【正文】 ?日本：強(qiáng)調(diào)自主、主動(dòng) ? 20世紀(jì)初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡(jiǎn)直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞， 當(dāng)時(shí)日本人崇尚中國(guó)的“上海貨”。 ●檢驗(yàn)員質(zhì)量管理：隨著生產(chǎn)規(guī)模不斷擴(kuò)大，管理分工的概念被提出來(lái)了，企業(yè)逐漸產(chǎn)生了專(zhuān)職質(zhì)量檢驗(yàn)崗位 該階段的特點(diǎn)：“事后檢驗(yàn)”和“全數(shù)檢驗(yàn)” 第二階段：統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理階段 ● 1924年美國(guó)貝爾研究所的休哈特（ )針對(duì)質(zhì)量檢驗(yàn)方法缺乏預(yù)防性，運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)原理提出了經(jīng)濟(jì)控制生產(chǎn)過(guò)程產(chǎn)品質(zhì)量的“ 6σ”法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文 ●二戰(zhàn)期間，美國(guó)政府和國(guó)防部組織了一批數(shù)學(xué)家來(lái)研究和解決軍需產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，提出了三個(gè)戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題。 ? 太陽(yáng)下山原則：不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天太陽(yáng)下山之前必須做出滿(mǎn)意的答復(fù)。到 9月份，乳制品和液體乳的產(chǎn)量同比增長(zhǎng)變?yōu)?%和 %， 10月份分別為 %和 %； 11月的數(shù)據(jù)則是 %和 %。 性能好則質(zhì)量好 ， 符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品 。 ? 美國(guó)企業(yè)家賴(lài)?yán)? ? 強(qiáng)調(diào)質(zhì)量看做公司運(yùn)作的整體要素 ? 要求公司上下都要關(guān)注質(zhì)量。經(jīng)過(guò)幾十年的努力，到 80年代中期日本經(jīng)濟(jì)達(dá)到最輝煌的時(shí)期，其產(chǎn)品如汽 車(chē)、家電等充斥世界各國(guó)市場(chǎng)。供方通過(guò)第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶(hù)可減少 80%重復(fù)性的工作 三、當(dāng)前美日企業(yè)質(zhì)量管理 ?美國(guó)：強(qiáng)調(diào)程序化、規(guī)范化 ?美國(guó)企業(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控 制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波 ?里奇獎(jiǎng) 4個(gè)階段，這里重點(diǎn)闡述馬克姆波 ?里奇獎(jiǎng)的定點(diǎn)超 越。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 “高招 ”，但千萬(wàn)不可脫離上述特性滿(mǎn)足的基礎(chǔ)上，否則會(huì) “得不償失 ”。 ? 企業(yè)怎樣對(duì)待員工，員工就會(huì)怎樣對(duì)待用戶(hù) ? 所以往往員工也被看出顧客 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級(jí) 顧 客 消 費(fèi) 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 ? 顧客滿(mǎn)意：顧客是指顧客的感覺(jué)狀況的水平，這種水平是顧客對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績(jī)效和顧客的期望進(jìn)行比較的結(jié)果。管理學(xué)科主干課程之一 質(zhì)量管理學(xué) 統(tǒng)計(jì)學(xué)院管理科學(xué)系 蘇應(yīng)生 愛(ài)立信的危機(jī) 2023年，有消費(fèi)者向媒體投訴愛(ài)立信 T28手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題。 ? 價(jià)值性：產(chǎn)生美好的聯(lián)想或感覺(jué) ? 相關(guān)服務(wù) 一組固有特性？對(duì)服務(wù)來(lái)說(shuō)，一般有： 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會(huì)環(huán)境和氛圍（