【正文】 質(zhì)量管理 理論與實務(wù) 主講：戴克商 《質(zhì)量經(jīng)營與認證》專業(yè)課課件 福建經(jīng)濟管理干部學(xué)院經(jīng)濟管理系 第 1章 質(zhì)量和質(zhì)量管理 ? 質(zhì) 量 ? 產(chǎn)品與質(zhì)量的概念 ? 1. 產(chǎn)品 （ product） ? ISO9000:2023把 “一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動 ”稱為過程 ， 而 “過程的結(jié)果 ”就是產(chǎn)品 。 ? 過程的結(jié)果通常有下述的四種通用的產(chǎn)品類別： ? ?服務(wù)。 ?軟件。 ?硬件。 ?流程性材料。 產(chǎn)品是一個廣義的概念，包括了上述四大類別，產(chǎn)品還可以是四大類別產(chǎn)品的任意組合。產(chǎn)品有時并不屬于單一的類別，區(qū)分其屬于那一類，主要取決于其主導(dǎo)成分。 ? 產(chǎn)品是過程的結(jié)果，可以是有形的（如硬件或流程性材料），也可以是無形的（如知識或概念）或是它們的組合；產(chǎn)品還可以是預(yù)期的（如提供給客戶）或非預(yù)期的（如污染和不愿意有的后果）。 ? 在 ISO9000:2023版本中特別聲明：質(zhì)量保證主要關(guān)注預(yù)期的產(chǎn)品 。 質(zhì)量管理對非預(yù)期產(chǎn)品的不關(guān)注這一事實反映了它的局限性 。 2. 質(zhì)量（ quality） ? 質(zhì)量概念的完善過程，大體經(jīng)歷了下列不同時代，其代表性論述有： ? 適用性概念 ? 滿意性概念 ? 卓越質(zhì)量 ? 生態(tài)綜合質(zhì)量 ? （ 1） 是綜合的質(zhì)量 。 （ 2） 是產(chǎn)品生命周期質(zhì)量 。（ 3） 是環(huán)境與生產(chǎn)過程互動的質(zhì)量 。 （ 4） 是以人為本的質(zhì)量 。 （ 5）要求社會重視提高勞動者的生命質(zhì)量。 ? 把 質(zhì)量概念 拓展為生態(tài)綜合質(zhì)量概念是一個組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動客觀要求所決定的。一個組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動包括社會方面、經(jīng)營方面和競爭方面的活動和管理。是組織生存和發(fā)展的必然。 3. 質(zhì)量特性 （ quality characteristic） ? 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性稱質(zhì)量特性。特性是可區(qū)分的特征，可以是固有的或賦予的，也可以是定性的或定量的；有各種類別的特性， ? “固有的 ”就是指在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性，賦予產(chǎn)品、過程或體系的特性，如：產(chǎn)品價格，產(chǎn)品的所有者不是它們的質(zhì)量特性。 產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的客觀規(guī)律 ? ? 2. 產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量 ? 3. 產(chǎn)品質(zhì)量是一個組織素質(zhì)的綜合反映 ? 4. 產(chǎn)品質(zhì)量特征值永遠是分散波動的 影響產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成的因素 ? 1. 影響確定產(chǎn)品適用性水平的因素 ? ?市場。 ?資金。 ?管理。 ?激勵。 ?技術(shù)進步。 ? 2. 引起產(chǎn)品質(zhì)量特征值波動的因素 ? ?外部干擾。 ?內(nèi)部干擾。 ?隨機干擾。 質(zhì)量管理 ? 質(zhì)量管理的基本思路 ? 1. 對質(zhì)量實施 “三全一綜合 ”的管理 ? ? 從用戶和社會環(huán)境的需要出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量決定于工作質(zhì)量的客觀規(guī)律 ， 對質(zhì)量實行全面質(zhì)量的管理 。 ? ? 從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律 ， 對質(zhì)量實行全過程的管理 。 ? ? 從依靠群眾調(diào)動廣大員工的積極性出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量是組織素質(zhì)的綜合反映的客觀規(guī)律 ， 對質(zhì)量實行全員參加的管理 。 ? ? 從不同行業(yè)的生產(chǎn)特點出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量永遠是分散波動的客觀規(guī)律 ， 對產(chǎn)品質(zhì)量綜合運用各種管理技術(shù)和管理方法 ， 掌握質(zhì)量分散和波動的規(guī)律 ， 進行綜合治理 ， 確保用戶需求的實現(xiàn)和生態(tài)綜合質(zhì)量的實現(xiàn) 。 2. “四個一切 ”的觀點 ? 