【正文】 ? “領導作用 ”及 “全員參與 ”的質量管理二項原則的結合，更全面反映了現(xiàn)代企業(yè) “人本管理 ”。 公正 、 公平的前提是公開 ， 只有公開才能讓員工充分參與 。 ? ②說明了顧客的重要性。但系統(tǒng)的功能是由結構決定的。 ? 標準列舉的建立和實施 QMS的八步驟的 2項，是系統(tǒng)分析的工作，成果是建立質量方針和質量目標。 應用過程方法識別和管理過程的活動的環(huán)節(jié)有： ? ① 識別 、 確定過程 。 ? ③對過程加以管理。 ISO9000:2023族標準表述的以過程為基礎的質量管理體系模式（見圖 21）所表達的意義有： ? ① 從別顧客要求開始 ， 通過各過程的應用提供產品給顧客 ， 對顧客的滿意程度進行測量 、 分析和質量管理體系的持續(xù)改進 ， 修訂管理職責 ， 加強組織的管理活動 ， 以適應市場中不斷變化的顧客的新要求可視為一個大過程 。 體系堅持進行持續(xù)改進而使體系更上一層樓 。 質量方針給出組織的質量政策方向， 質量目標給出了實施的準則 。 最高管理者應在其管理活動中充分運用和發(fā)揮八項 QM原則 。 前兩個問題可以通過文件審核得到答案 ， 后兩個問題必須通過現(xiàn)場審核和綜合評價才能得到結論 。 ? ③ QMS評審 。ISO9004:2023的附錄 A“自我評定指南 ”中詳細說明了這種評定方法 。 不被顧客所選擇的供方 ， 必然要遭淘汰出局；為了自身生存 ， 組織必然要進行改進以滿足顧客需求 ， 加上市場上競爭對手功能相近的可替代品形成的市場壓力 ， 必然成為組織改進的動力 。 ISO9000族標準具有標準通用的規(guī)范和統(tǒng)一的功能 ， 通過程序化 、 文件化 、 可操作 、 可證實等環(huán)節(jié)而實現(xiàn)過程的增值 。 8. 統(tǒng)計技術的作用 ? 統(tǒng)計技術應用的結果可為基于事實的決策方法 、 過程方法這兩個質量管理原則提供支持 。 適用于各種行業(yè)或經濟領域 ， 這種要求是通用的 ， 不論提供何種類別的產品 ， 包括硬件 、 軟件 、 流程性材料和服務及何種規(guī)模 。 ? 就每個組織而言 ， 質量管理體系要求和產品要求缺一不可 ， 不能相互替代 ， 質量管理體系要求除了產品質量保證外 ， 還旨在增強顧客滿意 ， 它本身不規(guī)定產品要求 ，是對產品要求的補充 。 ? QMS中使用的文件主要有質量方針和質量目標的文件 、 質量手冊 、質量計劃 、 規(guī)范 、 指南 、 程序 、 作業(yè)指導書和圖樣 、 記錄等 。 它們都有各自的方針和目標 ， 這些目標相輔相成 ， 構成了組織各方面的奮斗目標 。 4. 質量管理體系與優(yōu)秀模式之間的關系 ? 優(yōu)秀模式是指那些在管理上 ， 特別是在 QM上創(chuàng)造出更佳的方法和更好業(yè)績的組織的管理模式 。組織的優(yōu)秀模式是一種競爭性模式，可評價具有最佳業(yè)績的組織，提供了一個組織與其他組織業(yè)績相比較的基礎，是一種水平比較模式。 在今天這個混亂的全球經濟中， 質量包括了為顧客提供能夠為生活增加樂趣 、 價值的產品 。 ? 。 ISO9000族標準對 QMS提出了要求、或為其業(yè)績改進提供了指南。這就為建立一個組織的MS打下基礎。 ? 建立方針和目標并實現(xiàn)這些目標的體系稱 MS。 編制文件的目的是要建立一個形成文件的 QMS，使 QMS的過程得到有效的運作和實施 。 產品的要求由顧客規(guī)定 ， 或由組織 、 法規(guī)代替顧客規(guī)定 。 其他的質量管理體系基礎 ? 1. 質量管理體系要求和產品要求 ? 