【正文】 “ 浸泡時(shí)間 ” (Soak time)對(duì)加深理解是必須的 ” 菲利浦 ?克勞士比 定 義 ? 哲學(xué) 我們看待事物的基本方法， 并賦予我們一套價(jià)值觀 ? 文化 由組織的行為和習(xí)慣所 表現(xiàn)出來(lái)的組織氛圍 ? 技術(shù) 被用于所完成的工作中 的可識(shí)別的和命名的行為 課程目的 ? 了解質(zhì)量管理的概念 ? 讓質(zhì)量管理幫助組織成功 ? 計(jì)劃 /擴(kuò)展文化變革過(guò)程 ? 了解管理者的角色，以產(chǎn)生和維持一種質(zhì)量管理文化 變革戰(zhàn)略 現(xiàn)在的 理解 承諾 能力 改正 溝通 持續(xù) 新的 變革階段： 6C 討論 1：變革 ?以你的經(jīng)驗(yàn)而言，為什么你所做的許多變革方案都未能產(chǎn)生預(yù)期的結(jié)果呢？ ?你的組織中，你認(rèn)為 6個(gè)階段中哪個(gè)將是最難的？ Ⅱ 工作和質(zhì)量管理 四項(xiàng)基本原則 Crosbyiam的基本概念 Crosbyism’s Absolutes of Quality Management ?所有的工作是一個(gè)過(guò)程 ? 質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則 所有的工作都是一個(gè)過(guò)程 ?信息 /材料 ?設(shè)施 ?裝備 ?知識(shí) ?程序 ?工作標(biāo)準(zhǔn) ?工作步驟 ?活動(dòng) 工作業(yè)務(wù)關(guān)系 輸入 輸出 CRM SCM 關(guān) 系 ?幫助員工成功 ?幫助供應(yīng)商成功 ?幫助客戶成功 客戶 ?識(shí)別真正的客戶 ?確定客戶的需要 ?培育客戶 供應(yīng)商 ? 選擇 ? 溝通 ? 表現(xiàn) 員 工 為創(chuàng)造一種積極的氛圍和員工關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)者需要關(guān)注的是： ? 選擇 ? 教育 ? 氛圍 要 求 要求源于： ?欲望 ?需要 ?命令 要求是對(duì)下列事項(xiàng)的描述： ?輸出 ?輸入 ?過(guò)程 確定要求 ?要明確 ?在過(guò)程開(kāi)始之前進(jìn)行確定 ?在要求確定之前進(jìn)行商討 ?確保相互理解 ?監(jiān)督其變化 溝通要求 ?聆聽(tīng) ?提問(wèn) ?確認(rèn) 問(wèn)題產(chǎn)生 當(dāng)要求： ?不清楚 ?遺漏 ?簡(jiǎn)化 ?忽視 ?錯(cuò)誤 質(zhì)量管理的四個(gè)基本原則 ? 定義質(zhì)量 ? 預(yù)防系統(tǒng) ? 工作標(biāo)準(zhǔn) ? 衡量質(zhì)量 什么是質(zhì)量 ? 質(zhì)量即符合要求 , 而不是“好” 管理者的角色 ?確保為每一項(xiàng)任務(wù)都確定正確的要求 ?確定有效的必要資源 ?幫助員工符合要求 質(zhì)量是怎樣產(chǎn)生的 ? 預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn)不能產(chǎn)生質(zhì)量 檢驗(yàn) : 告知已發(fā)生的事情 ?太遲 – 缺陷已經(jīng)產(chǎn)生 ?會(huì)遺漏一些缺陷 ?不能產(chǎn)生符合項(xiàng) ?影響正常的工作 預(yù)防 : 使某些事不發(fā)生 ?預(yù)防問(wèn)題的方法是改進(jìn)工作過(guò)程 ?工作開(kāi)始之前的審慎活動(dòng) ?較便宜的經(jīng)營(yíng)之道 預(yù)防不符合項(xiàng) 工作開(kāi)始之前 : 全球化 管理承諾 目的： 弄清楚管理者是怎樣在任何時(shí)候支持“符合要求”的 管理承諾行動(dòng) ? 把質(zhì)量納入管理議程 ?把質(zhì)量納入個(gè)人哲學(xué) ?持續(xù)的保證 把質(zhì)量納入管理議程 ?制定和解釋質(zhì)量政策 ?提供資源 ?把質(zhì)量與使命、愿景和價(jià)值觀相聯(lián) ?優(yōu)先進(jìn)行質(zhì)量溝通 討論 8：質(zhì)量政策 ?什么是質(zhì)量政策所期望具有的特征？