【正文】 ，最終會(huì)得到顧客的回報(bào)的。例如：設(shè)計(jì)和生產(chǎn)汽車 如果只考慮駕駛員這一直接顧客，而不考慮乘客這一最終使用者，汽車很可能出現(xiàn)質(zhì)量問題。理解要點(diǎn)：216。這種外部質(zhì)量保證活動(dòng)的開展，是為了取得需方的信任。n 分類n 內(nèi)部質(zhì)量保證：是組織向自己的管理者提供信用n 外部質(zhì)量保證：指組織向顧客或其他相關(guān)方面提供信用質(zhì)量管理體系、質(zhì)量改進(jìn)n 質(zhì)量管理體系：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是整個(gè)管理體系的一部分n 質(zhì)量改進(jìn)：是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力。n 規(guī)定提高合格率或降低廢品率的要求；n 質(zhì)量成本分析與控制的要求；n 適應(yīng)性判斷的程序與權(quán)限；n 對(duì)制造成本和價(jià)格及利潤(rùn)的提高水平等進(jìn)行計(jì)算等等。 技術(shù)部門必須向質(zhì)量控制部門提供解決質(zhì)量關(guān)鍵、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的方案和具體措施；252。 產(chǎn)品保持一定的質(zhì)量水平，大幅度地降低制造成本，適當(dāng)降低銷售價(jià)格，以求薄利多銷；252。n “ 以質(zhì)量求生存，以產(chǎn)品求發(fā)展 ” ， “ 質(zhì)量第一，服務(wù)第一 ” ，“ 趕超世界或同行業(yè)先進(jìn)水平 ” 等等這樣一些質(zhì)量方針（服務(wù)企業(yè)稱之為服務(wù)宗旨）很適于企業(yè)對(duì)外的宣傳，因?yàn)樗菍?duì)企業(yè)質(zhì)量方針的一種高度概括而且具有強(qiáng)烈的號(hào)召力。 朱蘭質(zhì)量螺旋曲線朱蘭質(zhì)量螺旋曲線說明n 13個(gè)環(huán)節(jié)間相互依存、相互促進(jìn)、不斷循環(huán)n 螺旋上升中的質(zhì)量職能活動(dòng)不僅在企業(yè)內(nèi)部進(jìn)行，還涉及企業(yè)外部的供應(yīng)商和顧客n 螺旋每經(jīng)過一次循環(huán)就意味著產(chǎn)品質(zhì)量提高一步n 要從產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程出發(fā)控制產(chǎn)品質(zhì)量，就必須將質(zhì)量螺旋各個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能活動(dòng)落實(shí)到各個(gè)部門和相關(guān)人員質(zhì)量環(huán)對(duì)比n 質(zhì)量環(huán)與朱蘭的質(zhì)量螺旋不同。如手機(jī)存儲(chǔ)卡大小n 魅力特性逐漸會(huì)演變?yōu)楸仨毺匦詎 ：是指越充分就越能導(dǎo)致滿意，而越不充分越不滿的特性。n 固有特性滿足要求程度越高，質(zhì)量越好n ：指產(chǎn)品、服務(wù)、過程、活動(dòng)、組織或它們的結(jié)合n ：是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性（物理、感官、行為、時(shí)間、人體功效、功能等方面） ），如產(chǎn)品的尺寸、體積、重量、彈性等；n ：零件耐磨、手表防水、手機(jī) CPU的速度 n ：服裝樣式、食品味道、汽車象征 n ：兩類：時(shí)間長(zhǎng)（耐用）或時(shí)間短（及時(shí)）質(zhì)量好n ：不能給顧客造成傷害和事故n ：環(huán)保、法律法規(guī)要求 n 例：n 機(jī)器零件的耐磨性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？n 機(jī)器零件的耐磨保持性屬于技術(shù)理化方面的特性還是時(shí)間方面的特性？n ：是指明示的、通常隱含的或必須履行的利害相關(guān)者的要求或期望。? 質(zhì)量是占領(lǐng)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)、打入國(guó)際市場(chǎng)的有利武器。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境n “ 質(zhì)量發(fā)展是 興國(guó)之道、強(qiáng)國(guó)之策 。其中，汽車輪胎、冷水水表、女士?jī)?nèi)衣、廚房機(jī)械、陶瓷坐便器、羽絨服裝、休閑服裝等 19種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率不高于10%。目前我國(guó)的質(zhì)量環(huán)境216。