【正文】 如何提高管理人員的經(jīng)營管理水平 ， 盡快申報四星級飯店 ， 他們心中把握不大 。 職業(yè)發(fā)展階段理論 1/22/2023 114 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 創(chuàng)業(yè)與發(fā)展階段 25—— 40歲 員工更多的是關(guān)心工作中的成長，發(fā)展或晉升、成就感和晉升的愿望特別強烈，成就發(fā)展對其激勵作用更大，員工有自己的工作計劃與目標：并對此竭盡全力?？系禄呀?jīng)在用行動努力把創(chuàng)造利潤和創(chuàng)造知識結(jié)合在一起，現(xiàn)在更多的企業(yè)也意識到了這一點：未來，創(chuàng)造財富不僅僅是靠資本、資源，更多的是靠知識。 1/22/2023 96 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 橫縱交流：傳播肯德基理念 為了密切公司內(nèi)部員工關(guān)系，肯德基還舉行不定期的餐廳競賽和員工活動，進行內(nèi)部縱向交流。 職能部門專業(yè)培訓(xùn) 肯德基隸屬于世界上最大的餐飲集團 —— 百勝全球餐飲集團，中國百勝餐飲集團設(shè)有專業(yè)職能部門，分別管理著肯德基的市場開發(fā)、營建、企劃、技術(shù)品控、采購、配送物流系統(tǒng)等專業(yè)工作。從餐廳服務(wù)員，餐廳經(jīng)理到公司職能部門的管理人員，這些培訓(xùn)不僅幫助員工提高工作技能，同時還豐富和完善了員工自身的知識結(jié)構(gòu)和個性發(fā)展。 培訓(xùn)就是讓員工得到盡快發(fā)展 。 麥當勞請最適合的人才 ， 愿意給你一個承諾 ， 努力去工作的人 。她知道這種非系統(tǒng)培訓(xùn)的課程、內(nèi)容一定要有很強的針對性，一定要找出問題產(chǎn)生的原因、問題的類型和工作的標準要求。人力資源管理者自身的專業(yè)化素質(zhì)有待提高。中國旅游協(xié)會人力資源開發(fā)培訓(xùn)中心曾對培訓(xùn)過的幾十家飯店做過抽樣調(diào)查，結(jié)果表明：主管以上的管理人員平均年齡為35歲。 ?終于有一天獵人再也不能忍受 ， 把他們掃地出門 ，因為獵人需要更身強力壯的獵狗 ?? 1/22/2023 64 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 七、 MicroBone公司的誕生 ?被掃地出門的老獵狗們得了一筆不菲的賠償金 ， 于是他們成立了 MicroBone公司 。 獵人很開心 。 1/22/2023 55 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標管理的效應(yīng) ? 思考并回答： 在以上事件中，青青世界的總經(jīng)理與 銷售部經(jīng)理之間、餐飲部經(jīng)理與各主管之間、工程部維修與客房部檢驗者之間所把握的共同標準是通過什么機制達成共識的？ 1/22/2023 56 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標管理 ? 目標管理就是上級與下級一起共同制定組織的共同目標，由此決定上下級的責任和分目標，并把這些目標作為組織經(jīng)營管理、評估和獎勵每個單位與個人貢獻的標準，從而最大限度地調(diào)動所屬單位人員的積極性和創(chuàng)造性，為實現(xiàn)組織總目標各負其責，各盡所能。在這種情況下，《賓客報修單》提供的報修電話，為賓客報修提供了方便，彌補了這二、三天里服務(wù)員 1/22/2023 49 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無法查到設(shè)備故障而沒有及時報修的缺陷。身上的泡沫總要洗干凈吧，不知他是急中生智呢，還是迫于無奈，只好身體下蹲，一手拔著那個小開關(guān)的“頭”，另一手上下緊張地在身上操作，直到洗凈為止。 (3)服務(wù)不到家，服務(wù)員在態(tài)度上存在問題，不能做到禮貌待客，不能正確認識到最大限度地滿足客人要求是餐廳生存之本。 B飯店是一家五星級飯店，由于一直聘請國際飯店管理集團經(jīng)營，聲譽位居其他飯店之首。 