【正文】 ?軟件。 2. 質量（ quality） ? 質量概念的完善過程，大體經歷了下列不同時代，其代表性論述有： ? 適用性概念 ? 滿意性概念 ? 卓越質量 ? 生態(tài)綜合質量 ? （ 1） 是綜合的質量 。 3. 質量特性 （ quality characteristic） ? 產品、過程或體系與要求有關的固有特性稱質量特性。 ?內部干擾。 ? 一切以預防預見為主的觀點是質量管理在工作方針上的指導思想。 ? 4. 質量保證 （ quality assurance） ? 質量保證是質量管理的一部分 ， 致力于提供質量要求會得到滿足的信任 。 它包括了質量管理的全部內容和要求 。 按標準發(fā)生的作用的范圍分類 ， 可分為國際標準 、 國家標準 、 行業(yè)專業(yè)標準和企業(yè)標準 。 質量責任制的核心在于明確職責 、 落實責任 ， 使員工能更好參與質量管理工作 ， 確保產品質量 。 ? ? 產品質量檢驗階段 （ 20世紀 40年代前 ） ? ?統計質量控制階段（ 20世紀 40年代～ 50年代） （或全面質量控制時代） ? 50年代以來，出現了許多新情況：①人們對產品質量的要求更高了；②在生產技術和企業(yè)管理活動中廣泛應用系統分析的概念；③管理理論又有了新發(fā)展，其中突出了注意人在管理中的作用；④ “保護消費者利益 ”運動的興起；⑤隨著市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視 “產品責任 ”（ PL） 和質量保證（ QA） 問題。人類正處于一個以集團化相抗衡的 “共生時代 ”。因此，我們說質量經營時代是全社會質量管理時代。 ? “發(fā)展是主題，結構調整是主線 ”，這是 “十五 ”期間中國經濟發(fā)展的整體趨勢。 ? 知識經濟條件下質量經營的發(fā)展趨勢。戰(zhàn)略實施的管理工作，主要是如何通過組織系統把質量經營戰(zhàn)略貫徹下去，并變?yōu)閱T工的行動。 這樣的經營目標就是質量經營戰(zhàn)略目標 。要注意企業(yè)創(chuàng)新：技術創(chuàng)新和體制、管理創(chuàng)新。 ? 在產品經營領域，企業(yè)質量經營戰(zhàn)略重點是內部管理， 在資本經營領域，企業(yè)質量經營的重點是外部交易，通過吸納外部資源，企業(yè)知識資產要在企業(yè)經營過程中通過知識資本的運營，使之不斷增值和壯大。 ? 2. 企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢的建立是質量經營戰(zhàn)略探索過程關注的重點 ? ? ． 企業(yè)核心競爭力 。 ?．可持續(xù)競爭優(yōu)勢建立的基本程序?？沙掷m(xù)競爭優(yōu)勢必然是靠 人力資產 的擴張來帶動，也就是說，那些能幫助企業(yè)博得客戶滿意的員工是企業(yè)很重要的資產 。公司年年超額完成企業(yè)目標，稅利大增，上級和國家相關部門年年都給予表彰。 ? 請你根據產品、質量、質量管理的有關知識和理論，按下列問題對案例進行分析，闡述意見。 針對所有相關方的需求 ， 實施并保持持續(xù)改進組織業(yè)績的管理體系 ， 可以使組織獲得成功 。 隨著全球經濟一體化進程的加速和中國市場經濟體制的深入完善 ， 市場在變化 ， 顧客也在變化 ， 顧客的需求和期望也在不斷變化 、 發(fā)展 。 “以顧客為關注焦點 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 及時抓住市場機遇 ， 做出快速而靈活的反應 ， 從而能提高市場占有率 ， 增加收入 ，提高經濟效益 ， 又能提高顧客對組織的忠誠度；還能在方針和戰(zhàn)略形成 、 目標制定和在運作管理等方面 ， 使全組織了解顧客及其相關方的需求 ， 確保有關的目標和指標直接與顧客的需求和期望相聯系 ， 改進組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績 。 ? 通過制定組織的質量方針來清晰地描述組織未來的遠景。 3. 原則 3：全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。并根據質量目標評價其業(yè)績。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。 應用 “過程方法 ”原則，組織應依次實施下列主要活動： ?識別、確定組織所需的過程及其接口，包括管理活動、資源管理、產品實現和測量有關過程，確定過程的順序和相互作用。 系統的功能是由結構決定的 。 系統方法和過程方法比較： ? 