【文章內(nèi)容簡介】 2. 原則 2：領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者是具有一定權(quán)力、負責(zé)指揮和控制組織和下屬的人員。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用，一是確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向，二是創(chuàng)造并保持一個能讓員工能充分參與組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。在領(lǐng)導(dǎo)方式上，還要做到透明、務(wù)實和以身作則。 ? 貫徹 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”原則，組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)采取以下措施： ? ? 考慮所有相關(guān)方的需求和期望。并考慮如何滿足和制定相應(yīng)的政策和策略。 ? 通過制定組織的質(zhì)量方針來清晰地描述組織未來的遠景。 ? 制定可測量的、經(jīng)過努力可實現(xiàn)的、具有挑戰(zhàn)性的并能使組織獲益的質(zhì)量目標(biāo)，并把質(zhì)量目標(biāo)展開到組織的各部門、各層次，實施為達到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略。 ? 在組織的所有層次上創(chuàng)造并堅持一種共同價值觀和職業(yè)道德倫理觀念，形成企業(yè)精神和企業(yè)文化。 ? 創(chuàng)造一個比較寬松、和諧的環(huán)境氛圍，建立信任，消除憂慮，提倡公開和誠懇的交流和溝通。 ? 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 ? 鼓勵并激勵、承認員工的貢獻。 “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 由于創(chuàng)造并保持了一個比較寬松 、 和諧和有序的環(huán)境 ， 規(guī)定了工作準(zhǔn)則 ， 因此 ， 全體員工能夠理解組織的目標(biāo)并動員起來去實現(xiàn)這些目標(biāo) ， 所有活動能以一種統(tǒng)一的方式加以評價 、 協(xié)調(diào)和實施 。 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過推廣先進經(jīng)驗促進持續(xù)改進 。 3. 原則 3：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 ? 全體員工及他們的積極性是每個組織的根本。 ? 組織的質(zhì)量管理不僅需要發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，而且要依賴全員的參與。 ? 所以要對員工進行質(zhì)量意識、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點的意識和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，讓員工具備有足夠的知識、技能和經(jīng)驗，實現(xiàn)充分參與，使他們的才干為組織帶來收益。 貫徹 “全員參與 ”的原則，組織和員工應(yīng)進行下列活動： ? ?對員工進行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用，即清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，工作的內(nèi)容、要求、程序，理解其活動的結(jié)果對下一步工作的貢獻和影響。 ? ?組織要教育員工識別對其活動的約束。員工對每項工作，要了解將會遇到的阻力和影響，應(yīng)如何克服阻力和影響，以便取得理想的結(jié)果。 ? ?把組織的總目標(biāo)分解到職能部門和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問題。并根據(jù)質(zhì)量目標(biāo)評價其業(yè)績。 ? ?組織要啟發(fā)員工積極尋找機會增強自己的知識、能力、經(jīng)驗。 ? ?在組織內(nèi)部，提倡自由地分享知識和經(jīng)驗。 “全員參與 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 讓全體員工動員起來，積極參與，投入對業(yè)績負有責(zé)任的工作，樹立起工作責(zé)任心，并主動地、積極地去尋找改進機會，實現(xiàn)承諾，從而實現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。 ? 4. 原則 4：過程方法 ? 將活動和相關(guān)的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ? 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動稱之為過程。 任何使用資源將轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。為使組織有效運行，必須識別、管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 系統(tǒng)地識別和管理組織所應(yīng)用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱之為 “過程方法 ”。 ? 過程方法的 目的是獲得持續(xù)改進的動態(tài)循環(huán)，并使組織的總體業(yè)績得到顯著提高。 ? 過程方法通過識別組織內(nèi)關(guān)鍵的過程，隨后加以實施和管理并不斷進行持續(xù)改進，更高效地得到期望的結(jié)果，以達到顧客滿意 。 ? 過程方法要求組織對其所有的過程要有一個清晰的理解。 ? 過程包含一個或多個將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的活動，通常，一個過程的輸出直接成為下一個過程的輸入，但有時多個過程之間形成比較復(fù)雜的過程網(wǎng)絡(luò)。這些過程的輸入和輸出與內(nèi)部和外部的顧客相連接。 ? 在應(yīng)用過程方法時，必須考慮 運用 PDCA循環(huán) 對 每個過程 ，特別是關(guān)鍵過程的要素，包括輸入、輸出、活動、資源、管理和支持過程， 進行識別和管理 。 