質量管理第一章概論(完整版)
【正文】 業(yè)提高了質量管 理和質量保證能力 （ 3）減少了不同貿易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質量體系提出的特殊要求 的部分。 第三階段： 全面質量管理階段 ? 安全性、可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計質量控制，已無法滿足要求。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。 ? 無條件退款原則：微笑，退貨或退款 ? 沃爾瑪的所有員工，都在按照“第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行” “顧客滿意”是衡量產品質量的唯一標準 ? 滿足產品質量標準（技術標準）的產品并不一定是用戶滿意的產品。 ? 價值性：產生美好的聯(lián)想或感覺 ? 相關服務 一組固有特性？對服務來說，一般有： 服務質量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經濟性 服務質量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內需響應；點菜后 5分鐘內上第一道菜； 30分鐘內上齊 舒適性 所有的桌椅應符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學原理；所有顧客接觸的物品均應美觀、高雅；服務場所應潔凈 文明性 采用標準文明服務用語；對客人應熱情、尊重、禮貌 質量的好壞，由顧客決定！ 誰是顧客？ ? 顧客就是上帝。 “你還會吃中國食品嗎？”近日，共同社通過電話進行了一項全國民意調查。管理學科主干課程之一 質量管理學 統(tǒng)計學院管理科學系 蘇應生 愛立信的危機 2023年，有消費者向媒體投訴愛立信 T28手機存在質量問題。結果顯示，％的受訪者回答“今后將不買中國食品”。 ? 企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待用戶 ? 所以往往員工也被看出顧客 顧客 內部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級 顧 客 消 費 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 ? 顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產品和服務所預期的績效和顧客的期望進行比較的結果。日本人提出“用戶是帝王”就是強調企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質量管理的出發(fā)點和目標 ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。 有魅力的質量 吸引顧客的 “高招 ”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎上，否則會 “得不償失 ”。 ? 行為科學在質量管理中的應用，重視人的作用。供方通過第三方認證機構的質量體系
黨政相關相關推薦
鄂ICP備17016276號-1