1/22/2023 32 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 點評： 任何時候酒店的大堂都應(yīng)保持良好的秩序及優(yōu)雅的環(huán)境，尤其在 VIP即將抵店時更應(yīng)該如此。不符合要求的代價（金錢），而不是指數(shù) 質(zhì)量是用不符合要求的代價來衡量的，而不是用指數(shù)。 好、卓越 等描述都是主觀和含糊的。 服務(wù)質(zhì)量的好壞最終落實到人，活生生的人是最難控制的。服務(wù)員似乎沒有基本的服務(wù)常識。 1/22/2023 14 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 這時，我想象如果有一杯茶就好了，這不是商務(wù)樓層應(yīng)該有的服務(wù)嗎？很遺憾，沒有。 飯店服務(wù)質(zhì)量是飯店 生存與發(fā)展 的基礎(chǔ)！ 1/22/2023 2 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 2023年上半年，北京市旅游局共收到飯店類投訴 121件，已全部結(jié)案。 我吃了一驚，是我記錯了時間，還是我的朋友把這個約會忘了，怎么他這時才吃飯？剛?cè)コ燥?，起碼要等半小時到一個小時。 1/22/2023 16 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 一是常識服務(wù)問題。我認為現(xiàn)在酒店中只有兩種文化：一是以老板為中心的文化；另一個是把顧客看成老板的文化。 1/22/2023 25 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 克勞士比的質(zhì)量管理四項基本原則： 原則一：什么是質(zhì)量？ 這是 零缺陷 工作標準的重要意義。但由于該客人不予配合，且越來越激動，在大廳內(nèi)又吵起來， “ 我是 1305房的住客，為什么不給我開門？ …… ” 在 VIP客人即將抵店前夕，大廳內(nèi)絕不能這樣喧嘩。目前許多飯店的員工都抱有黃經(jīng)理這樣的態(tài)度，問題的根源即是在實際工作中沒有從客人的角度出發(fā)，而只是考慮到自己工作的方便，因而使客人認為飯店的服務(wù)質(zhì)量平平。 B飯店是特區(qū)首家合資飯店，管理者 1/22/2023 40 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 是國際上赫赫有名的飯店管理集團， 80年代就掛上了旅游飯店的最高星級 五星。然而，程先生似乎高興的有點太早，那噴淋頭突然又“罷工”了。 1/22/2023 48 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 所以這一家酒店考慮到這種情況而推出《賓客報修單》，的確值得稱道和贊賞。 1/22/2023 54 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標管理的效應(yīng) ? 事件三： ? 度假村餐飲部經(jīng)理在部門主管會議上指出：最近，食品毛利率降低到 46%(按標準應(yīng)為 50%)，請各位主管在自己所管轄的范圍內(nèi)尋找原因，并采取措施。獵人對獵狗說：最近你們捉的兔子越來越小了，為什么？獵狗們說反正沒有什么大的區(qū)別，為什么費那么大的勁去捉那些大的呢？ 1/22/2023 60 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 ?三 、 動力 ?獵人經(jīng)過思考后 ， 決定不將分得骨頭的數(shù)量與是否捉到兔子掛鉤 ， 而是 采用每過一段時間 ， 就統(tǒng)計一次獵狗捉到兔子的總重量 。 ?就這樣，獵狗們與獵人一起努力，將野狗們逼得叫苦連天，紛紛強烈要求重歸獵狗隊伍。 1/22/2023 67 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第六章 飯店人力資源管理 ? 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源的開發(fā) ? 飯店人力資源的利用 ? 