【正文】 ? “領(lǐng)導(dǎo)作用 ”及 “全員參與 ”的質(zhì)量管理二項(xiàng)原則的結(jié)合，更全面反映了現(xiàn)代企業(yè) “人本管理 ”。 公正 、 公平的前提是公開(kāi) ， 只有公開(kāi)才能讓員工充分參與 。 ? ②說(shuō)明了顧客的重要性。但系統(tǒng)的功能是由結(jié)構(gòu)決定的。 ? 標(biāo)準(zhǔn)列舉的建立和實(shí)施 QMS的八步驟的 2項(xiàng)，是系統(tǒng)分析的工作，成果是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 應(yīng)用過(guò)程方法識(shí)別和管理過(guò)程的活動(dòng)的環(huán)節(jié)有： ? ① 識(shí)別 、 確定過(guò)程 。 ? ③對(duì)過(guò)程加以管理。 ISO9000:2023族標(biāo)準(zhǔn)表述的以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式（見(jiàn)圖 21）所表達(dá)的意義有： ? ① 從別顧客要求開(kāi)始 ， 通過(guò)各過(guò)程的應(yīng)用提供產(chǎn)品給顧客 ， 對(duì)顧客的滿意程度進(jìn)行測(cè)量 、 分析和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) ， 修訂管理職責(zé) ， 加強(qiáng)組織的管理活動(dòng) ， 以適應(yīng)市場(chǎng)中不斷變化的顧客的新要求可視為一個(gè)大過(guò)程 。 體系堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)而使體系更上一層樓 。 質(zhì)量方針給出組織的質(zhì)量政策方向， 質(zhì)量目標(biāo)給出了實(shí)施的準(zhǔn)則 。 最高管理者應(yīng)在其管理活動(dòng)中充分運(yùn)用和發(fā)揮八項(xiàng) QM原則 。 前兩個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)文件審核得到答案 ， 后兩個(gè)問(wèn)題必須通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)審核和綜合評(píng)價(jià)才能得到結(jié)論 。 ? ③ QMS評(píng)審 。ISO9004:2023的附錄 A“自我評(píng)定指南 ”中詳細(xì)說(shuō)明了這種評(píng)定方法 。 不被顧客所選擇的供方 ， 必然要遭淘汰出局；為了自身生存 ， 組織必然要進(jìn)行改進(jìn)以滿足顧客需求 ， 加上市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手功能相近的可替代品形成的市場(chǎng)壓力 ， 必然成為組織改進(jìn)的動(dòng)力 。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)具有標(biāo)準(zhǔn)通用的規(guī)范和統(tǒng)一的功能 ， 通過(guò)程序化 、 文件化 、 可操作 、 可證實(shí)等環(huán)節(jié)而實(shí)現(xiàn)過(guò)程的增值 。 8. 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 ? 統(tǒng)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的結(jié)果可為基于事實(shí)的決策方法 、 過(guò)程方法這兩個(gè)質(zhì)量管理原則提供支持 。 適用于各種行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域 ， 這種要求是通用的 ， 不論提供何種類別的產(chǎn)品 ， 包括硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務(wù)及何種規(guī)模 。 ? 就每個(gè)組織而言 ， 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求缺一不可 ， 不能相互替代 ， 質(zhì)量管理體系要求除了產(chǎn)品質(zhì)量保證外 ， 還旨在增強(qiáng)顧客滿意 ， 它本身不規(guī)定產(chǎn)品要求 ，是對(duì)產(chǎn)品要求的補(bǔ)充 。 ? QMS中使用的文件主要有質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的文件 、 質(zhì)量手冊(cè) 、質(zhì)量計(jì)劃 、 規(guī)范 、 指南 、 程序 、 作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣 、 記錄等 。 它們都有各自的方針和目標(biāo) ， 這些目標(biāo)相輔相成 ， 構(gòu)成了組織各方面的奮斗目標(biāo) 。 4. 質(zhì)量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系 ? 優(yōu)秀模式是指那些在管理上 ， 特別是在 QM上創(chuàng)造出更佳的方法和更好業(yè)績(jī)的組織的管理模式 。組織的優(yōu)秀模式是一種競(jìng)爭(zhēng)性模式，可評(píng)價(jià)具有最佳業(yè)績(jī)的組織，提供了一個(gè)組織與其他組織業(yè)績(jī)相比較的基礎(chǔ)，是一種水平比較模式。 