質量管理體系要求和產品要求是兩種不同性質的要求 ，ISO9000族標準把它們加以區(qū)分 。任何過程控制都是建立在數據和信息的收集和處理基礎上，通過統(tǒng)計技術揭示過程變異規(guī)律，從而促進持續(xù)改進。為適應多樣化市場的需求，規(guī)模定制生產方式正在替代多數仍處于工業(yè)化時代批量生產方式，生產流程必然面臨著流程再造，組織變革為重點的持續(xù)改進。 顧客是一種需求的集合 。 這是一種參照 QMS或優(yōu)秀模式對組織活動和結果所進行的全面和系統(tǒng)的評價 ， 也是一種第一方評價 。 審核的結果可用于評定 QMS的有效性和改進機會的識別 。 對體系的各個過程的評價是 QMS評價的基礎 。 最高管理者能夠決定組織的命運 ， 其核心作用是通過其具有的領導權力 ， 充分發(fā)揮領導作用 ， 制定各種合理可行的措施， 創(chuàng)造一個員工能充分發(fā)揮自身能力 、 使員工積極參與的氛圍和環(huán)境 。 ? 制定質量方針和質量目標為組織提供了關注焦點 。 如產品的實現(xiàn)過程是由一系列過程構成的 。 因此 ， 過程控制是否有效的評價是動態(tài)的， 是通過連續(xù)對結果的評價來證實的 。 ? ②明確控制過程的職責。通過轉化活動（控制）而實現(xiàn)過程的增值，通過識別和管理過程來構筑運作體系，從而達到實現(xiàn)組織的質量方針和目標。它為 QMS標準的制定提供了總體框架。 ? ④說明了質量管理體系的重要作用：質量管理體系能提供持續(xù)改進的框架，因而可增加顧客和相關方對組織及其提供的產品的滿意程度，幫助組織提高競爭力；還就組織提供持續(xù)滿足要求的產品，向組織及其顧客提供信任；質量管理體系方法是管理的系統(tǒng)方法在質量管理體系基礎中應用的結果，是建立質量管理體系的具體方法，它要求組織分析顧客要求，規(guī)定為達到顧客要求所必須的過程，并使這些過程處于連續(xù)受控狀態(tài)，以便實現(xiàn)顧客可以接受的產品。 ? 應用八項質量管理原則的質量管理體系基礎 ? 1. 質量管理體系的理論說明 質量管理體系的理論說明是質量管理體系基礎的總綱，是以顧客為關注焦點原則和管理的系統(tǒng)方法原則在質量管理體系的具體應用，說明了四個問題： ? ①說明了質量管理體系的目的就是要幫助組織增進顧客滿意。 形成和諧信任的環(huán)境是員工充分參與的重要條件 。 ?供應鏈的中間環(huán)節(jié)：組織。技術是一個相關的整體，一種技術影響和制約另一種技術的發(fā)展和改進，技術的依賴往往比資金、市場依賴更難以擺脫。 ? 實踐以顧客為關注焦點的原則還有漫長的路要走。因此，超越顧客的期望， “引導消費，創(chuàng)造顧客 ”的理念應運產生。 ? 4P（ 產品、價格、分銷渠道、促銷）是營銷學的理論基礎。 實踐 “.以顧客為關注焦點 ”的質量管理原則 。 ? ? 建立與供方清晰和開放通暢的溝通渠道 。 ? “基于事實的決策方法 ”原則的實施給組織帶來的利益： ? 組織可以增強通過實際來驗證過去決策的正確性的能力 ， 增強對各種意見和決策進行評審 、 質疑 、 更改的能力 ， 發(fā)揚民主決策的作風， 提供有信息依據的決策 ， 使決策更切合實際 。依據準確的數據和信息進行邏輯推理分析或依據信息做出直覺判斷是一種良好的決策方法。 ? ? 識別并通報持續(xù)改進的情況 ， 承認改進的結果 ， 并對改進有功的員工進行表彰獎勵 。 ? 持續(xù)改進是在體系運行達到穩(wěn)定狀態(tài)之后的事 ， 關注的是改善服務， 降低變差 ， 減少浪費 ， 減少成本 ， 提高有效性和效率等 。 ? ? 了解系統(tǒng)的過程之間的相互依存關系 。 