一切為用戶服務(wù)的觀點是質(zhì)量管理在服務(wù)對象上的指導(dǎo)思想。服務(wù)對象就是用戶。 ? 一切以預(yù)防預(yù)見為主的觀點是質(zhì)量管理在工作方針上的指導(dǎo)思想。 “預(yù)防 ”是要把質(zhì)量的隱患消滅在產(chǎn)品質(zhì)量的形成過程中，一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，就要進行充分的研究和分析，采取切實有效的措施，防止同類問題再度發(fā)生。 “預(yù)見 ”是指在設(shè)計過程中通過廣泛的調(diào)查研究、 ? 一切用數(shù)據(jù)說話的觀點是質(zhì)量管理在工作方法上的指導(dǎo)思想。 ? 一切按 PDCA循環(huán)辦事的觀點是質(zhì)量管理在工作程序上的指導(dǎo)思想。 質(zhì)量管理的基本概念 ? （ quality management） ? 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動 。 ? 2. 質(zhì)量策劃 （ quality planning） ? 質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資源以實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) 。 編制質(zhì)量計劃也可以是質(zhì)量策劃的一部分 。 ? 3. 質(zhì)量控制 （ quality control） ? 質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于滿足質(zhì)量要求 。 ? 4. 質(zhì)量保證 （ quality assurance） ? 質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分 ， 致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的信任 。 5. 質(zhì)量改進 （ quality improvement） 質(zhì)量改進是質(zhì)量管理的一部分，致力于增強滿足質(zhì)量要求的能力。 ? （ quality management system） ? 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系稱質(zhì)量管理體系 。 ? 7. 基本概念間的關(guān)系 ? 質(zhì)量管理和質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 、 質(zhì)量改進的概念是從屬關(guān)系 ， 它們都是一種活動；質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ， 規(guī)定過程和資源；質(zhì)量控制致力于達到質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供信任；質(zhì)量改進致力于提高滿足質(zhì)量要求的能力 。 只有將四個概念綜合起來 ， 才能反映質(zhì)量管理所有特性 ， 因此是從屬關(guān)系 。 也就是說 ， 僅僅實施質(zhì)量策劃活動或質(zhì)量控制活動或質(zhì)量保證活動或質(zhì)量改進活動 ， 并不能說實施了完整的質(zhì)量管理 。 ? 為了使質(zhì)量管理職能中的質(zhì)量職能活動能夠切實有效地運轉(zhuǎn)起來 ， 首先要制定質(zhì)量方針 ， 然后建立質(zhì)量管理體系 ， 在組織措施上加以落實 。 也就是說 ， 質(zhì)量管理體系是以質(zhì)量方針為基礎(chǔ) ， 以質(zhì)量目標(biāo)為目的， 有一套組織機構(gòu) ， 所有員工都有自己的質(zhì)量職責(zé) ， 按規(guī)定的程序進行工作和活動， 將資源轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品的有機整體 。 它包括了質(zhì)量管理的全部內(nèi)容和要求 。 質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 1. 標(biāo)準(zhǔn)化工作 ? 標(biāo)準(zhǔn)是對重復(fù)性事物和概念做的統(tǒng)一規(guī)定 。 它是經(jīng)主管機構(gòu)批準(zhǔn)的， 以科學(xué) 、 技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果為基礎(chǔ) ， 以特定形式發(fā)布作為共同遵守的準(zhǔn)則和依據(jù) 。 它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項管理工作質(zhì)量的尺度 ， 又是組織進行各項生產(chǎn)技術(shù)活動和管理活動的依據(jù) 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)化是一個以制訂和貫徹標(biāo)準(zhǔn)為主要內(nèi)容的有組織的活動過程 。從一定意義上講 ， 質(zhì)量管理的過程也就是標(biāo)準(zhǔn)化過程 。 