在今天這個(gè)混亂的全球經(jīng)濟(jì)中， 質(zhì)量包括了為顧客提供能夠?yàn)樯钤黾訕?lè)趣 、 價(jià)值的產(chǎn)品 。 ? 。 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)對(duì) QMS提出了要求、或?yàn)槠錁I(yè)績(jī)改進(jìn)提供了指南。這就為建立一個(gè)組織的MS打下基礎(chǔ)。 ? 建立方針和目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系稱 MS。 編制文件的目的是要建立一個(gè)形成文件的 QMS，使 QMS的過(guò)程得到有效的運(yùn)作和實(shí)施 。 產(chǎn)品的要求由顧客規(guī)定 ， 或由組織 、 法規(guī)代替顧客規(guī)定 。 其他的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 1. 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求 ? 質(zhì)量管理體系要求和產(chǎn)品要求是兩種不同性質(zhì)的要求 ，ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)把它們加以區(qū)分 。任何過(guò)程控制都是建立在數(shù)據(jù)和信息的收集和處理基礎(chǔ)上，通過(guò)統(tǒng)計(jì)技術(shù)揭示過(guò)程變異規(guī)律，從而促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)。為適應(yīng)多樣化市場(chǎng)的需求，規(guī)模定制生產(chǎn)方式正在替代多數(shù)仍處于工業(yè)化時(shí)代批量生產(chǎn)方式，生產(chǎn)流程必然面臨著流程再造，組織變革為重點(diǎn)的持續(xù)改進(jìn)。 顧客是一種需求的集合 。 這是一種參照 QMS或優(yōu)秀模式對(duì)組織活動(dòng)和結(jié)果所進(jìn)行的全面和系統(tǒng)的評(píng)價(jià) ， 也是一種第一方評(píng)價(jià) 。 審核的結(jié)果可用于評(píng)定 QMS的有效性和改進(jìn)機(jī)會(huì)的識(shí)別 。 對(duì)體系的各個(gè)過(guò)程的評(píng)價(jià)是 QMS評(píng)價(jià)的基礎(chǔ) 。 最高管理者能夠決定組織的命運(yùn) ， 其核心作用是通過(guò)其具有的領(lǐng)導(dǎo)權(quán)力 ， 充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 ， 制定各種合理可行的措施， 創(chuàng)造一個(gè)員工能充分發(fā)揮自身能力 、 使員工積極參與的氛圍和環(huán)境 。 ? 制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)為組織提供了關(guān)注焦點(diǎn) 。 如產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)過(guò)程是由一系列過(guò)程構(gòu)成的 。 因此 ， 過(guò)程控制是否有效的評(píng)價(jià)是動(dòng)態(tài)的， 是通過(guò)連續(xù)對(duì)結(jié)果的評(píng)價(jià)來(lái)證實(shí)的 。 ? ②明確控制過(guò)程的職責(zé)。通過(guò)轉(zhuǎn)化活動(dòng)（控制）而實(shí)現(xiàn)過(guò)程的增值，通過(guò)識(shí)別和管理過(guò)程來(lái)構(gòu)筑運(yùn)作體系，從而達(dá)到實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)。它為 QMS標(biāo)準(zhǔn)的制定提供了總體框架。 ? ④說(shuō)明了質(zhì)量管理體系的重要作用：質(zhì)量管理體系能提供持續(xù)改進(jìn)的框架，因而可增加顧客和相關(guān)方對(duì)組織及其提供的產(chǎn)品的滿意程度，幫助組織提高競(jìng)爭(zhēng)力；還就組織提供持續(xù)滿足要求的產(chǎn)品，向組織及其顧客提供信任；質(zhì)量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)中應(yīng)用的結(jié)果，是建立質(zhì)量管理體系的具體方法，它要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達(dá)到顧客要求所必須的過(guò)程，并使這些過(guò)程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實(shí)現(xiàn)顧客可以接受的產(chǎn)品。 ? 應(yīng)用八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的質(zhì)量管理體系基礎(chǔ) ? 1. 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明 質(zhì)量管理體系的理論說(shuō)明是質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)的總綱，是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則和管理的系統(tǒng)方法原則在質(zhì)量管理體系的具體應(yīng)用，說(shuō)明了四個(gè)問(wèn)題： ? ①說(shuō)明了質(zhì)量管理體系的目的就是要幫助組織增進(jìn)顧客滿意。 