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵因素。質(zhì)量管理學(xué)質(zhì)量管理學(xué)教教 師：周師：周 成成主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社主要教材：宋明順等，質(zhì)量管理學(xué)，科學(xué)出版社前言n 質(zhì)量的重要性： “20世紀(jì)是生產(chǎn)力世紀(jì)， 21世紀(jì)是質(zhì)量的世紀(jì)。? 70年代，普遍認(rèn)為 “ 對(duì)市場(chǎng)份額的追逐是管理戰(zhàn)略的關(guān)鍵 ” 。 2023年第三季度產(chǎn)品質(zhì)量國(guó)家監(jiān)督抽查結(jié)果:61類 2225家企業(yè)的 2382種產(chǎn)品，有 1816家企業(yè)的 1971種產(chǎn)品合格，產(chǎn)品抽樣合格率為%。陶瓷磚、電飯鍋、 LED照明產(chǎn)品、手持式信息處理設(shè)備、采暖散熱器、電磁灶等 11種產(chǎn)品的不合格產(chǎn)品檢出率介于%至 20%之間 。質(zhì)量反映一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力，是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的體現(xiàn)，也是國(guó)家文明程度的體現(xiàn)；既是科技創(chuàng)新、資源配置、勞動(dòng)者素質(zhì)等因素的集成，又是法治環(huán)境、文化教育、誠(chéng)信建設(shè)等方面的綜合反映。? 質(zhì)量是社會(huì)科學(xué)技術(shù)和文化水平的綜合反映。n 有明確規(guī)定的：合同中明確規(guī)定的產(chǎn)品性能n 通常隱含的是指組顧客等的慣例或一般做法：化妝品對(duì)顧客皮膚的保護(hù)n 必須履行的是指法律規(guī)定的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的：食品安全（ QS）、電器安全性（ 3C）n ：質(zhì)量和等級(jí)之間的區(qū)別。如手機(jī) CPU速度質(zhì)量特性及其分類n 例： 下列屬于必須特性的是（ ） 第二節(jié) 質(zhì)量形成過程朱蘭質(zhì)量螺旋曲線n 約瑟夫 其主要不同點(diǎn)是質(zhì)量環(huán)把 “包裝和儲(chǔ)存 ”作為一個(gè)獨(dú)立環(huán)節(jié)，這對(duì)所有產(chǎn)品，特別別是流程型材料具有持殊意義。但是，就對(duì)企業(yè)內(nèi)部指導(dǎo)活動(dòng)而言，這樣的描述、概括就顯得過于籠統(tǒng)，因此需要加以明確，使之具體化。 產(chǎn)品質(zhì)量水平一般，但兼有其它多種功能，能做到一機(jī)多用，滿足用戶要求。 建立制訂和落實(shí)質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量計(jì)劃所需的質(zhì)量保證組織機(jī)構(gòu)及其職能；252。n 其他 。其關(guān)鍵是增強(qiáng)能力，使組織滿足質(zhì)量要求小結(jié)n 圖中正方形表示全部 質(zhì)量管理 工作。n 而弧形部分覆蓋在方形上，則形象地說明了外部質(zhì)量保證只能建立在企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，也就是說，質(zhì)量保證體系應(yīng)建立在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)上。 如何理解 “ 顧客 ”216。 又例如：在生產(chǎn)過程中 如果不考慮 “ 下一道過程 ” 的 “ 顧客 ” ，就可能給“ 下一道過程 ” 增加很多麻煩，造成管理糾紛，影響工作效率。這種回報(bào)表現(xiàn)在：n 認(rèn)可組織的產(chǎn)品及產(chǎn)品質(zhì)量；n 購(gòu)買組織的產(chǎn)品；n 為組織無償進(jìn)行宣傳；n 與組織建立穩(wěn)固的合作關(guān)系；n 支持組織開展的有關(guān)活動(dòng)。長(zhǎng)今非常痛苦，也非常茫然，不明白師傅為什么要這樣對(duì)她，因?yàn)槠渌男』锇槎家呀?jīng)跟著自己的師傅學(xué)了很多手藝。 韓尚宮驚喜地對(duì)長(zhǎng)今說： “ 你有個(gè)很聰明的母親，知道根據(jù)不同的對(duì)象，而采取不同的煮食方法。 師傅大悅： “ 你終于明白了！因?yàn)閷?duì)于做食物的人來說，水放在碗里，就是一碗食物，你要了解對(duì)方到底要什么？需求什么？要根據(jù)對(duì)方的情況和需要，再?zèng)Q定自己的行動(dòng)，這樣才能做出真正的美食來。