質(zhì)量管理第一章概論-wenkub
2023-02-11 16:53:57 本頁面
【正文】 “你還會吃中國食品嗎？”近日，共同社通過電話進行了一項全國民意調(diào)查。 愛立信的 B股市價已經(jīng)從 2023年 3月的 19美元下降為2023年的 65美分。管理學(xué)科主干課程之一 質(zhì)量管理學(xué) 統(tǒng)計學(xué)院管理科學(xué)系 蘇應(yīng)生 愛立信的危機 2023年，有消費者向媒體投訴愛立信 T28手機存在質(zhì)量問題。 三聚氰胺對中國乳業(yè)的影響 2023年 18月，全國乳制品和液體乳的產(chǎn)量都是呈同比上漲的狀態(tài)。結(jié)果顯示，％的受訪者回答“今后將不買中國食品”。 偏離公差中心就會有損失 。 ? 企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待用戶 ? 所以往往員工也被看出顧客 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級 顧 客 消 費 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 ? 顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進行比較的結(jié)果。這種服務(wù)通過滿足顧客需要并且超出顧客的期望，使顧客感覺到自己是沃爾瑪生意中最重要的部分。日本人提出“用戶是帝王”就是強調(diào)企業(yè)必須把滿足用戶需求作為質(zhì)量管理的出發(fā)點和目標(biāo) ? 不滿意的顧客將會給企業(yè)帶來麻煩。 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當(dāng)然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當(dāng)然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“雷區(qū)” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 不同類型特性的應(yīng)對 服務(wù)類型 應(yīng)對措施 當(dāng)然的質(zhì)量 這是質(zhì)量的 “雷區(qū) ”，必須全力以赴的滿足。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 “高招 ”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 “得不償失 ”。 ●工長質(zhì)量管理：泰勒提出操作者與管理者的分工，建立“工長制”，并由工長行使對產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗。 ? 行為科學(xué)在質(zhì)量管理中的應(yīng)用，重視人的作用。 TQM與傳統(tǒng)質(zhì)量管理公司的比較 傳統(tǒng)質(zhì)量管理 TQM 總使命 使投資得到最大的回報 達到或超過顧客期望 目標(biāo) 強調(diào)短期效益 長期和短期的平衡 管理 不常公開，有時目標(biāo)不一致 公開，目標(biāo)一致 用戶需求 可能不清晰 至高無上，識別和理解 問題 責(zé)備，處罰 識別并解決 改進 時
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