質量管理第一章概論(存儲版)
【正文】 一組固有特性滿足要求的程度 .（ ISO90002023） （將質量理解為顧客滿意度有助于將質量與市場、經營業(yè)績聯(lián)系起來） 質量控制 符合標準 質量管理 顧客滿意 創(chuàng)造魅力質量 顧客愉悅 沖動？激動？ 感動？被動？ 一組固有特性？對產品來說，一般有： ? 性能：主要功能達到的技術水平和等級，內存 ? 附加功能：使客戶更方便所增加的產品功能，遙控器 ? 可靠性：產品和服務完全達到規(guī)定功能的準確性和概率 ? 一致性：產品和服務符合產品說明書和服務規(guī)定的程度 ? 耐久性：產品和服務達到規(guī)定的使用壽命的概率 ? 安全性：保證對人身安全與環(huán)境不受危害 ? 藝術性：吸引力和美學性。 ? 三米微笑原則：沃爾瑪的所有新員工，必須這樣宣誓，“我們保證：對三米以內的顧客露出笑臉，直視顧客的雙眼，熱情與顧客打招呼”。 一元的質量 越充分越好，這些是改進的核心。 該階段的特點：抽樣檢驗，對工序動態(tài)控制，重視原因，提倡預防為主。 ISO9000產生了重大的世界范圍的影響： ﹡ 許多國家承認和國際承認的產品認證體系已結合 ISO9000確定了產品認證標志 ﹡ 許多大的工業(yè)公司，特別是跨國公司（如大眾汽車、杜邦、雷諾 … ）英國、新加坡的國防部、美國的海軍等許多國家的政府采 購都已制定了實施 ISO9000標準的戰(zhàn)略性公司規(guī)劃 ﹡ 許多國家的政府采購，要求大的合同供應商注冊 ISO9000標準 ISO9000浪潮對企業(yè)的益處： （ 1）第三方認證證明公司為顧客提供的產品和服務 是實施了適當的質量管理體系，提高了用戶的 信任程度 （ 2）第三方認證使公司或企業(yè)獲得良好的內部支持。但是，到了 80年代，人們爭相購買日本企業(yè)的產品，日 本貨成了優(yōu)質產品的象征。 ?馬克姆 ?波里奇獎強調程序化管理、重視量化指標，即立足于企業(yè)外部，把本企業(yè)的業(yè)績 與 同行最優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績進行對比，找出差距以尋求改進，特點是定點超越。 自頒發(fā)馬克姆 ?波里奇獎后，美國企業(yè)紛紛比照馬克姆 ?波里奇獎獲得者找差距，然后定 點超越，結果產品質量大大提高。 TQM與傳統(tǒng)質量管理公司的比較 傳統(tǒng)質量管理 TQM 總使命 使投資得到最大的回報 達到或超過顧客期望 目標 強調短期效益 長期和短期的平衡 管理 不常公開，有時目標不一致 公開，目標一致 用戶需求 可能不清晰 至高無上，識別和理解 問題 責備，處罰 識別并解決
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