系統方法和過程方法 ， 都以過程為基礎 ，都要求對各個過程之間的相互作用進行識別和管理 。 6. 原則 6： 持續(xù)改進 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 應用 “持續(xù)改進 ”原則，組織應采取的主要措施有： ? ? 使持續(xù)改進成為一種制度 ， 即在整個組織內采用始終如一的方法來推進持續(xù)改進 。針對預定目標，在一定約束條件下，從若干個方案中選擇一個能達成預定目標的方案付諸實施的過程就是決策。 ? ? 讓數據和信息的需要者及時得到并利用數據和信息 。 組織的市場擴大 ， 則為供方增加了更多合作機會 。 ? “與供方的互利的關系 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 實施與供方的互利的關系原則 ， 與供方合作 ， 可以降低成本 ， 使資源配置達到最優(yōu)化；可以增強對市場的變化聯合做出靈活和快速的反應；通過發(fā)展戰(zhàn)略聯盟和供方的參與 ， 創(chuàng)造競爭優(yōu)勢 ， 可以增強供需雙方創(chuàng)造價值的能力 。 例如戴爾計算機公司 ， 可以針對每個客戶的不同要求實行個性化服務 ， 這是現代規(guī)模定制 。 ? 4R（ 與顧客建立關系、提高市場反應速度、重視關系營銷、回報是營銷的泉源）是美國舒爾茨提出的營銷理論。 ? 以顧客為關注焦點的實際運作，就是不斷地跟蹤市場上的變化。 ? 供應鏈管理視角是把供應鏈中的上、中、下游企業(yè)作為一個整體來運作，開展資源共享的協同商務，減少供應鏈各個環(huán)節(jié)的無效作業(yè)，從而形成互動、公平、共贏的企業(yè)的動態(tài)聯盟。如果供需雙方懂得共同發(fā)展比互相爭斗更好，就會朝著建立互利的供方關系而努力。內部環(huán)境，指營造一個公開、透明的環(huán)境，包括物理和人文環(huán)境。它們是融為一體的，揭示了比較完整的以過程控制為基礎的系統管理思想和方法，運用其構筑質量管理標準，指導和運作質量管理體系。對顧客要求，最后決定產品是否可以接受的是顧客。過程網的結構確定必須圍繞組織的總體目標的實現，從整個體系著眼優(yōu)化結構，從而實現系統的目標。 8項是具體實施過程的系統管理，包括具體測定現有的或改進后的過程的有效性和效率、提供資源和持續(xù)改進體系。 ? 組織活動是遵循質量環(huán)所揭示的客觀規(guī)律 ， 不是單個過程而是由其縱橫方向構成的過程網 。程序是一種規(guī)范的制度，依據制度經濟學的路徑依存原理，一種程序創(chuàng)造出另一種程序，制約著人們的行為，客觀上呈現有一種自身頑強的執(zhí)行規(guī)律。 ? ② 圖中大園內表達了基于過程方法 ， 為滿足顧客和其他相關方的需求提供產品并使其滿意的組織活動由四個過程組成：產品實現過程， 管理活動過程 ， 資源管理過程 ， 測量 、 分析和改進過程 。 質量目標是組織在質量方面所追求的目的 ， 即在一定時間范圍內組織所規(guī)定的與質量有關的預期應達到的具體要求 、 標準或結果 。質量目標的實現表明產品質量達到預期的結果 ， 也證明了 QMS運行有效 ， 組織也將獲得經濟效益 。 對應標準原文的標號 ， 標出主要體現的 QM原則如下： ? a） 體現領導作用原則； b） 體現全員參與和領導作用原則； ? c） 體現以顧客為關注焦點原則； d） 體現過程方法原則； ? e） 體現管理的系統方法原則； f） 體現領導作用原則； ? g體現持續(xù)改進原則； h） 體現基于事實的決策方法原則； ? i） 體現持續(xù)改進原則 。 ? ② QMS審核 。 評審可包括考慮修訂質量方針和質量目標的需求和期望的變化 。 ? 持續(xù)改進是增強滿足要求的能力的循環(huán)活動。 ②適應技術進步要求。 ? 持續(xù)改進是組織 QM活動的必然要求和活動 ， 其具體采用的方法和途徑是 “三個方法 ”：過程方法 、 管理的系統方法 、 基于事實的決策方法 。有充分的反映過程／活動狀態(tài)和結果的變異的數據資料作支持，就可應用統計技術。 因此 ， 每個組織要根據本組織的具體情況建立質量管理體系 。媒體可以是紙張、計算機磁盤、光盤或其他電子媒體，照片或標準樣品，或它們的組合。 ? 從要求文件要真正使 QMS有效運行的理念出發(fā) ， ISO9001:2023對記錄的要求有 21處 ， 強制要求形成文件的程序 6處 。 ? 作為組織的 MS的子體系 ， 它們實際上存在著共同的組成要素 ， 如文件管理活動 、 記錄管理活動 、 糾正措施 、 預防措施等 。ISO9000族標準提出的 QM模式是一種先進的模式而不是優(yōu)秀模式。 