追求整體優(yōu)化而不是局部優(yōu)化 。 ?評價過程結果可能產生的風險、后果及對顧客、供方及其他相關方的影響。 ? 過程方法要求組織對其所有的過程要有一個清晰的理解。 ? 4. 原則 4：過程方法 ? 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。 貫徹 “全員參與 ”的原則，組織和員工應進行下列活動： ? ?對員工進行職業(yè)道德教育，使員工了解自身貢獻的重要性及其在組織中的作用，即清楚自己的職責、權限，工作的內容、要求、程序，理解其活動的結果對下一步工作的貢獻和影響。 ? 為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責范圍內的自主權。 ? 領導作用，一是確定組織統(tǒng)一的宗旨及方向，二是創(chuàng)造并保持一個能讓員工能充分參與組織目標的內部環(huán)境。 ? 確保將顧客的需求和期望在整個組織內進行溝通 。 質量管理原則的內容及實施要點 ? 1. 原則 1：以顧客為關住焦點 ? 組織依存于顧客 。 它是一套完善的 、 行之有效的 、 普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質量管理理論 。公司領導自以為公司是當地財稅大戶，產品質量備受用戶歡迎，企業(yè)備受領導寵愛，不至于關閉，對黃牌警告重視不夠，末采取得力措施。 ? 質量經營戰(zhàn)略探索，必須發(fā)揮企業(yè)決策管理層的全面管理、在企業(yè)內樹立競爭和戰(zhàn)略制勝的觀念、善于開拓戰(zhàn)略自由度、正確地運用戰(zhàn)略三角形、塑造企業(yè)文化、提高企業(yè)形象的領導作用。通過企業(yè)知識產權資產的運營，全方位為企業(yè)的整體目標服務。 ? ?．技術創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。企業(yè)通過內部管理型戰(zhàn)略來鞏國企業(yè)的核心能力，利用外部交易形戰(zhàn)略來發(fā)展企業(yè)核心能力。 要求建立節(jié)地 、 節(jié)水 、 節(jié)能 、 節(jié)材 、 節(jié)油 、 節(jié)氣 、節(jié)煤及適度消費的企業(yè)資源節(jié)約型的生產經營體系 。從人才與知識培養(yǎng)上獲取質量效益。 ?企業(yè)經營的第二目標：給股東以最大回報。 ④強調過程方法和系統(tǒng)方法，以及持續(xù)的質量改進。第三，企業(yè)戰(zhàn)略制定時，明確當今時代不斷出現(xiàn)關系企業(yè)發(fā)展與生存的各種機會，是以 “機會群 ”形式出現(xiàn)。 ? 質量經營時代在當今階段的特點：質量的概念拓展了， “經營 ”包括了多種內涵。 “經濟發(fā)展有效、資源環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平 ”的可持續(xù)發(fā)展模式成為世界的共識和追求。 TQM已經不再局限于質量職能領域，而演變成為一套以質量為中心的綜合的、全面的、全過程的、全員參與的影響全部經營管理工作和技術工作的管理方式和管理理念。質量教育和培訓主要包括質量意識教育、質量管理知識教育和專業(yè)技能培訓。 它既包括文件 、 規(guī)定 ， 也包括現(xiàn)場控制信息；既有涉及組織內部的信息 ， 也有涉及組織外部的信息 。 ? 標準化是一個以制訂和貫徹標準為主要內容的有組織的活動過程 。 只有將四個概念綜合起來 ， 才能反映質量管理所有特性 ， 因此是從屬關系 。 質量管理的基本概念 ? （ quality management） ? 