【正文】 力毫無意義，必須取得各界的理解和合作。因此，我們說質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代是全社會(huì)質(zhì)量管理時(shí)代。 ? 質(zhì)量經(jīng)營是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的經(jīng)營。它是一個(gè)建立可持續(xù)發(fā)展、有可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)、運(yùn)用三種運(yùn)營方式、特別重視知識(shí)資產(chǎn)的運(yùn)用的經(jīng)營，是質(zhì)量型的企業(yè)管理，它是 TQM拓展的產(chǎn)物，源于 TQM， 但又不同于 TQM， 其內(nèi)涵包括：制訂有效的質(zhì)量經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略，實(shí)施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略管理；確立 “ 生態(tài)綜合質(zhì)量第一，讓客戶完全滿意 ” 的經(jīng)營思想；采用以生態(tài)綜合質(zhì)量效益為中心，追求卓越質(zhì)量，價(jià)值最大化的經(jīng)營方式（比如６ σ 管理模式） ；建立有效的質(zhì)量經(jīng)營綜合管理體系；持續(xù)開展以生態(tài)綜合質(zhì)量為中心的群眾性持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)；圍繞生態(tài)綜合質(zhì)量開展系統(tǒng)活動(dòng)。 中國企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營謀劃的緊迫性 ? 1. 中國企業(yè)己進(jìn)入質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代 ? ?質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代到來的實(shí)證： ? ? 微觀企業(yè)共性特征顯示中國企業(yè)已跨進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代。 ? 質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代在當(dāng)今階段的特點(diǎn)：質(zhì)量的概念拓展了， “經(jīng)營 ”包括了多種內(nèi)涵。 “戰(zhàn)略 ”的內(nèi)涵也充實(shí)和擴(kuò)展。企業(yè)的組織形態(tài)將發(fā)生質(zhì)的變化： ? ?中國入世后及實(shí)施 “十五 ”規(guī)劃，其發(fā)展趨勢(shì)也要求企業(yè)應(yīng)加速進(jìn)入質(zhì)量經(jīng)營 。 ? 中國經(jīng)濟(jì)開始逐步走向大國開放經(jīng)濟(jì)，這種經(jīng)濟(jì)最主要的特征是本國貨幣政策將對(duì)鄰國乃至世界產(chǎn)生影響，本國的資本項(xiàng)目將對(duì)外開放。 ? “發(fā)展是主題，結(jié)構(gòu)調(diào)整是主線 ”，這是 “十五 ”期間中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的整體趨勢(shì)。管理創(chuàng)新必須適應(yīng)這個(gè)大趨勢(shì)。 2. 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的謀劃刻不容緩 ? 質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代對(duì)企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略提出了新的要求。 ? 首先，企業(yè)戰(zhàn)略，一定要強(qiáng)調(diào)與 “質(zhì)量為中心 ”相適應(yīng)； 其次，要求企業(yè)戰(zhàn)略要奉行 “消費(fèi)者第一 ”與 “競爭第一 ”并重的方針，真正樹立 “競爭觀念 ”和 “戰(zhàn)略制勝 ”的觀念。第三，企業(yè)戰(zhàn)略制定時(shí)，明確當(dāng)今時(shí)代不斷出現(xiàn)關(guān)系企業(yè)發(fā)展與生存的各種機(jī)會(huì)，是以 “機(jī)會(huì)群 ”形式出現(xiàn)。預(yù)測(cè)把握、創(chuàng)造和利用這些機(jī)會(huì)，藉以實(shí)現(xiàn)企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的根本目的。這是當(dāng)代企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的核心，企業(yè)經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略要同此相適應(yīng)。 