【正文】 如何提高管理人員的經(jīng)營管理水平 ， 盡快申報(bào)四星級(jí)飯店 ， 他們心中把握不大 。 職業(yè)發(fā)展階段理論 1/22/2023 114 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 創(chuàng)業(yè)與發(fā)展階段 25—— 40歲 員工更多的是關(guān)心工作中的成長，發(fā)展或晉升、成就感和晉升的愿望特別強(qiáng)烈，成就發(fā)展對(duì)其激勵(lì)作用更大，員工有自己的工作計(jì)劃與目標(biāo)：并對(duì)此竭盡全力?？系禄呀?jīng)在用行動(dòng)努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識(shí)結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識(shí)到了這一點(diǎn)：未來，創(chuàng)造財(cái)富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識(shí)。 1/22/2023 96 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 橫縱交流：傳播肯德基理念 為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動(dòng)，進(jìn)行內(nèi)部縱向交流。 職能部門專業(yè)培訓(xùn) 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團(tuán) —— 百勝全球餐飲集團(tuán)，中國百勝餐飲集團(tuán)設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場開發(fā)、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時(shí)還豐富和完善了員工自身的知識(shí)結(jié)構(gòu)和個(gè)性發(fā)展。 培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展 。 麥當(dāng)勞請(qǐng)最適合的人才 ， 愿意給你一個(gè)承諾 ， 努力去工作的人 。她知道這種非系統(tǒng)培訓(xùn)的課程、內(nèi)容一定要有很強(qiáng)的針對(duì)性，一定要找出問題產(chǎn)生的原因、問題的類型和工作的標(biāo)準(zhǔn)要求。人力資源管理者自身的專業(yè)化素質(zhì)有待提高。中國旅游協(xié)會(huì)人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心曾對(duì)培訓(xùn)過的幾十家飯店做過抽樣調(diào)查，結(jié)果表明：主管以上的管理人員平均年齡為35歲。 ?終于有一天獵人再也不能忍受 ， 把他們掃地出門 ，因?yàn)楂C人需要更身強(qiáng)力壯的獵狗 ?? 1/22/2023 64 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 七、 MicroBone公司的誕生 ?被掃地出門的老獵狗們得了一筆不菲的賠償金 ， 于是他們成立了 MicroBone公司 。 獵人很開心 。 1/22/2023 55 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 思考并回答： 在以上事件中，青青世界的總經(jīng)理與 銷售部經(jīng)理之間、餐飲部經(jīng)理與各主管之間、工程部維修與客房部檢驗(yàn)者之間所把握的共同標(biāo)準(zhǔn)是通過什么機(jī)制達(dá)成共識(shí)的？ 1/22/2023 56 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理 ? 目標(biāo)管理就是上級(jí)與下級(jí)一起共同制定組織的共同目標(biāo)，由此決定上下級(jí)的責(zé)任和分目標(biāo)，并把這些目標(biāo)作為組織經(jīng)營管理、評(píng)估和獎(jiǎng)勵(lì)每個(gè)單位與個(gè)人貢獻(xiàn)的標(biāo)準(zhǔn)，從而最大限度地調(diào)動(dòng)所屬單位人員的積極性和創(chuàng)造性，為實(shí)現(xiàn)組織總目標(biāo)各負(fù)其責(zé)，各盡所能。在這種情況下，《賓客報(bào)修單》提供的報(bào)修電話，為賓客報(bào)修提供了方便，彌補(bǔ)了這二、三天里服務(wù)員 1/22/2023 49 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無法查到設(shè)備故障而沒有及時(shí)報(bào)修的缺陷。身上的泡沫總要洗干凈吧，不知他是急中生智呢，還是迫于無奈，只好身體下蹲，一手拔著那個(gè)小開關(guān)的“頭”，另一手上下緊張地在身上操作，直到洗凈為止。 (3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認(rèn)識(shí)到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。 B飯店是一家五星級(jí)飯店，由于一直聘請(qǐng)國際飯店管理集團(tuán)經(jīng)營，聲譽(yù)位居其他飯店之首。 1/22/2023 32 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 點(diǎn)評(píng)： 任何時(shí)候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在 VIP即將抵店時(shí)更應(yīng)該如此。不符合要求的代價(jià)（金錢），而不是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價(jià)來衡量的，而不是用指數(shù)。 好、卓越 等描述都是主觀和含糊的。 服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實(shí)到人，活生生的人是最難控制的。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識(shí)。 1/22/2023 14 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 這時(shí)，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。 飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店 生存與發(fā)展 的基礎(chǔ)！ 1/22/2023 2 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 2023年上半年，北京市旅游局共收到飯店類投訴 121件，已全部結(jié)案。 