應(yīng)用 “過程方法 ”原則，組織應(yīng)依次實施下列主要活動： ?識別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動、資源管理、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程，確定過程的順序和相互作用。 ?確定每個過程為取得所期望的結(jié)果所必須開發(fā)的關(guān)鍵活動，并明確為了管理這些關(guān)鍵過程的職責(zé)和義務(wù)。 ?確定對過程的運行實施有效控制的準(zhǔn)則和方法，并實施對過程的監(jiān)視和測量，包括測量關(guān)鍵過程的能力，為此可采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)。 ?對過程的監(jiān)視和測量的結(jié)果進行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進的機會，并采取措施，包括提供必要的資源，實現(xiàn)持續(xù)的改進，以提高過程的有效性和效率。 ?評價過程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險、后果及對顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 組織采用了過程方法，對過程的各要素進行了管理和控制，通過使用有效的資源，可獲得改進的、一致的和可以預(yù)測的結(jié)果，使組織具有降低成本并縮短周期的能力。 5. 原則 5： 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素稱系統(tǒng)或體系 。 系統(tǒng)的功能是由結(jié)構(gòu)決定的 。 構(gòu)筑體系的基礎(chǔ)是過程網(wǎng) ， 過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)是決定體系功能的關(guān)鍵 。 過程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)確定必須圍繞組織的總體目標(biāo)的實現(xiàn) ， 從整個體系著眼優(yōu)化結(jié)構(gòu) ， 從而實現(xiàn)系統(tǒng)的目標(biāo) 。 系統(tǒng)的有效性和效率不僅取決于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) ， 而且還在于必須從系統(tǒng)的全局來評價和實施過程 。 追求整體優(yōu)化而不是局部優(yōu)化 。 過程控制方法是局部的一部分的 ， 必須統(tǒng)一在組織整體之中 ， 按照整體實現(xiàn)的目標(biāo)而運作。 ? 系統(tǒng)方法 ， 是以系統(tǒng)分析有關(guān)的數(shù)據(jù) 、 資料或客觀事實開始 ， 確定要達到的優(yōu)化目標(biāo)；然后通過系統(tǒng)工程 ， 設(shè)計或策劃為達到目標(biāo)而采取的各項措施和步驟 ， 以及應(yīng)配置的資源 ， 形成一個完整的方案；最后在實施中通過系統(tǒng)管理而取得高有效性和高效率 。 ? 管理的系統(tǒng)方法 ， 是圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo) ， 確定實現(xiàn)它的關(guān)鍵活動 ， 識別由這些活動構(gòu)成的過程 ， 分析這些過程之間的相互作用和相互影響的關(guān)系 ， 按照某種方式或規(guī)律將這些過程有機地組成一個系統(tǒng) ， 管理這個系統(tǒng) ， 使之能協(xié)調(diào)地運行 。 系統(tǒng)方法和過程方法比較： ? 系統(tǒng)方法和過程方法 ， 都以過程為基礎(chǔ) ，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理 。 但系統(tǒng)方法著眼于整個系統(tǒng)和實現(xiàn)總目標(biāo) ， 使得組織所策劃的過程之間相互協(xié)調(diào)和相容 。 過程方法關(guān)注的是過程控制和運作 ， 著眼于具體過程 ， 對其輸入和輸出 、 相互關(guān)聯(lián)和相互作用的活動進行連續(xù)的控制 ， 以實現(xiàn)每個過程的預(yù)期結(jié)果。 應(yīng)用 “管理的系統(tǒng)方法 ”，組織應(yīng)依次實行下列活動： ? ? 建立一個系統(tǒng) ， 并以最有效的方法實現(xiàn)組織的目標(biāo) 。 ? ? 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關(guān)系 。 ? ? 確定系統(tǒng)的特定活動的目標(biāo)以及這些活動應(yīng)該如何運作 。 ? ? 通過測量和評估并持續(xù)改進系統(tǒng) 。 ? “管理的系統(tǒng)方法 ”原則的實施給組織帶來的利益 ： ? 使系統(tǒng)的各過程彼此協(xié)調(diào)一致 ， 增強對關(guān)鍵過程的能力的注意力 ， 能取得預(yù)期的最好結(jié)果 ， 使組織有可能向重要的相關(guān)方提供對組織的有效性和效率的信任 。 6. 原則 6： 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個永恒目標(biāo)。 ? 增強滿足要求能力的循環(huán)活動就是持續(xù)改進 。 ? 顧客的要求是動態(tài)進步的 ， 體系停滯在一個水平上 ， 勢必會帶來顧客的不滿意 ， 因此要持續(xù)改進 ， 不斷提高滿足要求的能力 。 這是一個永恒的主題 ， 永無止境 。 ? 持續(xù)改進是在體系運行達到穩(wěn)定狀態(tài)之后的事 ， 關(guān)注的是改善服務(wù)， 降低變差 ， 減少浪費 ， 減少成本 ， 提高有效性和效率等 。 ? 持續(xù)改進的方法 ， 如失效模式分析 、 試驗設(shè)計 、 統(tǒng)計過程控制 、 價值工程等 。 ? 持續(xù)改進的領(lǐng)域如人力資源素質(zhì) （ 包括智力 、 體力 、 性格 ） 、 減少非增值空間 、 提高作業(yè)節(jié)拍 、 開發(fā)更有效的生產(chǎn)周期體系 、 提高產(chǎn)品質(zhì)量水平 、 改善工作環(huán)境 。 ? 持續(xù)改進實際上是組織建立一個自我完善 、 自我改進的運行機制過程 ， 從而不斷地滿足顧客要求 ， 提高組織整體業(yè)績 。 應(yīng)用 “持續(xù)改進 ”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有： ? ? 