飯店人力資源的激勵 1/22/2023 68 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 第一節(jié) 飯店人力資源管理概述 ? 飯店人力資源管理的涵義 從行為學(xué)角度出發(fā)，人力資源是指儲存在人體內(nèi)，能按質(zhì)量、速度等要求完成一定工作的體能和智能資源 (人的感知、氣質(zhì)、興趣、動機、態(tài)度、能力等個人素質(zhì)、知識和技能構(gòu)成 )。 1/22/2023 73 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 3. 普遍重視組織發(fā)展，輕視個人發(fā)展，重視對員工的管理，輕視對員工的開發(fā)。近一時期以來，經(jīng)理們紛紛抱怨工作中經(jīng)常出現(xiàn)由于文秘人員的失誤造成工作被動，甚至 尷尬的局面。 這就是麥當勞的連鎖標準化管理 。 發(fā)展員工時 ， 不要總提錢 。 作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，肯德基奉行“以人為核心”的人力資本管理機制。每一位參加教育發(fā)展中心培訓(xùn)的員工都既是受訓(xùn)者，也是執(zhí)教者。最初時他將要學(xué)習進入肯德基每一個工作站所需要的基本操作技能、常識以及必要的人際關(guān)系的管理技巧和智慧，隨著他管理能力的增加和職位的升遷，公司會再次安排不同的培訓(xùn)課程。企業(yè)應(yīng)該有它獨特的知識才能夠去競爭，企業(yè)在深化知識后，還經(jīng)過有效的整理、積蓄，然后傳播出去。 1/22/2023 111 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 內(nèi)向型性格： 冷靜、謹慎、深思熟慮、顧慮多，反應(yīng)緩慢，適應(yīng)性差，情感沉穩(wěn)，交往面窄，較孤僻，內(nèi)心體驗深刻，具有批評自我批評精神 外向型性格： 主動活潑，感情外露，喜歡交際，熱情開朗，不拘小節(jié)，獨立性強，對外界事物關(guān)心強，但比較輕率，欠自我批評。凡是實行工作定額管理并以手工操作為主的工種，都可以用此法。 三者既有區(qū)別又聯(lián)系 ， 培訓(xùn)計劃是基礎(chǔ) ，培訓(xùn)方案依據(jù)培訓(xùn)計劃而制定 ， 培訓(xùn)大綱又依據(jù)培訓(xùn)方案而制定 。 1/22/2023 115 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 職業(yè)中期階段的 40—— 55歲 成就和發(fā)展期較先前減弱，維持和保住現(xiàn)有的地位，愿望增強，同時他們希望更新自己的專業(yè)領(lǐng)域知識技能，來豐富完善自己，更新自己，最擔心被公司事業(yè)淘汰出局。感覺與知覺影響職業(yè)選擇與發(fā)展。 另外，肯德基從１９９８年６月２７日起開始強化對外交流，進行行業(yè)內(nèi)橫向交流。職員一旦接受相應(yīng)的管理工作，公司還開設(shè)了傳遞公司企業(yè)文化的培訓(xùn)課程，一方面提高了員工的工作能力，為企業(yè)及國家培養(yǎng)了合適的管理人才；另一方面使員工對公司的企業(yè)文化也有了深刻的了解，從而實現(xiàn)公司和員工的共同成長。比如，上海的“新亞大包”、來自臺灣的 1/22/2023 89 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 “永和豆?jié){”的核心高級管理人員就有一些是來自原肯德基的高級管理人員。 一般企業(yè)試工要三個月 ， 有的六個月 ， 麥當勞三天就夠了 。去麥當勞可以看到有年紀大的人 ， 也有年紀輕的人 ， 年紀大的可以把經(jīng)驗告訴年紀輕的人 ， 同時又被年輕人的活力所帶動 。在全面掌握了文秘人員情況的基礎(chǔ)上，通過分析設(shè)計了相應(yīng)的培訓(xùn)方案，并挑選合適的教員。 ? 招收： ? 培訓(xùn)： 通過一定的科學(xué)方法，促使員工在知識、技能、能力和態(tài)度四個方面的行為方式得到提高，以保證員工能夠按照預(yù)期的標準或水平完成所承擔或?qū)⒁袚墓ぷ骰蛉蝿?wù)。 3星級以上的飯店基本實現(xiàn)了從社會招工轉(zhuǎn)向從旅游學(xué)校、職高畢業(yè)生中招聘，有的飯店、飯店管理集團如北京麗都、上海錦江飯店管理集團自己就辦有學(xué)校。 