形成和諧信任的環(huán)境是員工充分參與的重要條件 。 ?供應(yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)：組織。技術(shù)是一個(gè)相關(guān)的整體，一種技術(shù)影響和制約另一種技術(shù)的發(fā)展和改進(jìn)，技術(shù)的依賴往往比資金、市場(chǎng)依賴更難以擺脫。 ? 實(shí)踐以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的原則還有漫長(zhǎng)的路要走。因此，超越顧客的期望， “引導(dǎo)消費(fèi)，創(chuàng)造顧客 ”的理念應(yīng)運(yùn)產(chǎn)生。 ? 4P（ 產(chǎn)品、價(jià)格、分銷渠道、促銷）是營(yíng)銷學(xué)的理論基礎(chǔ)。 實(shí)踐 “.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的質(zhì)量管理原則 。 ? ? 建立與供方清晰和開(kāi)放通暢的溝通渠道 。 ? “基于事實(shí)的決策方法 ”原則的實(shí)施給組織帶來(lái)的利益： ? 組織可以增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力 ， 增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審 、 質(zhì)疑 、 更改的能力 ， 發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)， 提供有信息依據(jù)的決策 ， 使決策更切合實(shí)際 。依據(jù)準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行邏輯推理分析或依據(jù)信息做出直覺(jué)判斷是一種良好的決策方法。 ? ? 識(shí)別并通報(bào)持續(xù)改進(jìn)的情況 ， 承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果 ， 并對(duì)改進(jìn)有功的員工進(jìn)行表彰獎(jiǎng)勵(lì) 。 ? 持續(xù)改進(jìn)是在體系運(yùn)行達(dá)到穩(wěn)定狀態(tài)之后的事 ， 關(guān)注的是改善服務(wù)， 降低變差 ， 減少浪費(fèi) ， 減少成本 ， 提高有效性和效率等 。 ? ? 了解系統(tǒng)的過(guò)程之間的相互依存關(guān)系 。 追求整體優(yōu)化而不是局部?jī)?yōu)化 。 ?評(píng)價(jià)過(guò)程結(jié)果可能產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后果及對(duì)顧客、供方及其他相關(guān)方的影響。 ? 過(guò)程方法要求組織對(duì)其所有的過(guò)程要有一個(gè)清晰的理解。 ? 4. 原則 4：過(guò)程方法 ? 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 貫徹 “全員參與 ”的原則，組織和員工應(yīng)進(jìn)行下列活動(dòng)： ? ?對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻(xiàn)的重要性及其在組織中的作用，即清楚自己的職責(zé)、權(quán)限，工作的內(nèi)容、要求、程序，理解其活動(dòng)的結(jié)果對(duì)下一步工作的貢獻(xiàn)和影響。 ? 為員工提供所需的資源、培訓(xùn)，并賦予其職責(zé)范圍內(nèi)的自主權(quán)。 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用，一是確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向，二是創(chuàng)造并保持一個(gè)能讓員工能充分參與組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? 確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通 。 質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn) ? 1. 原則 1：以顧客為關(guān)住焦點(diǎn) ? 組織依存于顧客 。 它是一套完善的 、 行之有效的 、 普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論 。公司領(lǐng)導(dǎo)自以為公司是當(dāng)?shù)刎?cái)稅大戶，產(chǎn)品質(zhì)量備受用戶歡迎，企業(yè)備受領(lǐng)導(dǎo)寵愛(ài)，不至于關(guān)閉，對(duì)黃牌警告重視不夠，末采取得力措施。 ? 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略探索，必須發(fā)揮企業(yè)決策管理層的全面管理、在企業(yè)內(nèi)樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)和戰(zhàn)略制勝的觀念、善于開(kāi)拓戰(zhàn)略自由度、正確地運(yùn)用戰(zhàn)略三角形、塑造企業(yè)文化、提高企業(yè)形象的領(lǐng)導(dǎo)作用。