使持續(xù)改進成為一種制度 ， 即在整個組織內(nèi)采用始終如一的方法來推進持續(xù)改進 。 ? ? 為了保證持續(xù)改進得以實施 ， 為員工提供有關(guān)持續(xù)改進的方法和手段的培訓(xùn) 。 ? ? 使產(chǎn)品 、 過程和體系的持續(xù)改進成為組織內(nèi)每個員工的目標(biāo) 。 ? ? 確定目標(biāo)以指導(dǎo) 、 測量 、 跟蹤持續(xù)改進 。 ? ? 識別并通報持續(xù)改進的情況 ， 承認改進的結(jié)果 ， 并對改進有功的員工進行表彰獎勵 。 ? “持續(xù)改進 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 主動地 、 積極地尋找持續(xù)改進的機會 ， 堅持持續(xù)改進 ， 通過戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)劃， 把各項持續(xù)改進集中起來 ， 形成更有競爭力的業(yè)務(wù)計劃 ， 制定現(xiàn)實而富有挑戰(zhàn)性的改進目標(biāo)并提供資源以實現(xiàn)此目標(biāo)； ? 向員工提供各種機會 、 工具 、 方法以鼓勵他們改進產(chǎn)品 、 過程 、 體系；吸收員工參加組織的持續(xù)改進過程；從而提高了組織對改進機會的快速而靈活的反應(yīng)能力 ， 增強了組織的競爭優(yōu)勢 。 7. 原則 7： 基于事實的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策。針對預(yù)定目標(biāo)，在一定約束條件下，從若干個方案中選擇一個能達成預(yù)定目標(biāo)的方案付諸實施的過程就是決策。能確保預(yù)定目標(biāo)的實現(xiàn)的決策就是有效決策。正確適宜的有效決策依賴于良好的決策方法。 ? 對數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺判斷是有效決策的基礎(chǔ)。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺判斷是一種良好的決策方法。 ? 利用數(shù)據(jù)和信息進行邏輯推理分析或直覺判斷時可借助統(tǒng)計技術(shù)等輔助手段。 ? 要確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠 、 精確 、 可靠；讓數(shù)據(jù)和信息的需要者能及時得到數(shù)據(jù)和信息 ， 基于事實分析 、 權(quán)衡經(jīng)驗與直覺 ， 做出決策并采取措施 。 應(yīng)用 “基于事實的決策方法 ”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有： ? ? 規(guī)定收集信息的種類 、 渠道和職責(zé) ， 通過提高員工的職業(yè)道德觀念 ， 控制質(zhì)量記錄的真實性 、 及時性 ， 采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)方法 ， 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠 、 精確 、 可靠 。 ? ? 讓數(shù)據(jù)和信息的需要者及時得到并利用數(shù)據(jù)和信息 。 ? ? 采取各種有效方法 ， 對數(shù)據(jù)和信息進行分析 。 在分析時 ， 應(yīng)采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) 。 ? ? 基于事實的分析 、 權(quán)衡經(jīng)驗和直覺 ， 做出決策和采取措施 。 ? “基于事實的決策方法 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ， 增強對各種意見和決策進行評審 、 質(zhì)疑 、 更改的能力 ， 發(fā)揚民主決策的作風(fēng)， 提供有信息依據(jù)的決策 ， 使決策更切合實際 。 8. 原則 8： 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 ? 一個產(chǎn)品 ， 通常不可能由一個組織從最初的原材料開始加工直至形成最終顧客使用的產(chǎn)品 ， 而是由多個組織分工 ， 構(gòu)成供應(yīng)鏈 ， 通過上下游組織的協(xié)作來完成 。 ? 供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一 。 組織的市場擴大 ， 則為供方增加了更多合作機會 。 ? 組織與供方是相互依存的 ， 他們的互利的合作和交流是非常重要的 ， 最終將促使雙方均增強創(chuàng)造價值的能力 ， 從而使雙方均獲得效益 。 應(yīng)用 “與供方互利的關(guān)系 ”原則，組織應(yīng)采取以下主要措施： ? ? 識別和選擇關(guān)鍵供方 ， 提出對供方的識別 、 評價 、 選擇和控制要求 。 ? ? 權(quán)衡短期利益和長期效益 ， 確立與供方的關(guān)系 。 ? ? 建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道 。 ? ? 與關(guān)鍵供方共享專門技術(shù)和資源 。 ? ? 確定與供方的聯(lián)合改進行動 。 ? 激勵 、 鼓勵和承認供方的改進及其成果 。 ? “與供方的互利的關(guān)系 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 實施與供方的互利的關(guān)系原則 ， 與供方合作 ， 可以降低成本 ， 使資源配置達到最優(yōu)化；可以增強對市場的變化聯(lián)合做出靈活和快速的反應(yīng)；通過發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟和供方的參與 ， 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ， 可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 。 質(zhì)量管理原則之間的關(guān)系 ? 質(zhì)量管理原則所闡述的內(nèi)容包括由 “供方－組織－顧客 ”所組成的供應(yīng)鏈及以持續(xù)改進為宗旨的控制理論和方法的質(zhì)量管理原則。 －組織－顧客組成的供應(yīng)鏈的質(zhì)量管理原則 ? 以供方－組織－顧客組成的供應(yīng)鏈與 “以