組織標(biāo)準(zhǔn)化的基本任務(wù)就是通過制訂和和貫徹標(biāo)準(zhǔn) ， 使組織的生產(chǎn) 、 技術(shù) 、 經(jīng)營活動合理化 ， 改進質(zhì)量 ， 提高效率 、 降低成本 ， 以最少的投入實現(xiàn)組織的目標(biāo) 。 ? 標(biāo)準(zhǔn)可以按不同要求分類：按標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容性質(zhì)分類 ， 可分為技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)二大類 。 按標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生的作用的范圍分類 ， 可分為國際標(biāo)準(zhǔn) 、 國家標(biāo)準(zhǔn) 、 行業(yè)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 。 ? 開展標(biāo)準(zhǔn)化工作 的要求： 2. 計量工作 ? 計量工作包括計量檢定 、 測試 、 化驗和分析工作 ， 主要是用科學(xué)的方法和手段 ， 對生產(chǎn)經(jīng)營活動中量與質(zhì)的數(shù)值進行掌握和管理 。 它對保證量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一 ， 確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行及產(chǎn)品質(zhì)量特性的測定有著直接的影響 ， 是一項重要的技術(shù)基礎(chǔ)工作 。 ? 做好計量工作重點應(yīng)抓好下列工作： ? 3. 質(zhì)量信息工作 ? 質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目 ， 是指質(zhì)量活動中的各種數(shù)據(jù) 、 報表、 資料和文件 。 它既包括文件 、 規(guī)定 ， 也包括現(xiàn)場控制信息；既有涉及組織內(nèi)部的信息 ， 也有涉及組織外部的信息 。 ? 質(zhì)量信息工作滲透于質(zhì)量管理工作的全過程 ， 是搞好質(zhì)量管理不可缺少的一項基礎(chǔ)工作 。 關(guān)鍵是建立健全由信息源 、 信息中心 、決策機構(gòu)和執(zhí)行機構(gòu)等組成的質(zhì)量信息管理系統(tǒng) 。 ? 質(zhì)量信息系統(tǒng)的建立程序 ： 4. 質(zhì)量責(zé)任制 ? 質(zhì)量責(zé)任制是指組織中形成文件的一種規(guī)章制度 ， 它是規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限 ， 并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段 。 質(zhì)量責(zé)任制的核心在于明確職責(zé) 、 落實責(zé)任 ， 使員工能更好參與質(zhì)量管理工作 ， 確保產(chǎn)品質(zhì)量 。 ? 質(zhì)量責(zé)任制的基本內(nèi)容 ? 質(zhì)量責(zé)任制的貫徹落實 ： 首先要做好培訓(xùn)工作；其次 ， 應(yīng)對每個崗位人員的適應(yīng)崗位工作要求的能力和技能進行考核 ， 考核合格者方準(zhǔn)上崗；第三 ， 要與考評 、 獎懲等激勵措施相結(jié)合 ， 充分體現(xiàn) “責(zé)權(quán)一致 ”“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價 ”的原則 ， 以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ) ， 同各項工作標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合起來 ， 使質(zhì)量指標(biāo)在工資 、 獎金分配上具有否決權(quán) 。 ? 質(zhì)量責(zé)任制的建立健全要與貫徹 ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合 。 5. 質(zhì)量教育工作 ? 質(zhì)量教育工作是通過教育和培訓(xùn)，使各崗位人員具備所需的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)質(zhì)量管理體系運行的要求。質(zhì)量教育和培訓(xùn)主要包括質(zhì)量意識教育、質(zhì)量管理知識教育和專業(yè)技能培訓(xùn)。 ? 做好質(zhì)量教育和培訓(xùn)工作，要注意掌握以下幾個原則： 質(zhì)量管理的由來和發(fā)展 ? 質(zhì)量管理的演變 ? 1. 產(chǎn)品質(zhì)量管理時代 ? 產(chǎn)品質(zhì)量管理時代包含產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段和統(tǒng)計質(zhì)量控制階段，它們都是直接針對產(chǎn)品開展質(zhì)量控制活動。 這個時代為確保產(chǎn)品符合規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的手段的共性特點是依靠工廠中的部分人對產(chǎn)品品質(zhì)進行 “把關(guān) ”。