通過(guò)企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)的運(yùn)營(yíng)，全方位為企業(yè)的整體目標(biāo)服務(wù)。 ? ?．技術(shù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑。企業(yè)通過(guò)內(nèi)部管理型戰(zhàn)略來(lái)鞏國(guó)企業(yè)的核心能力，利用外部交易形戰(zhàn)略來(lái)發(fā)展企業(yè)核心能力。 要求建立節(jié)地 、 節(jié)水 、 節(jié)能 、 節(jié)材 、 節(jié)油 、 節(jié)氣 、節(jié)煤及適度消費(fèi)的企業(yè)資源節(jié)約型的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)體系 。從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。 ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第二目標(biāo)：給股東以最大回報(bào)。 ④強(qiáng)調(diào)過(guò)程方法和系統(tǒng)方法，以及持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。第三，企業(yè)戰(zhàn)略制定時(shí)，明確當(dāng)今時(shí)代不斷出現(xiàn)關(guān)系企業(yè)發(fā)展與生存的各種機(jī)會(huì)，是以 “機(jī)會(huì)群 ”形式出現(xiàn)。 ? 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代在當(dāng)今階段的特點(diǎn)：質(zhì)量的概念拓展了， “經(jīng)營(yíng) ”包括了多種內(nèi)涵。 “經(jīng)濟(jì)發(fā)展有效、資源環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平 ”的可持續(xù)發(fā)展模式成為世界的共識(shí)和追求。 TQM已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的綜合的、全面的、全過(guò)程的、全員參與的影響全部經(jīng)營(yíng)管理工作和技術(shù)工作的管理方式和管理理念。質(zhì)量教育和培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識(shí)教育、質(zhì)量管理知識(shí)教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。 它既包括文件 、 規(guī)定 ， 也包括現(xiàn)場(chǎng)控制信息；既有涉及組織內(nèi)部的信息 ， 也有涉及組織外部的信息 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化是一個(gè)以制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的有組織的活動(dòng)過(guò)程 。 只有將四個(gè)概念綜合起來(lái) ， 才能反映質(zhì)量管理所有特性 ， 因此是從屬關(guān)系 。 質(zhì)量管理的基本概念 ? （ quality management） ? 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動(dòng) 。 ? ? 從依靠群眾調(diào)動(dòng)廣大員工的積極性出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映的客觀規(guī)律 ， 對(duì)質(zhì)量實(shí)行全員參加的管理 。 ?管理。 （ 5）要求社會(huì)重視提高勞動(dòng)者的生命質(zhì)量。產(chǎn)品有時(shí)并不屬于單一的類別，區(qū)分其屬于那一類，主要取決于其主導(dǎo)成分。 ? 過(guò)程的結(jié)果通常有下述的四種通用的產(chǎn)品類別： ? ?服務(wù)。 質(zhì)量管理對(duì)非預(yù)期產(chǎn)品的不關(guān)注這一事實(shí)反映了它的局限性 。是組織生存和發(fā)展的必然。 ? 2. 引起產(chǎn)品質(zhì)量特征值波動(dòng)的因素 ? ?外部干擾。服務(wù)對(duì)象就是用戶。 ? 3. 質(zhì)量控制 （ quality control） ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于滿足質(zhì)量要求 。 也就是說(shuō) ， 質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ) ， 以質(zhì)量目標(biāo)為目的， 有一套組織機(jī)構(gòu) ， 所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé) ， 按規(guī)定的程序進(jìn)行工作和活動(dòng)， 將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機(jī)整體 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)可以按不同要求分類：按標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容性質(zhì)分類 ， 可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)二大類 。 ? 質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立程序 ： 4. 質(zhì)量責(zé)任制 ? 質(zhì)量責(zé)任制是指組織中形成文件的一種規(guī)章制度 ， 它是規(guī)定各個(gè)職能部門(mén)和每個(gè)崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限 ， 并與考核獎(jiǎng)懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段 。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗(yàn)階段屬事后把關(guān)， 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 使事后把關(guān)轉(zhuǎn)化為事前預(yù)測(cè)預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生。人類社會(huì)正進(jìn)入一個(gè)國(guó)際化的新時(shí)代。 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)，這是一個(gè)社會(huì)協(xié)同概念，光靠少數(shù)企業(yè)的努力毫無(wú)意義，必須取得各界的理解和合作。 ? 中國(guó)經(jīng)濟(jì)開(kāi)始逐步走向大國(guó)開(kāi)放經(jīng)濟(jì)，這種經(jīng)濟(jì)最主要的特征是本國(guó)貨幣政策將對(duì)鄰國(guó)乃至世界產(chǎn)生影響，本國(guó)的資本項(xiàng)目將對(duì)外開(kāi)放。 第四， 企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的制定要與 質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代的下列特點(diǎn) 相適應(yīng) ： 需求多樣化和市場(chǎng)全球一體化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯；經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和體制改革已是全球性的浪潮；各國(guó)都試圖使自己的調(diào)整、改革適應(yīng)國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展本國(guó)的需要；各國(guó)之間、各企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)更加劇烈，在劇烈的競(jìng)爭(zhēng)同時(shí)，加強(qiáng)了聯(lián)合和相互交流。戰(zhàn)略制定的管理工作，主要是如何組織力量按必須的程序和方法把質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略制定出來(lái)。 ? 企業(yè)通過(guò)誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng) ， 關(guān)注產(chǎn)品生命周期 、 技術(shù)變革和發(fā)展 ， 以及實(shí)際存在的和潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 選擇適當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)領(lǐng)域 ， 實(shí)現(xiàn)讓客戶完全滿意 ， 讓股東 、 員工和社會(huì)獲益 ， 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)有效 ， 資產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定 ， 人際環(huán)境公平的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 必然會(huì)使企業(yè)長(zhǎng)期成功 。 ? ? .科教興企戰(zhàn)略。 ? 企業(yè)知識(shí)資本是企業(yè)無(wú)形資產(chǎn)的總和，包括市場(chǎng)資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和組織管理資產(chǎn)。 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開(kāi)發(fā)有價(jià)值的新知識(shí)和新產(chǎn)品技術(shù)，其他企業(yè)工作都是圍繞這個(gè)中心運(yùn)作的。企業(yè)通過(guò)研發(fā)打造核心產(chǎn)品以提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)取得技術(shù)能力的主要途徑。 ? 再次，要把滿足市場(chǎng)需要當(dāng)作企業(yè)的頭等大事。從生產(chǎn)線投產(chǎn)以來(lái)，一天 24小時(shí)連續(xù)生產(chǎn)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，用戶反映產(chǎn)品質(zhì)量上乘，與其他廠家相比，無(wú)論質(zhì)量、價(jià)格都有優(yōu)勢(shì)；交貨期也基本有保證。在當(dāng)?shù)?，此事議論紛紛。 一個(gè)織織的管理者 ， 若想成功地領(lǐng)