質(zhì)量管理第一章概論(完整版)
【正文】 業(yè)提高了質(zhì)量管 理和質(zhì)量保證能力 （ 3）減少了不同貿(mào)易伙伴進行多次評定的費用，用 戶通常只審核對供方質(zhì)量體系提出的特殊要求 的部分。 第三階段： 全面質(zhì)量管理階段 ? 安全性、可靠性的要求越來越高，單純靠統(tǒng)計質(zhì)量控制，已無法滿足要求。該類特性往往會成為各家公司競爭的焦點。 ? 無條件退款原則：微笑，退貨或退款 ? 沃爾瑪?shù)乃袉T工，都在按照“第一條顧客永遠是對的；第二條如果對此條有疑義，請參照第一條執(zhí)行” “顧客滿意”是衡量產(chǎn)品質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn) ? 滿足產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)）的產(chǎn)品并不一定是用戶滿意的產(chǎn)品。 ? 價值性：產(chǎn)生美好的聯(lián)想或感覺 ? 相關(guān)服務(wù) 一組固有特性？對服務(wù)來說，一般有： 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟性 服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標(biāo)；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈 文明性 采用標(biāo)準(zhǔn)文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 質(zhì)量的好壞，由顧客決定！ 誰是顧客？ ? 顧客就是上帝。 “你還會吃中國食品嗎？”近日，共同社通過電話進行了一項全國民意調(diào)查。管理學(xué)科主干課程之一 質(zhì)量管理學(xué) 統(tǒng)計學(xué)院管理科學(xué)系 蘇應(yīng)生 愛立信的危機 2023年，有消費者向媒體投訴愛立信 T28手機存在質(zhì)量問題。結(jié)果顯示，％的受訪者回答“今后將不買中國食品”。 ? 企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待用戶 ? 所以往往員工也被看出顧客 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級 顧 客 消 費 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 ? 顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進行比較的結(jié)果。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 “高招 ”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 “得不償失 ”。 ? 行為科學(xué)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，重視人的作用。供方通過第三方認(rèn)證機構(gòu)的質(zhì)量體系
黨政相關(guān)相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1