我吃了一驚，是我記錯(cuò)了時(shí)間，還是我的朋友把這個(gè)約會(huì)忘了，怎么他這時(shí)才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時(shí)到一個(gè)小時(shí)。 1/22/2023 16 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一是常識(shí)服務(wù)問題。我認(rèn)為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個(gè)是把顧客看成老板的文化。 1/22/2023 25 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 克勞士比的質(zhì)量管理四項(xiàng)基本原則： 原則一：什么是質(zhì)量？ 這是 零缺陷 工作標(biāo)準(zhǔn)的重要意義。但由于該客人不予配合，且越來越激動(dòng)，在大廳內(nèi)又吵起來， “ 我是 1305房的住客，為什么不給我開門？ …… ” 在 VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實(shí)際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認(rèn)為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者 1/22/2023 40 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 是國際上赫赫有名的飯店管理集團(tuán)， 80年代就掛上了旅游飯店的最高星級(jí) 五星。然而，程先生似乎高興的有點(diǎn)太早，那噴淋頭突然又“罷工”了。 1/22/2023 48 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 所以這一家酒店考慮到這種情況而推出《賓客報(bào)修單》，的確值得稱道和贊賞。 1/22/2023 54 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理的效應(yīng) ? 事件三： ? 度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會(huì)議上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)為 50%)，請(qǐng)各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施。獵人對(duì)獵狗說：最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費(fèi)那么大的勁去捉那些大的呢？ 1/22/2023 60 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?三 、 動(dòng)力 ?獵人經(jīng)過思考后 ， 決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤 ， 而是 采用每過一段時(shí)間 ， 就統(tǒng)計(jì)一次獵狗捉到兔子的總重量 。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強(qiáng)烈要求重歸獵狗隊(duì)伍。 1/22/2023 67 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵(lì) 1/22/2023 68 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是指儲(chǔ)存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質(zhì)、興趣、動(dòng)機(jī)、態(tài)度、能力等個(gè)人素質(zhì)、知識(shí)和技能構(gòu)成 )。 1/22/2023 73 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個(gè)人發(fā)展，重視對(duì)員工的管理，輕視對(duì)員工的開發(fā)。近一時(shí)期以來，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動(dòng)，甚至 尷尬的局面。 這就是麥當(dāng)勞的連鎖標(biāo)準(zhǔn)化管理 。 發(fā)展員工時(shí) ， 不要總提錢 。 作為勞動(dòng)密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機(jī)制。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。最初時(shí)他將要學(xué)習(xí)進(jìn)入肯德基每一個(gè)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會(huì)再次安排不同的培訓(xùn)課程。企業(yè)應(yīng)該有它獨(dú)特的知識(shí)才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識(shí)后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。 1/22/2023 111 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹(jǐn)慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗(yàn)深刻，具有批評(píng)自我批評(píng)精神 外向型性格： 主動(dòng)活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨(dú)立性強(qiáng)，對(duì)外界事物關(guān)心強(qiáng)，但比較輕率，欠自我批評(píng)。凡是實(shí)行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 三者既有區(qū)別又聯(lián)系 ， 培訓(xùn)計(jì)劃是基礎(chǔ) ，培訓(xùn)方案依據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃而制定 ， 培訓(xùn)大綱又依據(jù)培訓(xùn)方案而制定 。 1/22/2023 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強(qiáng)，同時(shí)他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識(shí)技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔(dān)心被公司事業(yè)淘汰出局。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強(qiáng)化對(duì)外交流，進(jìn)行行業(yè)內(nèi)橫向交流。