【正文】 質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)教教 師：周師：周 成成主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社前言n 質(zhì)量的重要性： “20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)， 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。 ”—— 朱蘭n 目前的形勢(shì)：中國(guó)制造與質(zhì)量危機(jī)n 目前的形勢(shì)：質(zhì)量管理方面的人才短缺質(zhì)量的重要性n 當(dāng)代管理環(huán)境：驅(qū)動(dòng)和影響企業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的主要力量：“ 3C”n （ change）：主要特征n ： ，政治力量對(duì)比、多極化 n ：全球化 ,119國(guó)家形成 23個(gè)經(jīng)濟(jì)集團(tuán) 最大的集團(tuán)：歐盟和北美自由貿(mào)易區(qū)n ：技術(shù)的多樣化和加速化 。如互聯(lián)網(wǎng)、 CIM(計(jì)算機(jī)集成制造 )、 MC（大規(guī)模定制）等n ：社會(huì)價(jià)值、綠色、環(huán)保n （ customer）n 顧客和廠商力量對(duì)比的逆轉(zhuǎn)是環(huán)境中另一主導(dǎo)特征n 顧客成為企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)，滿足顧客需要成為關(guān)鍵 質(zhì)量的重要性n （ petition）：第三種重要力量n 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域、范圍廣泛n 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)最終標(biāo)準(zhǔn)：最低的價(jià)格、最高的質(zhì)量、最優(yōu)的服務(wù)、最快的速度。 “ 專注、極致、口碑、快 ”n 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的目標(biāo)：從股東利益最大化轉(zhuǎn)向所有利害相關(guān)者利益最大化。政府、顧客、社會(huì)公眾等n 企業(yè)適應(yīng) 3C環(huán)境要求具備 FFII特征：n 快速（ fast）、靈活（ flexible）、創(chuàng)新（ innovation）、持續(xù)不斷的改進(jìn)（ improvement）質(zhì)量的重要性據(jù) 2023年的統(tǒng)計(jì)，國(guó)內(nèi)市場(chǎng)上 605種主要商品中，供過(guò)于求的商品達(dá) 484種，占 80%；其中，針織品、日用百貨、五金商品、化工商品全部供過(guò)于求，有些商品連續(xù)數(shù)年供過(guò)于求。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局 2023年對(duì)全國(guó)百家億元商場(chǎng) 100種主要商品的調(diào)查顯示，在大多數(shù)商品品種中，銷售額排在前三名的品牌的市場(chǎng)占有率之和超過(guò) 50%，名牌效應(yīng)明顯，市場(chǎng)集中度提高。這表明市場(chǎng)疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是這表明市場(chǎng)疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。? 70年代，普遍認(rèn)為 “ 對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵 ” 。? 90年代，持續(xù)的高市場(chǎng)占有率則來(lái)自 “ 顧客可感覺(jué)的產(chǎn)品或服務(wù)的相對(duì)質(zhì)量 ” 的領(lǐng)先地位。環(huán)球航空公司各事業(yè)部的前三名（以顧客可感覺(jué)的質(zhì)量排序）與最后三名的利潤(rùn)比為 3： 1；蓋洛普民意測(cè)驗(yàn)公司調(diào)查顧客愿意為高質(zhì)量額外支付多少錢？車： 1/3； 電視機(jī)： 2/3 ；鞋：一倍；質(zhì)量的重要性質(zhì)量的重要性n 朱蘭博士： “人們?cè)谫|(zhì)量大堤的保護(hù)下生活。 ” 荷蘭 —— 尼德蘭（日耳曼語(yǔ) ） —— 低地之國(guó) 質(zhì)量形勢(shì)：目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境? 質(zhì)量問(wèn)題令人擔(dān)憂！? 假冒偽劣屢禁不止！? 質(zhì)量管理嚴(yán)重滑坡 !? 優(yōu)難勝、劣不汰現(xiàn)象十分突出 !? 監(jiān)督乏力，有效手段不足 !216。 新民晚報(bào)：大約有 20%的工程沒(méi)有達(dá)到國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量合格標(biāo)準(zhǔn)，近年來(lái)中國(guó)大陸每年因建筑物倒塌事故造成的浪費(fèi)達(dá) 1000億元。216。 解放日?qǐng)?bào)：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對(duì) 20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機(jī)、夾心面條機(jī)、豆腐罐裝封口機(jī)、玉米爆花機(jī)等四類食品機(jī)械的 31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境216。 2023年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類 2225家企業(yè)的 2382種產(chǎn)品，有 1816家企業(yè)的 1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為%。其中，抽樣合格率在 90%～ 100%的產(chǎn)品有 16類，在 80%～ %之間的產(chǎn)品有 19類，在 70%～ %之間的產(chǎn)品有 16類，在60%～ %之間的產(chǎn)品有 4類，在 60%以下的產(chǎn)品有 6類。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境n 2023年第二季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:68類 3452家企業(yè)的 3819種產(chǎn)品（不涉及出口產(chǎn)品），有 2613家企業(yè)的 2931種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為 %（不涉及出口產(chǎn)品）。其中，產(chǎn)品抽樣合格率在 90%以上的有 15類，80%～ %有 15類產(chǎn)品， 70%～ %有 20類產(chǎn)品， 60%～ %的產(chǎn)品有 12類產(chǎn)品， 60%以下的有 6類產(chǎn)品。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境n 2023年第 4季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果 :本次共抽查 2773家企業(yè)生產(chǎn)的 2780批次產(chǎn)品 (不涉及出口產(chǎn)品 )。經(jīng)檢驗(yàn)， 2516家企業(yè)生產(chǎn)的 2523批次產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為 %。