在質量方面指揮和控制組織的協(xié)調的活動 。 ? ? 從依靠群眾調動廣大員工的積極性出發(fā) ， 按照產品質量是組織素質的綜合反映的客觀規(guī)律 ， 對質量實行全員參加的管理 。 ?管理。 （ 5）要求社會重視提高勞動者的生命質量。產品有時并不屬于單一的類別，區(qū)分其屬于那一類，主要取決于其主導成分。 ? 過程的結果通常有下述的四種通用的產品類別： ? ?服務。 質量管理對非預期產品的不關注這一事實反映了它的局限性 。是組織生存和發(fā)展的必然。 ? 2. 引起產品質量特征值波動的因素 ? ?外部干擾。服務對象就是用戶。 ? 3. 質量控制 （ quality control） ? 質量控制是質量管理的一部分 ， 致力于滿足質量要求 。 也就是說 ， 質量管理體系是以質量方針為基礎 ， 以質量目標為目的， 有一套組織機構 ， 所有員工都有自己的質量職責 ， 按規(guī)定的程序進行工作和活動， 將資源轉化為產品的有機整體 。 ? 標準可以按不同要求分類：按標準的內容性質分類 ， 可分為技術標準和管理標準二大類 。 ? 質量信息系統(tǒng)的建立程序 ： 4. 質量責任制 ? 質量責任制是指組織中形成文件的一種規(guī)章制度 ， 它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質量工作中的職責和權限 ， 并與考核獎懲相結合的一種質量管理制度和管理手段 。產品質量檢驗階段屬事后把關， 統(tǒng)計質量控制階段 使事后把關轉化為事前預測預防質量事故的發(fā)生。人類社會正進入一個國際化的新時代。 質量經營，這是一個社會協(xié)同概念，光靠少數企業(yè)的努力毫無意義，必須取得各界的理解和合作。 ? 中國經濟開始逐步走向大國開放經濟，這種經濟最主要的特征是本國貨幣政策將對鄰國乃至世界產生影響，本國的資本項目將對外開放。 第四， 企業(yè)的經營戰(zhàn)略的制定要與 質量經營時代的下列特點 相適應 ： 需求多樣化和市場全球一體化的趨勢越來越明顯；經濟結構調整和體制改革已是全球性的浪潮；各國都試圖使自己的調整、改革適應國際競爭和發(fā)展本國的需要；各國之間、各企業(yè)之間的經濟競爭更加劇烈，在劇烈的競爭同時，加強了聯(lián)合和相互交流。戰(zhàn)略制定的管理工作，主要是如何組織力量按必須的程序和方法把質量經營戰(zhàn)略制定出來。 ? 企業(yè)通過誠信的經營 ， 關注產品生命周期 、 技術變革和發(fā)展 ， 以及實際存在的和潛在的競爭對手 ， 選擇適當的競爭領域 ， 實現(xiàn)讓客戶完全滿意 ， 讓股東 、 員工和社會獲益 ， 經濟增長有效 ， 資產環(huán)境穩(wěn)定 ， 人際環(huán)境公平的經營目標 ， 必然會使企業(yè)長期成功 。 ? ? .科教興企戰(zhàn)略。 ? 企業(yè)知識資本是企業(yè)無形資產的總和，包括市場資產、人力資產、知識產權資產和組織管理資產。 企業(yè)質量經營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運用多種戰(zhàn)略時機，開發(fā)有價值的新知識和新產品技術，其他企業(yè)工作都是圍繞這個中心運作的。企業(yè)通過研發(fā)打造核心產品以提升核心競爭力，是企業(yè)取得技術能力的主要途徑。 ? 再次，要把滿足市場需要當作企業(yè)的頭等大事。從生產線投產以來，一天 24小時連續(xù)生產，產品供不應求，用戶反映產品質量上乘，與其他廠家相比，無論質量、價格都有優(yōu)勢；交貨期也基本有保證。在當地，此事議論紛紛。 一個織織的管理者 ， 若想成功地領