【正文】 ?日本：強調(diào)自主、主動 ? 20世紀(jì)初，日本企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量并不好，在人們心目中簡直就是假冒偽劣產(chǎn)品的代名詞， 當(dāng)時日本人崇尚中國的“上海貨”。 ●檢驗員質(zhì)量管理：隨著生產(chǎn)規(guī)模不斷擴大，管理分工的概念被提出來了，企業(yè)逐漸產(chǎn)生了專職質(zhì)量檢驗崗位 該階段的特點：“事后檢驗”和“全數(shù)檢驗” 第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量管理階段 ● 1924年美國貝爾研究所的休哈特（ )針對質(zhì)量檢驗方法缺乏預(yù)防性，運用數(shù)理統(tǒng)計原理提出了經(jīng)濟控制生產(chǎn)過程產(chǎn)品質(zhì)量的“ 6σ”法 ● 1929年道奇 ()和羅米克 ()發(fā)表了《挑選型抽樣檢查法》論文 ●二戰(zhàn)期間，美國政府和國防部組織了一批數(shù)學(xué)家來研究和解決軍需產(chǎn)品的質(zhì)量問題，提出了三個戰(zhàn)時質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)的問題。 ? 太陽下山原則：不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要是顧客提出要求，沃爾瑪?shù)乃袉T工當(dāng)天太陽下山之前必須做出滿意的答復(fù)。到 9月份，乳制品和液體乳的產(chǎn)量同比增長變?yōu)?%和 %， 10月份分別為 %和 %； 11月的數(shù)據(jù)則是 %和 %。 性能好則質(zhì)量好 ， 符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品就是合格品 。 ? 美國企業(yè)家賴?yán)? ? 強調(diào)質(zhì)量看做公司運作的整體要素 ? 要求公司上下都要關(guān)注質(zhì)量。經(jīng)過幾十年的努力，到 80年代中期日本經(jīng)濟達到最輝煌的時期，其產(chǎn)品如汽 車、家電等充斥世界各國市場。供方通過第三方認(rèn)證機構(gòu)的質(zhì)量體系 認(rèn)證，使用戶可減少 80%重復(fù)性的工作 三、當(dāng)前美日企業(yè)質(zhì)量管理 ?美國：強調(diào)程序化、規(guī)范化 ?美國企業(yè)一直重視質(zhì)量管理，其質(zhì)量管理起源于泰勒，大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控 制、全面質(zhì)量管理、馬克姆波 ?里奇獎 4個階段，這里重點闡述馬克姆波 ?里奇獎的定點超 越。 有魅力的質(zhì)量 吸引顧客的 “高招 ”，但千萬不可脫離上述特性滿足的基礎(chǔ)上，否則會 “得不償失 ”。 ? 企業(yè)怎樣對待員工，員工就會怎樣對待用戶 ? 所以往往員工也被看出顧客 顧客 內(nèi)部顧客 外部顧客 工 序 顧 客 職 能 顧 客 職 級 顧 客 消 費 顧 客 中 間 顧 客 資 本 顧 客 公 眾 顧 客 ? 顧客滿意：顧客是指顧客的感覺狀況的水平，這種水平是顧客對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)所預(yù)期的績效和顧客的期望進行比較的結(jié)果。管理學(xué)科主干課程之一 質(zhì)量管理學(xué) 統(tǒng)計學(xué)院管理科學(xué)系 蘇應(yīng)生 愛立信的危機 2023年，有消費者向媒體投訴愛立信 T28手機存在質(zhì)量問題。 ? 價值性：產(chǎn)生美好的聯(lián)想或感覺 ? 相關(guān)服務(wù) 一組固有特性？對服務(wù)來說，一般有： 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（