檢出 257批次不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為 %。其中，汽車輪胎、冷水水表、女士?jī)?nèi)衣、廚房機(jī)械、陶瓷坐便器、羽絨服裝、休閑服裝等 19種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率不高于10%。陶瓷磚、電飯鍋、 LED照明產(chǎn)品、手持式信息處理設(shè)備、采暖散熱器、電磁灶等 11種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率介于%至 20%之間 。普通照明用子鎮(zhèn)流熒光燈的不合格產(chǎn)品檢出率高于 25%。216。 從 2023年到 2023年，平均抽樣合格率大型企業(yè)是 %，中型企業(yè)是 %，小型企業(yè)只有%。216。 不合格率的損失，意味著巨大的節(jié)約潛力可挖。如果經(jīng)過(guò)努力能夠?qū)|(zhì)量問(wèn)題給予較好的改善，無(wú)論是對(duì)中國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對(duì)世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會(huì)有巨大的貢獻(xiàn)。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境n “ 質(zhì)量發(fā)展是 興國(guó)之道、強(qiáng)國(guó)之策 。質(zhì)量反映一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是國(guó)家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動(dòng)者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠(chéng)信建設(shè)等方面的綜合反映。質(zhì)量問(wèn)題是經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的戰(zhàn)略問(wèn)題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國(guó)家形象。 ” —— 《 質(zhì)量發(fā)展綱（ 20232023年） 》 ，國(guó)務(wù)院， 質(zhì)量管理方面的人才短缺n 在教育部頒布的 240多個(gè)本科專業(yè)目錄中，沒(méi)有培養(yǎng)質(zhì)量管理方面人才的專業(yè)。n 只有少數(shù)高校在 “管理科學(xué)與工程 ”、 “企業(yè)管理 ”等目錄下培養(yǎng)為數(shù)不多的研究生。質(zhì)量的重要性：小結(jié)? 質(zhì)量是人民生活的保障。? 質(zhì)量是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理中的主要戰(zhàn)略。? 質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。? 質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。課程介紹n 《 質(zhì)量管理學(xué) 》 是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過(guò)程的客觀規(guī)律的科學(xué)。是一門實(shí)用性很強(qiáng)的學(xué)科，也是一門 “邊緣學(xué)科 ”，涉及經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、數(shù)學(xué)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)學(xué)等學(xué)科。 課程介紹n 《 質(zhì)量管理學(xué) 》 基本內(nèi)容包括質(zhì)量管理的基本概念、常用質(zhì)量管理方法、全面質(zhì)量管理知識(shí)、質(zhì)量認(rèn)證、設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā)的質(zhì)量控制、工序質(zhì)量控制、質(zhì)量檢驗(yàn)、質(zhì)量測(cè)量、質(zhì)量改進(jìn)、質(zhì)量成本等方面。 課程介紹n 通過(guò)對(duì)本學(xué)科的學(xué)習(xí)，可以掌握質(zhì)量管理的基本概念、方法和分析工具，將質(zhì)量管理的基本思想和理念運(yùn)用到其他領(lǐng)域。學(xué)習(xí)本學(xué)科，要求具有必要的管理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)、數(shù)理統(tǒng)計(jì)知識(shí)和生產(chǎn)管理知識(shí)。 第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié) 質(zhì)量及其特性質(zhì)量含義質(zhì)量的含義n ISO9000： 2023定義：n 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。n 固有特性滿足要求程度越高，質(zhì)量越好n ：指產(chǎn)品、服務(wù)、過(guò)程、活動(dòng)、組織或它們的結(jié)合n ：是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性（物理、感官、行為、時(shí)間、人體功效、功能等方面） ），如產(chǎn)品的尺寸、體積、重量、彈性等；n ：零件耐磨、手表防水、手機(jī) CPU的速度 n ：服裝樣式、食品味道、汽車象征 n ：兩類：時(shí)間長(zhǎng)（耐用）或時(shí)間短（及時(shí)）質(zhì)量好n ：不能給顧客造成傷害和事故n ：環(huán)保、法律法規(guī)要求 n 例：n 機(jī)器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？n 機(jī)器零件的耐磨保持性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？n ：是指明示的、通常隱含的或必須履行的利害相關(guān)者的要求或期望。n 有明確規(guī)定的：合同中明確規(guī)定的產(chǎn)品性能n 通常隱含的是指組顧客等的慣例或一般做法：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)n 必須履行的是指法律規(guī)定的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的：食品安全（ QS）、電器安全性（ 3C）n ：質(zhì)量和等級(jí)之間的區(qū)別。n 等級(jí)反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對(duì)質(zhì)量要求做的有意識(shí)的區(qū)分，不同等級(jí)意味著不同購(gòu)買力或消費(fèi)層次：星級(jí)酒店n 質(zhì)量只有在同一等級(jí)下才有意義：同星級(jí)下誰(shuí)質(zhì)量好 .質(zhì)量的含義過(guò)程與產(chǎn)品n 過(guò)程：過(guò)程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。n 產(chǎn)品產(chǎn)品 ：過(guò)程的結(jié)果。n 四種通用的產(chǎn)品類別n ：無(wú)形的， 如培訓(xùn)、咨詢n ：無(wú)形的， 如計(jì)算機(jī)程序、字典、 概念n ：有形的，一般固體，用于最終消費(fèi)的：汽車、機(jī)床、標(biāo)準(zhǔn)件、房屋等 n ：有形的，固體、液體或氣體，中間產(chǎn)品：制造電纜、織布、造紙、釀酒、軋鋼、石油制品 n 例