產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段屬事后把關(guān)， 統(tǒng)計質(zhì)量控制階段 使事后把關(guān)轉(zhuǎn)化為事前預(yù)測預(yù)防質(zhì)量事故的發(fā)生。 ? ? 產(chǎn)品質(zhì)量檢驗階段 （ 20世紀 40年代前 ） ? ?統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（ 20世紀 40年代～ 50年代） （或全面質(zhì)量控制時代） ? 50年代以來，出現(xiàn)了許多新情況：①人們對產(chǎn)品質(zhì)量的要求更高了；②在生產(chǎn)技術(shù)和企業(yè)管理活動中廣泛應(yīng)用系統(tǒng)分析的概念；③管理理論又有了新發(fā)展，其中突出了注意人在管理中的作用；④ “保護消費者利益 ”運動的興起；⑤隨著市場競爭的加劇，各國企業(yè)都很重視 “產(chǎn)品責(zé)任 ”（ PL） 和質(zhì)量保證（ QA） 問題。在上述歷史背景和社會經(jīng)濟條件下，朱蘭、費根堡姆等人先后提出了 “綜合質(zhì)量管理 ”理論也就是全面質(zhì)量控制（ Total Quality Control）。這就是我國在 1978年從日本引進的全面質(zhì)量管理理論，其主要內(nèi)容包括： ? ?要生產(chǎn)滿足用戶要求的產(chǎn)品，單靠數(shù)理統(tǒng)計方法控制是不夠的，還需要一系列的組織管理工作及從經(jīng)營上綜合考慮質(zhì)量、成本、交貨期和服務(wù)水平； ? ?產(chǎn)品質(zhì)量的產(chǎn)生、形成過程：包括市場調(diào)查、研制、制定工藝、采購、制造、工序控制、檢驗、售后服務(wù)等，圍繞著適用性，形成螺旋上升過程； ? ?產(chǎn)品質(zhì)量始終同成本聯(lián)系在一起，離開產(chǎn)品經(jīng)濟性來談產(chǎn)品質(zhì)量是沒有什么意義的。 ? “綜合質(zhì)量管理 ”理論就是 TQC， 后演變?yōu)?TQM。 TQM已經(jīng)不再局限于質(zhì)量職能領(lǐng)域，而演變成為一套以質(zhì)量為中心的綜合的、全面的、全過程的、全員參與的影響全部經(jīng)營管理工作和技術(shù)工作的管理方式和管理理念。 ? 綜合質(zhì)量管理時代的質(zhì)量管理是適應(yīng)現(xiàn)代化大生產(chǎn)要求，講究質(zhì)量經(jīng)濟性，依靠全體員工，以用戶需要為主，重在產(chǎn)品適用性，運用多種管理方法、手段，嚴格標(biāo)準(zhǔn)化，提高工作質(zhì)量，防檢結(jié)合，對產(chǎn)品形成的全過程實施全面管理，保證產(chǎn)品質(zhì)量的質(zhì)量管理。 3. 質(zhì)量經(jīng)營時代（或全社會質(zhì)量管理時代） ? 質(zhì)量經(jīng)營時代誕生的背景： ? 首先，現(xiàn)代信息技術(shù)和交通飛速發(fā)展，加速了世界經(jīng)濟一體化進程，各國經(jīng)濟對外貿(mào)易的依存度日益增強。人類社會正進入一個國際化的新時代。人類正處于一個以集團化相抗衡的 “共生時代 ”。不過，在實現(xiàn) “市場一體化 ”的集團過程中，無不以 “統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn) ”為準(zhǔn)繩。標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)核是質(zhì)量，標(biāo)準(zhǔn)只有在物化成產(chǎn)品的實物質(zhì)量，才能充分體現(xiàn)其價值，才能作為貿(mào)易中的技術(shù)優(yōu)勢，提高集團、國家在國際貿(mào)易的地位，增強市場競爭能力。 ? 其次，以大量消耗資源和粗放經(jīng)營為特征的傳統(tǒng)經(jīng)濟社會發(fā)展模式，它違背了經(jīng)濟規(guī)律和自然規(guī)律，造成了資源浪費、環(huán)境污染和生態(tài)破壞，成為制約經(jīng)濟、社會發(fā)展的重要因素，成了繼續(xù)前進的絆腳石。 “經(jīng)濟發(fā)展有效、資源環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平 ”的可持續(xù)發(fā)展模式成為世界的共識和追求。 ? 第三，對于跨世紀經(jīng)濟競爭與發(fā)展，質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟界關(guān)注的焦點 。進入 20世紀 90年代以來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵；顧客滿意是企業(yè)追求的永恒的目標(biāo)；從人才與知識培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益是企業(yè)質(zhì)量管理的緊迫任務(wù)；企業(yè)文化是企業(yè)培育跨世紀質(zhì)量的支柱；有必要建立所有受益者相互之間的合作伙伴關(guān)系，追求 “質(zhì)量生態(tài)體系 ”等觀念己逐漸成為世界頂尖企業(yè)的共識。 質(zhì)量經(jīng)營，這是一個社會協(xié)同概念，光靠少數(shù)企業(yè)的努