都是《 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則 》 ， GBT19580和 GBT19879。n 卓越績效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則是質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)審的依據(jù)，是國家質(zhì)量獎(jiǎng)勵(lì)制度的技術(shù)文件。 領(lǐng)導(dǎo)參與接觸顧客、合作者和來自社會(huì)的代表；252。n 感受的測(cè)量；n 績效指標(biāo)n 主要績效結(jié)果n 就計(jì)劃的績效而言，組織要取得什么成果。n 合作關(guān)系和資源n 組織如何計(jì)劃和管理其外部合作關(guān)系和資源來支持其方針與戰(zhàn)略和過程的有效運(yùn)行。美國前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆 .波多里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國國家競(jìng)爭力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用? 波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹顑?yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。n 波多里奇 1981年出任美國商業(yè)部長， 1987年 7月因意外事故去世。（八）與供方互利的關(guān)系u 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）理解要點(diǎn)：* 確定方向、策劃未來 —— 戰(zhàn)略面* 激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才 —— 人才面* 透明管理、營造環(huán)境 —— 管理面* 政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn) —— 制度面（三）全員參與（續(xù)）各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干帶來收益。 韓尚宮驚喜地對(duì)長今說： “ 你有個(gè)很聰明的母親，知道根據(jù)不同的對(duì)象，而采取不同的煮食方法。這種回報(bào)表現(xiàn)在：n 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；n 購買組織的產(chǎn)品；n 為組織無償進(jìn)行宣傳；n 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；n 支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。 如何理解 “ 顧客 ”216。其關(guān)鍵是增強(qiáng)能力，使組織滿足質(zhì)量要求小結(jié)n 圖中正方形表示全部 質(zhì)量管理 工作。 建立制訂和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃所需的質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)及其職能；252。但是，就對(duì)企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動(dòng)而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。如手機(jī) CPU速度質(zhì)量特性及其分類n 例： 下列屬于必須特性的是（ ） 第二節(jié) 質(zhì)量形成過程朱蘭質(zhì)量螺旋曲線n 約瑟夫 ? 質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。陶瓷磚、電飯鍋、 LED照明產(chǎn)品、手持式信息處理設(shè)備、采暖散熱器、電磁灶等 11種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率介于%至 20%之間 。? 70年代，普遍認(rèn)為 “ 對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵 ” 。企業(yè)競(jìng)爭力的關(guān)鍵因素。其中，汽車輪胎、冷水水表、女士內(nèi)衣、廚房機(jī)械、陶瓷坐便器、羽絨服裝、休閑服裝等 19種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率不高于10%。? 質(zhì)量是占領(lǐng)國內(nèi)市場(chǎng)、打入國際市場(chǎng)的有利武器。如手機(jī)存儲(chǔ)卡大小n 魅力特性逐漸會(huì)演變?yōu)楸仨毺匦詎 ：是指越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分越不滿的特性。n “ 以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展 ” ， “ 質(zhì)量第一，服務(wù)第一 ” ，“ 趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平 ” 等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對(duì)外的宣傳，因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。 技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施；252。n 分類n 內(nèi)部質(zhì)量保證：是組織向自己的管理者提供信用n 外部質(zhì)量保證：指組織向顧客或其他相關(guān)方面提供信用質(zhì)量管理體系、質(zhì)量改進(jìn)n 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是整個(gè)管理體系的一部分n 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。理解要點(diǎn)：216?！?　需求的概念顧客對(duì)組織的回報(bào)n 組織 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）n 為員工提供所需的資源和培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自由度。系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。n 美國經(jīng)濟(jì)界開始警醒，開始了一場(chǎng)遍布全國的 “ 質(zhì)量革命 ” ，開始向日本學(xué)習(xí)，重新導(dǎo)入 TQM。 波獎(jiǎng)的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了美國 90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟(jì)霸主的位置。n 人力資源的計(jì)劃、管理和改進(jìn)；n 員工知識(shí)和能力的識(shí)別、開發(fā)和保持；n 員工參與和授權(quán)；n 員工與組織之間的對(duì)話；n 員工獲得獎(jiǎng)勵(lì)、重視和關(guān)心。n 感受的測(cè)量；n 績效指標(biāo)。 領(lǐng)導(dǎo)激勵(lì)、支持和重視組織員工。制定這套標(biāo)準(zhǔn)的 目的 有兩個(gè)，一是用于國家質(zhì)量獎(jiǎng)的評(píng)價(jià)，二是用于組織的自我學(xué)習(xí)，引導(dǎo)組織追求卓越績效，提高產(chǎn)品、服務(wù)和經(jīng)營質(zhì)量，增強(qiáng)競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)，并通過評(píng)定獲獎(jiǎng)組織、樹立典范并分享成功的經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)和推動(dòng)更多的組織使用這套標(biāo)準(zhǔn)。n 2023年首屆中國質(zhì)量獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)名單：中國航天科技集團(tuán)公司、海爾集團(tuán)和中國工程院院士劉源。216。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 直到有一次，連續(xù)幾天下土雨（沙塵暴），宮中食物莫名其妙變質(zhì)了，而唯獨(dú)長今負(fù)責(zé)洗菜的廚房沒問題。 組織和顧客的關(guān)系