質(zhì)量管理概述與統(tǒng)計(jì)方法(已修改)
2025-01-31 16:52 本頁面
【正文】 第四章 質(zhì)量管理第一節(jié) 質(zhì)量管理概述第二節(jié) 全面質(zhì)量管理第三節(jié) 質(zhì)量管理的常用統(tǒng)計(jì)方法第四節(jié) ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)第一節(jié) 質(zhì)量管理概述? 不良質(zhì)量帶來的后果：? ——? “一個(gè)滿意的顧客會(huì)把他的經(jīng)歷告訴少數(shù)幾個(gè)人，而一個(gè)不滿意的顧客會(huì)將他的經(jīng)歷告訴平均 19個(gè)人 ”? ——? ——? —— ? “冠生園月餅 ”? “傣妹回收鍋底油事件 ”? “金龍魚、福臨門質(zhì)檢不合格事件 ”一、質(zhì)量的概念? ISO9000： 2023標(biāo)準(zhǔn)：質(zhì)量是一組 固有特性 滿足 要求 的程度。? 關(guān)于 “固有特性 ”? 固有特性 —— 某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。? 賦予特性 —— 不是某事物中本來就有的，而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。? 關(guān)于 “要求 ”——“ 明示的，通常隱含的或必須履行的需求或期望 ”? 明示的 —— 規(guī)定的要求? 通常隱含的 —— 指組織、顧客或其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的期望或需求是不言而喻的。? 必須履行的 —— 法律法規(guī)的要求及強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)的要求? 要求可由不同的相關(guān)方提出? 要求可以是多方面的? 產(chǎn)品質(zhì)量：? —— 產(chǎn)品、過程或服務(wù)滿足使用要求所具備的特性。? 內(nèi)在質(zhì)量特性 ：產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)、性能、精度、純度、物理性能、化學(xué)成分等。? 外部質(zhì)量特性：? 1. 產(chǎn)品性能 ：? 2. 壽命 ：? 3. 可靠性 ：? 4. 安全性 ：? 5. 經(jīng)濟(jì)性 ：購買費(fèi)用＋維護(hù)費(fèi)用? 6. 外觀產(chǎn)品質(zhì)量特性產(chǎn)品（汽車） 服務(wù)（汽車修理） 每個(gè)部件的運(yùn)行情況和匹配，操作、乘坐及使用材料的等級，技術(shù)過硬，快捷全部修復(fù)，價(jià)格合理，友好，周到能（便利、高科技）電子導(dǎo)航，車載電話，CD唱機(jī)位置，計(jì)算機(jī)診斷 反鎖剎車，空氣包 單獨(dú)的待修區(qū) 故障率 車況良好，保修 有效公里數(shù)，防銹蝕 故障平均工作時(shí)間 購買費(fèi)用、使用費(fèi)用、養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、維修費(fèi)用維修費(fèi)用案例：協(xié)和飛機(jī)源何告別藍(lán)天? 2023年 5月，當(dāng)今商業(yè)客機(jī)中的 “至尊 ”—— 協(xié)和飛機(jī)，在一片惋惜聲中結(jié)束了為時(shí) 27年的飛行。協(xié)和飛機(jī)重 170噸，長約 62米，擁有 4臺巨大的引擎，速度為音速的 2倍，比剛出膛的子彈還要快 8％。巴黎和紐約相距萬里，時(shí)差為 6小時(shí)，乘協(xié)和從紐約到巴黎僅需 3小時(shí) 15分，走下飛機(jī)還須將手表向前撥 2小時(shí)43分。? 可惜協(xié)和有致命傷 —— 油耗驚人、維護(hù)費(fèi)用高昂、噪音巨大 。尤其是噪音使得美國人極為反感，除了紐約機(jī)場就沒有第二個(gè)美國機(jī)場肯接納它。? 它固然尊貴，乘坐它作萬里游感覺固然好極了，但不菲的票價(jià)讓人望而卻步。協(xié)和的虧損不僅由來已久，而且是日甚一日，終于使得英、法航空公司壯士解腕，相繼停飛了事，寧可將之當(dāng)作牌位供奉著，也不愿賠本賺吆喝。二、質(zhì)量管理的基本概念? （一）質(zhì)量管理? —— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。? 組織管理與質(zhì)量管理? 質(zhì)量管理是組織管理中的一項(xiàng)內(nèi)容?！叭绻鼪]有損害就不要修理它 ”僅僅從它沒有損害這一點(diǎn)不能說它沒有改進(jìn)的余地關(guān)于質(zhì)量管理的相互協(xié)調(diào)的活動(dòng)? （ 1）質(zhì)量策劃? —— 致力于制定 質(zhì)量目標(biāo) ，并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。? （ 2）質(zhì)量控制? —— 致力于滿足質(zhì)量要求? （ 3） 質(zhì)量保證? —— 致力于提供質(zhì)量要求得到滿足的信任。? （ 4）質(zhì)量改進(jìn)? —— 致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力?！叭绻鼪]有損害就不要修理它 ”僅僅從它沒有損害這一點(diǎn)不能說它沒有改進(jìn)的余地6 西格馬水平的流程與工業(yè)平均水平 較 Sigma(% GOOD)6 Sigma(% GOOD)每小時(shí)丟失 20,000封電子郵件 每小時(shí)丟失 7封電子郵件每天 15分鐘不安全飲水 每 7個(gè)月 1分鐘不安全每星期 5000個(gè)錯(cuò)誤運(yùn)作 每星期 每天在主要機(jī)場有 2次不準(zhǔn)確降落 每 5年一次每年有 200,000個(gè)錯(cuò)誤處方 每年 68個(gè)錯(cuò)誤處方每月 7小時(shí)停電 每 34年 1小時(shí)停電六西格馬，意味著生產(chǎn)流程每百萬個(gè)產(chǎn)品機(jī)會(huì)中的不良率（ DPMO）不到 ? （二）質(zhì)量管理體系? —— 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系? —— 建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。? （三）質(zhì)量職能? —— 質(zhì)量形成全過程所必須發(fā)揮的質(zhì)量管理功能及其相應(yīng)的質(zhì)量活動(dòng)。三、提高產(chǎn)品質(zhì)量的意義? 質(zhì)量是企業(yè)的生命線。? 質(zhì)量是提高企業(yè)競爭能力的重要支柱。? 質(zhì)量是提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的重要條件。四、質(zhì)量管理的發(fā)展質(zhì)量管理的發(fā)展階段? （ SQI） —— 事后把關(guān)階段? （ 20世紀(jì)初）? （ 1）操作者質(zhì)量管理 ——? （ 2）工長質(zhì)量管理
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