美國鮑德里奇國室質量獎的評定準則有以下七個方面內容： ? ① 領導能力 ， 包括管理職責 ， 公共責任； ? ② 信息及其分析處理； ? ③ 質量策劃； ? ④ 人力資源開發(fā)和管理 ， 包括雇員參與 ， 教育和培訓； ? ⑤ 過程質量管理； ? ⑥ 質量和運作的結果 ， 包括產品的質量和總體業(yè)績； ? ⑦ 以顧客為中心的顧客滿意程度 。 我們將創(chuàng)造成疊的報告、 備忘錄 、 許多小組 、 委員會 、 開不完的會議及多如牛毛的質量技。 ［案例］ 某公司的管理者小王拷問 ISO9000， 提出了如下十個問題： ? ， 而非外在的結果 。 ? QMS方法和優(yōu)秀模式方法所依據的原則是相同的，具體內容見標準原文 ）至ｄ）四點。 ? 由于組織的各 MS的管理目的是以受益者（顧客）為關注焦點，管理的手段是建立一個 MS， 管理的方法特別強調文件的作用，管理的重點在于預防和改進。 組織的目標還有增長 、 資金 、 利潤 、 環(huán)境 、 職業(yè)衛(wèi)生與安全等等 ， 這些目標都與質量目標有或多或少的聯系 ， 都可能受到質量目標實現狀況的制約 ， 但他們都是獨立存在的。 ? 文件可傳遞信息 、 溝通意圖 、 統一行動 。 ? ISO9001:2023標準對產品沒有提出任何要求 。運用模型對數據進行統計分析能幫助我們更好地理解變異的性質、程度和產生變異的原因，從而幫助我們決策，采取相應措施，解決已出現的問題，甚至可以預防由變異產生的問題。 ? 持續(xù)改進組織整體業(yè)績，實際上是立足系統總目標，從過程的改進著手。技術壽命縮短，產品更新速度加快，必然促進組織為進行技術的創(chuàng)新而進行持續(xù)改進活動。持續(xù)改進是組織建立一個自我完善、自我改進的運行機制的過程，從而不斷地滿足顧客需求，提高組織整體經營業(yè)績。 QM評審是一種第一方的自我評價。 審核準則一般指 ISO9001標準 、 質量手冊 、 程序以及適用的法規(guī)等 。 6. 質量管理體系評價 ? QMS評價是管理的系統方法 、 基于事實的決策方法 、 與供方互利的關系等 QM原則在 QMS的具體應用 。 因此 ， 質量目標的實現對產品質量 、 體系運行有效性和財務業(yè)績都有積極的影響 。 質量方針為質量目標的制定 、 評審提供了框架 。 以產品的實現過程為主過程 ， 對過程的管理構成管理過程 ， 即管理職責 ， 實現過程所需資源的提供構成資源管理過程 ， 對實現過程的測量 、 分析和改進構成支持過程 。 過程方法直接運作的是過程要素 ， 而要實現的是過程目標 。 特別是在網絡結構中影響全局功能的關鍵過程和特殊過程 ， 分清可控和不可控過程 ， 為實現過程控制奠定基礎 。通常，一個過程的輸出直接形成下一個過程的輸入。過程控制方法是局部的、部分的，必須統一在組織這個整體之中，按照整體實現的目標而運作。 ? ③說明了持續(xù)改進的動力是顧客、競爭壓力、科技進步。組織的最高管理者可通過充分發(fā)揮領導作用、實施全員參與、以顧客為關注焦點、建立與供方互利的關系，圍繞持續(xù)改進、運用過程方法、管理的系統方法、基于事實的決策方法，領導組織進行業(yè)績改進，確保提供給顧客的產品質量，增強顧客滿意。人文環(huán)境是指通過職務設計，以關鍵過程、特殊過程為重點，構筑過程控制的制度網絡，使員工人盡其才，在各自崗位上發(fā)揮作用，通過制度化的渠道使員工的知情權、建議權得到落實。 進行合格供方的評定和控制是實現互利的供方關系的必要前提 。以具有核心競爭力而匹配起來的供應鏈是信息時代生產方式的重要特征。 我國企業(yè)的現狀是： ? 許多組織的生產流程還停留在傳統的圍繞批量生產方式上 ， 而不是按照 “顧客為焦點 ”去設計 ， 各個環(huán)節(jié)還圍繞產品而不是顧客轉 ， 圍繞自己的產品讓顧客滿意而不是用顧客滿意塑造自己的產品。 4P、 4C、 4R理念是互相補充完善的關系，反映了組織由生產導向，推銷導向到市場需求導向的轉變。 供應鏈四項質量管理原則就是在這種重要背景下產生 。 －組織－顧客組成的供應鏈的質量管理原則 ? 以供方－組織－顧客組成的供應鏈與 “以顧客為關注焦點 ”、 “領導作用 ”、 “全員參與 ”、 “與供方的互利關系 ”四項質量管理原則的對應關系如表 21所示。 應用 “與供方互利的關系 ”原則，組織應采取以下主要措施： ? ? 識別和選擇關鍵供方 ， 提出對供方的識別 、 評價 、 選擇和控制要求 。 在分析時 ， 應采用適當的統計技術 。正確適宜的有效決策依賴于良好的決策方法。 ? ? 使產品 、 過程和體系的持續(xù)改進成為組織內每個員工的目標 。 ? 顧客的要求是動態(tài)進步的 ， 體系