（二）領(lǐng)導(dǎo)作用（續(xù)）理解要點(diǎn)：* 確定方向、策劃未來 —— 戰(zhàn)略面* 激勵(lì)員工、培養(yǎng)人才 —— 人才面* 透明管理、營(yíng)造環(huán)境 —— 管理面* 政令統(tǒng)一、承諾兌現(xiàn) —— 制度面（三）全員參與（續(xù)）各級(jí)人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干帶來收益。PDCA循環(huán) P策劃：根據(jù)顧客的要求和組織的方針，建立提供結(jié)果必要的目標(biāo)和過程； D實(shí)施：實(shí)施過程； C檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果； A處理：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過程業(yè)績(jī)。（八）與供方互利的關(guān)系u 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。n 卓越績(jī)效模式 實(shí)質(zhì)是 對(duì)全面質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)化、實(shí)施細(xì)則。n 波多里奇 1981年出任美國(guó)商業(yè)部長(zhǎng)， 1987年 7月因意外事故去世。不只是不只是為了獲獎(jiǎng)！為了獲獎(jiǎng)！4 測(cè)量、分析和知識(shí)管理90分2 戰(zhàn)略策劃85分3 以顧客為中心85分6 運(yùn)營(yíng)管理85分7 結(jié)果450分組織概述環(huán)境、關(guān)系與戰(zhàn)略形勢(shì)5 以員工為本85分1 領(lǐng)導(dǎo)120分領(lǐng)導(dǎo)三角結(jié)果三角 20232023版共 7個(gè)類目 (Categories)， 17個(gè)評(píng)分條款 (Items)， 35個(gè)方面 (Areas)傳播最廣泛的卓越績(jī)效模式：美國(guó)質(zhì)量獎(jiǎng)模式第七節(jié) 三大質(zhì)量獎(jiǎng)和卓越績(jī)效模式n 卓越績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)n 體現(xiàn)了 11種 核心價(jià)值觀 ：n a具有遠(yuǎn)見的領(lǐng)導(dǎo) b顧客驅(qū)動(dòng)的卓越n c組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí) d對(duì)雇員和合作伙伴的重視n e敏捷性 f注重未來n g管理創(chuàng)新 h基于事實(shí)的管理n i公共責(zé)任和公民義務(wù) j注重結(jié)果與創(chuàng)造價(jià)值n k系統(tǒng)的視野n 有 7大 類目 標(biāo)準(zhǔn)n 1領(lǐng)導(dǎo)、 2戰(zhàn)略計(jì)劃、 3以顧客和市場(chǎng)為中心、 4測(cè)量、分析和知識(shí)管理、 5對(duì)人力資源的重視、 6過程管理、 7經(jīng)營(yíng)結(jié)果n 注意：前六類是 “對(duì)策 展開 ”型的要求，第七類是 “結(jié)果 ”型的要求n 注意：前 3類代表領(lǐng)導(dǎo)的三要素，后 3類代表著結(jié)果的三要素p 小結(jié)? 美國(guó)馬爾科姆 .波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng) 1987年設(shè)立? 目的： ① 改進(jìn)質(zhì)量和生產(chǎn)率； ② 表彰改進(jìn)質(zhì)量成就公司、提供榜樣； ③ 建立質(zhì)量改進(jìn)指南和準(zhǔn)則； ④通過獲獎(jiǎng)企業(yè)變革和文化信息指導(dǎo)其他企業(yè)。美國(guó)前總統(tǒng)克林頓 馬爾科姆 .波多里奇國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)在使美國(guó)經(jīng)濟(jì)恢復(fù)活力以及在提高美國(guó)國(guó)家競(jìng)爭(zhēng)力和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用? 波多里奇獎(jiǎng)獲獎(jiǎng)?wù)叽砹嗣绹?guó)最優(yōu)秀的企業(yè)，為組織和社會(huì)設(shè)立了一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)，它們充滿活力、生機(jī)盎然，最有高尚品德，處于行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)地位。 領(lǐng)導(dǎo)者提出任務(wù)