第四， 企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略的制定要與 質(zhì)量經(jīng)營時(shí)代的下列特點(diǎn) 相適應(yīng) ： 需求多樣化和市場全球一體化的趨勢(shì)越來越明顯；經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)調(diào)整和體制改革已是全球性的浪潮；各國都試圖使自己的調(diào)整、改革適應(yīng)國際競爭和發(fā)展本國的需要；各國之間、各企業(yè)之間的經(jīng)濟(jì)競爭更加劇烈，在劇烈的競爭同時(shí)，加強(qiáng)了聯(lián)合和相互交流。 ? 知識(shí)經(jīng)濟(jì)條件下質(zhì)量經(jīng)營的發(fā)展趨勢(shì)。 ? ①強(qiáng)調(diào)質(zhì)量戰(zhàn)略經(jīng)營。 ②注重培訓(xùn)，質(zhì)量知識(shí)將由質(zhì)量專業(yè)人員向普通員工轉(zhuǎn)移。 ③更加重視顧客的價(jià)值系統(tǒng)。 ④強(qiáng)調(diào)過程方法和系統(tǒng)方法，以及持續(xù)的質(zhì)量改進(jìn)。 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索 ? 企業(yè) 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略管理，廣義上講，是運(yùn)用 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略對(duì)整個(gè)企業(yè)進(jìn)行管理，即對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)實(shí)行總體性的管理，而不是某種職能的具體管理。狹義講，是指對(duì)企業(yè) 質(zhì)量經(jīng)營 戰(zhàn)略的制定、實(shí)施和控制進(jìn)行管理。戰(zhàn)略制定的管理工作，主要是如何組織力量按必須的程序和方法把質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略制定出來。戰(zhàn)略實(shí)施的管理工作，主要是如何通過組織系統(tǒng)把質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略貫徹下去，并變?yōu)閱T工的行動(dòng)。戰(zhàn)略控制的管理工作，主要是如何評(píng)估質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略實(shí)施的成果，從而促使員工正確貫徹既定戰(zhàn)略或根據(jù)實(shí)際情況及時(shí)修訂戰(zhàn)略。 1. 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 中國市場的基本特征是： 消費(fèi)使用才是生產(chǎn)的起點(diǎn)和終點(diǎn)；市場是在買方控制下運(yùn)行的不完全競爭市場，而且具備國內(nèi)市場國際化；客戶變得更理性，具備更多關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)，在作購買決定時(shí)變得更善于分析和更有系統(tǒng)，對(duì)需求的事物有更高的要求 …。 ? 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的四大戰(zhàn)略目標(biāo)： ?企業(yè)經(jīng)營的首要目標(biāo)：讓用戶完全滿意。 ?企業(yè)經(jīng)營的第二目標(biāo)：給股東以最大回報(bào)。 ?企業(yè)經(jīng)營的第三重目標(biāo)：讓員工得益。 ?企業(yè)經(jīng)營的第四重目標(biāo)：讓企業(yè)其他相關(guān)利益者獲益。 ? 企業(yè)通過誠信的經(jīng)營 ， 關(guān)注產(chǎn)品生命周期 、 技術(shù)變革和發(fā)展 ， 以及實(shí)際存在的和潛在的競爭對(duì)手 ， 選擇適當(dāng)?shù)母偁庮I(lǐng)域 ， 實(shí)現(xiàn)讓客戶完全滿意 ， 讓股東 、 員工和社會(huì)獲益 ， 經(jīng)濟(jì)增長有效 ， 資產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定 ， 人際環(huán)境公平的經(jīng)營目標(biāo) ， 必然會(huì)使企業(yè)長期成功 。 這樣的經(jīng)營目標(biāo)就是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略目標(biāo) 。 2. 質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的基本問題是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展 ? 質(zhì)量經(jīng)營內(nèi)涵本身要求企業(yè)經(jīng)營應(yīng)使企業(yè)、顧客、社會(huì)三者協(xié)調(diào)發(fā)展并取得長期成功，這就是既要發(fā)展，又要可持續(xù)，應(yīng)該是 “經(jīng)濟(jì)增長有效、資產(chǎn)環(huán)境穩(wěn)定、人際代際公平 ”。因此，進(jìn)行企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索和謀劃，其核心必然是可持續(xù)發(fā)展。企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，其基本框架包括： ? ?．