【正文】 n 社會結(jié)果n 就地區(qū)、國家和國際社會而言，組織要取得什么成果。n 外部合作關(guān)系的管理；n 財務(wù)的管理；n 建筑物、設(shè)備和材料的管理；n 技術(shù)的管理；n 信息和知識的管理。 領(lǐng)導(dǎo)親自參與確保組織管理系統(tǒng)的開發(fā)、實(shí)施和不斷改進(jìn)；252。美國前商業(yè)部長埃文斯美國前總統(tǒng)小布什? 波多里奇國家質(zhì)量獎?wù)找娉蔀橐环N全球性的標(biāo)準(zhǔn)，世界上類似獎項(xiàng)增長的數(shù)量是波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)重要性的佐證。? 第一步 是建立一套評價準(zhǔn)則即 “卓越績效標(biāo)準(zhǔn) ”? 通過綜合的組織績效管理方法，為顧客、員工和其他相關(guān)方不斷創(chuàng)造價值，提高組織整體的績效和能力，促進(jìn)組織獲得持續(xù)發(fā)展和成功。在任期間極力倡導(dǎo)質(zhì)量管理，對推動 “ 質(zhì)量提高法 ” 立法不遺余力。n 我國： 2023年參照美國建立 “ 全國質(zhì)量管理獎 ” ，由中國質(zhì)量協(xié)會設(shè)立； 2023年 國家質(zhì)檢總局設(shè)立了“ 中國國家質(zhì)量獎 ” 。216。 110過程網(wǎng)絡(luò)示意圖管理過程 A資源管理過程 B資源管理過程 C資源管理過程 D資源管理過程 E資源管理過程 F資源內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶A PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC dA PC d外 部 客 戶外 部 客 戶111戴明環(huán)（ PDCA 循環(huán) ）PDCA特點(diǎn)四個階段大環(huán)套小環(huán)環(huán)環(huán)相扣每循環(huán)一次進(jìn)步一次PDCADCAPDCAPDCAP：計(jì)劃D：實(shí)施C：檢查A：處置Z D零缺陷導(dǎo) 入 前ISO9001ISO9004T Q M6σ（六）持續(xù)改進(jìn)（續(xù)） n 在整個組織范圍內(nèi)使用一致的方法持續(xù)改進(jìn)組織的業(yè)績n 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的方法和手段的培訓(xùn)n 將產(chǎn)品、過程和體系的持續(xù)改進(jìn)作為組織內(nèi)每位成員的目標(biāo)n 建立目標(biāo)以指導(dǎo)、測量和追蹤持續(xù)改進(jìn)（七）基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。21世紀(jì)什么最貴？人才最貴?。。ㄈ┤珕T參與 n 讓每個員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的角色。 ”（一）以顧客為中心（續(xù)）（一）以顧客為中心（續(xù)）n確保在整個組織內(nèi)溝通顧客的需求和期望 （一）以顧客為中心（續(xù)）n 測量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動或措施 移動客服 10086 （一）以顧客為中心（續(xù)）n 系統(tǒng)的管理好與顧客的關(guān)系 顧客滿意模式： 顧客滿意度評價從顧客滿意到顧客忠誠顧客完全滿意的企業(yè)文化員工滿意是顧客滿意的基礎(chǔ)調(diào)查并掌握顧客需求顧客需求引導(dǎo)的新產(chǎn)品生產(chǎn)過程質(zhì)量控制是顧客完全滿意的基礎(chǔ)顧客完全滿意的理念和戰(zhàn)略 ”2主動確認(rèn)了解 +溝通滿足甚至超越八大原則之一以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（一）以顧客為中心（續(xù)）n 調(diào)查、識別并理解顧客的需求和期望 倒水的故事 —— 《 大長今 》應(yīng)怎樣 “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” 8歲的長今，靠不可思議的意志力，手捧水盆熬過了通宵的懲罰，終于獲得了考試資格，并被錄取為正式的宮女，跟隨韓尚宮學(xué)廚藝。 n 組織依存于顧客，組織的產(chǎn)品只有顧客認(rèn)可了、購買了，組織才能生存下去；而組織又不可能強(qiáng)迫顧客認(rèn)可和購買，這樣決定了組織應(yīng) “ 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ” ，用優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品吸引顧客。 組織與顧客的關(guān)系216。離開質(zhì)量管理和質(zhì)量控制，就談不上質(zhì)量保證。要開展質(zhì)量管理，首先應(yīng)制定 質(zhì)量方針 ，同時進(jìn)行 質(zhì)量策劃 、設(shè)計(jì)并建立一個科學(xué)有效的 質(zhì)量體系 。如關(guān)于質(zhì)量管理教育培訓(xùn)等。 各部門對其承擔(dān)的質(zhì)量職能應(yīng)提出書面的工作程序和作法；252。每個企業(yè)必須根據(jù)市場需求信息和本企業(yè)的人員素質(zhì)、技術(shù)、資源、環(huán)境、生產(chǎn)能力等條件，確定應(yīng)當(dāng)采取的設(shè)計(jì)質(zhì)量方針。質(zhì)量方針n 注意n 質(zhì)量方針是組織經(jīng)營總方針的組成部分n 質(zhì)量方針應(yīng)為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架n 質(zhì)量方針應(yīng)形成書面文件n 質(zhì)量方針的基本要求應(yīng)包括供方的組織目標(biāo)和顧客的期望和需求，也是供方質(zhì)量行為的準(zhǔn)則。n 質(zhì)量環(huán)中 12個環(huán)節(jié)不是一個簡單重復(fù)的過程環(huán)節(jié)，而是一個螺旋式上升的質(zhì)量環(huán)，這和朱蘭質(zhì)量螺旋有相同之處，意指產(chǎn)品質(zhì)量從市場調(diào)研開始，到質(zhì)量形成、實(shí)現(xiàn)后交付使用，在使用中又產(chǎn)生新的設(shè)想、構(gòu)成新的動力再開始新的質(zhì)量環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量水平呈螺旋式上升和提高。