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對(duì)公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實(shí)現(xiàn)公司和員工的共同成長。比如，上海的“新亞大包”、來自臺(tái)灣的 1/22/2023 89 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “永和豆?jié){”的核心高級(jí)管理人員就有一些是來自原肯德基的高級(jí)管理人員。 一般企業(yè)試工要三個(gè)月 ， 有的六個(gè)月 ， 麥當(dāng)勞三天就夠了 。去麥當(dāng)勞可以看到有年紀(jì)大的人 ， 也有年紀(jì)輕的人 ， 年紀(jì)大的可以把經(jīng)驗(yàn)告訴年紀(jì)輕的人 ， 同時(shí)又被年輕人的活力所帶動(dòng) 。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過分析設(shè)計(jì)了相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并挑選合適的教員。 ? 招收： ? 培訓(xùn)： 通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識(shí)、技能、能力和態(tài)度四個(gè)方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標(biāo)準(zhǔn)或水平完成所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作或任務(wù)。 3星級(jí)以上的飯店基本實(shí)現(xiàn)了從社會(huì)招工轉(zhuǎn)向從旅游學(xué)校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團(tuán)如北京麗都、上海錦江飯店管理集團(tuán)自己就辦有學(xué)校。 公司開始贏利 。獵狗說：“我們把最好的時(shí)間都奉獻(xiàn)給了您，主人，但是我們隨著時(shí)間的推移會(huì)老，當(dāng)我們捉不到兔子的時(shí)候，您還會(huì)給我們骨頭吃嗎？” 1/22/2023 61 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四、長期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。 ? (2)用標(biāo)準(zhǔn)和成果說話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動(dòng)員工的積極性。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標(biāo)管理： 目標(biāo)管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理實(shí)踐》一書中，首先提出“目標(biāo)管理與自我控制”的主張，隨后在《管理 —— 任務(wù)、責(zé)任、實(shí)踐》一書中對(duì)此作了進(jìn)一步闡述。 也可以請(qǐng)您在下表欄內(nèi)填寫 ， 以便您外出時(shí)我們派人維修 。 (2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實(shí)到人。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實(shí)，這是因總臺(tái)服務(wù)員登記時(shí)未嚴(yán)格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。而通過展示不符合項(xiàng)的貨幣價(jià)值，我們就能夠增加對(duì)問題的認(rèn)識(shí)。檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 1/22/2023 26 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗(yàn)。 1/22/2023 18 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 賓客滿意程度：賓客享受飯店服務(wù)后得到的感受、印象、評(píng)價(jià)。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個(gè)性化服務(wù)了。 我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當(dāng)然是想通知他我來了，您吃飯快一點(diǎn)，掌握好時(shí)間。 （ 4）其他問題： 2件 如：業(yè)務(wù)不熟練，時(shí)間過長等。 1/22/2023 12 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無形產(chǎn)品 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 安全衛(wèi)生 … … … 1/22/2023 13 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 小小案例： 今年初的一個(gè)晚上，我和一個(gè)朋友約好晚上 8： 30左右到他下榻的某五星級(jí)酒店拜訪，結(jié)果我提前 10分鐘到達(dá)。我聽到這個(gè)答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15分鐘。 1/22/2023 17 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四是深層次的企業(yè)文化對(duì)服務(wù)的影響。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度把工作做得準(zhǔn)確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗(yàn)來糾正。而零缺陷的工作標(biāo)準(zhǔn)，則意味著我們每一次和任何時(shí)候都要滿足工作過程的全部要求?？偱_(tái)則解釋：該客人出示的身份證號(hào)碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門?！秉S經(jīng)理想了想，就對(duì)劉先生說：“我會(huì)通知服務(wù)員滿足您的要求。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。 1/22/2023 44 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 于是他又拔出那個(gè)小開關(guān)的“頭”。比如本案例中客房衛(wèi)生間的淋浴