公司開始贏利 。獵狗說：“我們把最好的時間都奉獻給了您，主人，但是我們隨著時間的推移會老，當我們捉不到兔子的時候，您還會給我們骨頭吃嗎？” 1/22/2023 61 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四、長期的骨頭 ?獵人做了論功行賞的決定 。 ? (2)用標準和成果說話，客觀公正，克服形式主義，調(diào)動員工的積極性。 1/22/2023 51 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 目標管理： 目標管理是美國著名管理學(xué)家德魯克的首創(chuàng)，1954年，他在《管理實踐》一書中，首先提出“目標管理與自我控制”的主張，隨后在《管理 —— 任務(wù)、責任、實踐》一書中對此作了進一步闡述。 也可以請您在下表欄內(nèi)填寫 ， 以便您外出時我們派人維修 。 (2)從基層抓起，保證服務(wù)規(guī)范落實到人。盡管這里樓宇依然，可是 1/22/2023 38 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 筆者的感覺是，她似乎已不是昔日的 B飯店了。 1/22/2023 33 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 其實，這是因總臺服務(wù)員登記時未嚴格按照酒店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行而造成的。而通過展示不符合項的貨幣價值，我們就能夠增加對問題的認識。檢驗不能產(chǎn)生質(zhì)量 1/22/2023 26 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 產(chǎn)生質(zhì)量的系統(tǒng)是預(yù)防，不是檢驗。 1/22/2023 18 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 賓客滿意程度：賓客享受飯店服務(wù)后得到的感受、印象、評價。到底有幾家能真正做到？基礎(chǔ)服務(wù)還沒做好，更不用提個性化服務(wù)了。 我忍不住問服務(wù)員，是否可以幫我找一下我的朋友？當然是想通知他我來了，您吃飯快一點，掌握好時間。 （ 4）其他問題： 2件 如：業(yè)務(wù)不熟練，時間過長等。 1/22/2023 12 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 無形產(chǎn)品 禮節(jié)禮貌 職業(yè)道德：敬業(yè)、樂業(yè)、勤業(yè) 服務(wù)態(tài)度 服務(wù)技能 服務(wù)效率 安全衛(wèi)生 … … … 1/22/2023 13 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 小小案例： 今年初的一個晚上，我和一個朋友約好晚上 8： 30左右到他下榻的某五星級酒店拜訪，結(jié)果我提前 10分鐘到達。我聽到這個答案又是一驚，我的朋友肯定是飯后逛花園去了，起碼還要等 15分鐘。 1/22/2023 17 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 四是深層次的企業(yè)文化對服務(wù)的影響。它要求生產(chǎn)工作者從一開始就本著嚴肅認真的態(tài)度把工作做得準確無誤，在生產(chǎn)中從產(chǎn)品的質(zhì)量、成本與消耗、交貨期等方面的要求來合理安排，而不是依靠事后的檢驗來糾正。而零缺陷的工作標準，則意味著我們每一次和任何時候都要滿足工作過程的全部要求?？偱_則解釋：該客人出示的身份證號碼及姓名與登記者均不一致，于是拒絕開門?！秉S經(jīng)理想了想，就對劉先生說：“我會通知服務(wù)員滿足您的要求。擦手的毛巾壓根就沒上，于是餐巾成了“百潔布”。 1/22/2023 44 第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理 于是他又拔出那個小開關(guān)的“頭”。比如本案例中客房衛(wèi)生間的淋浴