Mn 等級反映了同一用途或功能的事物為了滿足不同層次的需要而對質(zhì)量要求做的有意識的區(qū)分，不同等級意味著不同購買力或消費(fèi)層次：星級酒店n 質(zhì)量只有在同一等級下才有意義：同星級下誰質(zhì)量好 .質(zhì)量的含義過程與產(chǎn)品n 過程：過程： 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。課程介紹n 《 質(zhì)量管理學(xué) 》 是研究產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成、實(shí)現(xiàn)過程的客觀規(guī)律的科學(xué)。質(zhì)量問題是經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展的戰(zhàn)略問題，關(guān)系可持續(xù)發(fā)展，關(guān)系人民群眾切身利益，關(guān)系國家形象。普通照明用子鎮(zhèn)流熒光燈的不合格產(chǎn)品檢出率高于 25%。其中，抽樣合格率在 90%～ 100%的產(chǎn)品有 16類，在 80%～ %之間的產(chǎn)品有 19類，在 70%～ %之間的產(chǎn)品有 16類，在60%～ %之間的產(chǎn)品有 4類，在 60%以下的產(chǎn)品有 6類。? 90年代，持續(xù)的高市場占有率則來自 “ 顧客可感覺的產(chǎn)品或服務(wù)的相對質(zhì)量 ” 的領(lǐng)先地位。 ”—— 朱蘭n 目前的形勢：中國制造與質(zhì)量危機(jī)n 目前的形勢：質(zhì)量管理方面的人才短缺質(zhì)量的重要性n 當(dāng)代管理環(huán)境：驅(qū)動和影響企業(yè)和社會經(jīng)濟(jì)活動的主要力量：“ 3C”n （ change）：主要特征n ： ，政治力量對比、多極化 n ：全球化 ,119國家形成 23個經(jīng)濟(jì)集團(tuán) 最大的集團(tuán)：歐盟和北美自由貿(mào)易區(qū)n ：技術(shù)的多樣化和加速化 。這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是這表明市場疲軟的背后是產(chǎn)品疲軟，質(zhì)量才是企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。 解放日報：由于質(zhì)量投訴嚴(yán)重，上海市技術(shù)監(jiān)督局組織力量對 20家企業(yè)生產(chǎn)的棒棒冰罐裝機(jī)、夾心面條機(jī)、豆腐罐裝封口機(jī)、玉米爆花機(jī)等四類食品機(jī)械的 31種產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督檢查，結(jié)果抽樣合格率為零。檢出 257批次不合格，不合格產(chǎn)品檢出率為 %。如果經(jīng)過努力能夠?qū)|(zhì)量問題給予較好的改善，無論是對中國社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步，還是對世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展都會有巨大的貢獻(xiàn)。? 質(zhì)量是企業(yè)經(jīng)營管理中的主要戰(zhàn)略。 第一章質(zhì)量管理概述第一節(jié) 質(zhì)量及其特性質(zhì)量含義質(zhì)量的含義n ISO9000： 2023定義：n 質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。如手機(jī)的主題風(fēng)格n ：充足不會產(chǎn)生滿意，但不足會產(chǎn)生不滿的特性。由他主編的 《 朱蘭質(zhì)量手冊 》 更是集當(dāng)代質(zhì)量管理領(lǐng)域的研究和實(shí)踐之大成，被譽(yù)為 質(zhì)量管理的圣經(jīng) 。n 質(zhì)量方針是企業(yè)經(jīng)營總方針的組成部分，不同的企業(yè)可以有不同的質(zhì)量方針，但都必須具有明確的號召力。 產(chǎn)品具有較高的可靠性，在國內(nèi)市場具有競爭能力，與競爭對手的售價相同，而以提高服務(wù)質(zhì)量使銷售額超過競爭對手；252。 各個環(huán)節(jié)均應(yīng)貫徹以預(yù)防為主、為用戶服務(wù)的原則；252。n 關(guān)于制造質(zhì)量、經(jīng)濟(jì)效益和質(zhì)量檢驗(yàn)的要求。其關(guān)鍵是提供信用。n 弧形斜線部分表示 外部質(zhì)量保證 活動，它是在合同上或法規(guī)中有質(zhì)量保證要求時，才發(fā)生的。 n 是質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和理論的總結(jié)n 是組織管理的普遍原則n 為從事質(zhì)量管理工作的人員學(xué)習(xí)、理解、掌握 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)提供幫助二 意義三 八項(xiàng)基本質(zhì)量原則n 以顧 客為中心 Customer focusn 領(lǐng)導(dǎo)作用 Leadership n 全員參與 Involvement of peoplen 過程方法 Process approach n 以系統(tǒng)方法管理 System approach to managementn 持續(xù)改進(jìn) Continual improvementn 基于事實(shí)的決策方法 Factual approach to decision makingn 互利的供方關(guān)系 Mutually beneficial supplier relationships （一）以顧客為中心組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。顧客不僅存在于組織外部，也存在與組織內(nèi)部。 ③“ 必須履行的 ” 指法律法規(guī)要求的或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。（一）以顧客為中心（續(xù)）n 企業(yè)文化在下一個十年內(nèi)很可能成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素 企業(yè)文化 與長期經(jīng)營業(yè)績關(guān)系