企業(yè)人力資源開發(fā)戰(zhàn)略。從人才與知識(shí)培養(yǎng)上獲取質(zhì)量效益。 ? ? .企業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展戰(zhàn)略。經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定即不出現(xiàn)大幅度經(jīng)濟(jì)波動(dòng)，它要求企業(yè)要花大力氣培育企業(yè)的核心業(yè)務(wù)競爭能力。 ? ? .科教興企戰(zhàn)略。要注意企業(yè)創(chuàng)新：技術(shù)創(chuàng)新和體制、管理創(chuàng)新。 ? ?．環(huán)境戰(zhàn)略。建立及完善與我國國情相符合的企業(yè)環(huán)境體制。 ? ? ． 資源戰(zhàn)略 。 要求建立節(jié)地 、 節(jié)水 、 節(jié)能 、 節(jié)材 、 節(jié)油 、 節(jié)氣 、節(jié)煤及適度消費(fèi)的企業(yè)資源節(jié)約型的生產(chǎn)經(jīng)營體系 。 3. 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開發(fā)有價(jià)值的新知識(shí)和新產(chǎn)品技術(shù)。 ? ?．企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的探索必然要涉及到資產(chǎn)的４種形態(tài)和運(yùn)營的３種方式。 ? 企業(yè)知識(shí)資本是企業(yè)無形資產(chǎn)的總和，包括市場資產(chǎn)、人力資產(chǎn)、知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)和組織管理資產(chǎn)。 ? 在產(chǎn)品經(jīng)營領(lǐng)域，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略重點(diǎn)是內(nèi)部管理， 在資本經(jīng)營領(lǐng)域，企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營的重點(diǎn)是外部交易，通過吸納外部資源，企業(yè)知識(shí)資產(chǎn)要在企業(yè)經(jīng)營過程中通過知識(shí)資本的運(yùn)營，使之不斷增值和壯大。 ? ?．企業(yè)是依靠其核心能力而生長的。核心能力是不同技術(shù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)及技能的有機(jī)組合。核心能力是企業(yè)的根基，核心產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）是由核心能力和生產(chǎn)經(jīng)營單位養(yǎng)育所得的果實(shí)。企業(yè)通過內(nèi)部管理型戰(zhàn)略來鞏國企業(yè)的核心能力，利用外部交易形戰(zhàn)略來發(fā)展企業(yè)核心能力。只有當(dāng)企業(yè)把核心能力、核心產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）、和市場發(fā)展融為一體時(shí)，企業(yè)才能長期成功。 ? 企業(yè)要引入并接受新的核心能力，使其成為更高層次上的核心能力，必然要重視知識(shí)資產(chǎn)的運(yùn)營，并探索其發(fā)展戰(zhàn)略。 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略的核心在于把握交替運(yùn)用多種戰(zhàn)略時(shí)機(jī)，開發(fā)有價(jià)值的新知識(shí)和新產(chǎn)品技術(shù)，其他企業(yè)工作都是圍繞這個(gè)中心運(yùn)作的。 ? 2. 企業(yè)可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)的建立是質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索過程關(guān)注的重點(diǎn) ? ? ． 企業(yè)核心競爭力 。 ? 可持續(xù)的競爭優(yōu)勢(shì)取決于企業(yè)的核心競爭力，而企業(yè)的核心競爭力由企業(yè)的核心資源和核心能力組成。企業(yè)的核心資源是難以復(fù)制并能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來競爭優(yōu)勢(shì)的有形和無形資產(chǎn)。包括基礎(chǔ)設(shè)施、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、銷售網(wǎng)絡(luò)、品牌信譽(yù)及客戶信息等，是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵資源。 ? ?．技術(shù)創(chuàng)新是提升企業(yè)核心競爭力的重要途徑。 ? 企業(yè)的長期成功必須依托不斷更新的核心競爭力，但核心競爭力更新本質(zhì)上是技術(shù)創(chuàng)新。因此，企業(yè)的研發(fā)能力是提升核心競爭力的基石。企業(yè)通過研發(fā)打造核心產(chǎn)品以提升核心競爭力，是企業(yè)取得技術(shù)能力的主要途徑。 ?．可持續(xù)競爭優(yōu)勢(shì)建立的基本程序。 ? 首先，應(yīng)該盤活 知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn) ，這是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。 知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn) ，包括企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)原理、商業(yè)秘密、技術(shù)訣竅、版權(quán)、專利權(quán)、設(shè)計(jì)專有權(quán)、商標(biāo)和服務(wù)標(biāo)識(shí)等。這是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。通過企業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)資產(chǎn)的運(yùn)營，全方位為企業(yè)的整體目標(biāo)服務(wù)。這種運(yùn)營，要同企業(yè)目標(biāo)、經(jīng)營重點(diǎn)、發(fā)展的主攻方向協(xié)調(diào)起來，使其在高層次上達(dá)到統(tǒng)一； ? 其次，建立先進(jìn)的組織原則。 組織管理資產(chǎn) 中：如管理哲學(xué)、管理方法、企業(yè)文化、信息技術(shù)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)體系、融資關(guān)系等，建立并完善它們是一個(gè)企業(yè)發(fā)展壯大的必由之路。 ? 再次，要把滿足市場需要當(dāng)作企業(yè)的頭等大事?？沙掷m(xù)競爭優(yōu)勢(shì)必然是靠 人力資產(chǎn) 的擴(kuò)張來帶動(dòng)，也就是說，那些能幫助企業(yè)博得客戶滿意的員工是企業(yè)很重要的資產(chǎn) 。 ? 最后，要重視企業(yè) 市場資產(chǎn)。市場資產(chǎn) ，包括企業(yè)的品牌、客戶以及它們對(duì)企業(yè)的信賴度、經(jīng)常性業(yè)務(wù)、訂單、銷售渠道和網(wǎng)絡(luò)等的積累和運(yùn)用。 品牌是企業(yè)市場資產(chǎn)的代表，它意味著質(zhì)量、信譽(yù)。 ? 質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略探索，必須發(fā)揮企業(yè)決策管理層的全面管理、在企業(yè)內(nèi)樹立競爭和戰(zhàn)略制勝的觀念、善于開拓戰(zhàn)略自由度、正確地運(yùn)用戰(zhàn)略三角形、塑造企業(yè)文化、提高企業(yè)形象的領(lǐng)導(dǎo)作用。企業(yè)只有保持且展示自己與眾不同的獨(dú)特個(gè)性和形象，才能不斷提高知名度和美譽(yù)度，從而超越自我，引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)入長期成功的道路。 ［案例］ ? 某化纖公司供應(yīng)顧客的主要產(chǎn)品是合成纖維產(chǎn)品氨綸。從生產(chǎn)線投產(chǎn)以來，一天 24小時(shí)連續(xù)生產(chǎn)，產(chǎn)品供不應(yīng)求，用戶反映產(chǎn)品質(zhì)量上乘，與其他廠家相比，無論質(zhì)量、價(jià)格都有優(yōu)勢(shì)；交貨期也基本有保證。公司年年超額完成企業(yè)目標(biāo)，稅利大增，上級(jí)和國家相關(guān)部門年年都給予表彰。但是，由于生產(chǎn)線自投產(chǎn)以來，環(huán)保設(shè)施未能按時(shí)安裝，而且安裝投產(chǎn)后設(shè)備泄漏，質(zhì)量過不了關(guān)，造成在生產(chǎn)過程中分離出來的氰酸和乙氰酸無法及時(shí)處理，排放污水溝。氰酸比砒霜的毒性還大，在土壤中１萬年也不會(huì)分解。環(huán)保部門已經(jīng)給黃牌警告，限令半年內(nèi)達(dá)標(biāo)，否則關(guān)閉。公司領(lǐng)導(dǎo)自以為公司是當(dāng)?shù)刎?cái)稅大戶，產(chǎn)品質(zhì)量備受用戶歡迎，企業(yè)備受領(lǐng)導(dǎo)寵愛，不至于關(guān)閉，對(duì)黃牌警告重視不夠，末采取得力措施。黃牌期限到后仍末達(dá)標(biāo)，環(huán)保部門下達(dá)停產(chǎn)關(guān)閉令。地區(qū)有的領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為該公司產(chǎn)品質(zhì)量上乘，財(cái)稅對(duì)國家貢獻(xiàn)大，環(huán)保部門對(duì)該公司的 “關(guān)閉令 ”太 “左 ”。在當(dāng)?shù)兀耸伦h論紛紛。 ? 請(qǐng)你根據(jù)產(chǎn)品、質(zhì)量、質(zhì)量管理的有關(guān)知識(shí)和理論，按下列問題對(duì)案例進(jìn)行分析，闡述意見。 ? 、形成過程進(jìn)行分析，該公司有那些產(chǎn)品？ ? ，對(duì)該公司的產(chǎn)品質(zhì)量做出評(píng)述。 ? ？若不關(guān)閉，應(yīng)如何實(shí)施正確的管理？ ? “關(guān)閉令 ”的意見是否正確？為什么？ ? ，并說明你的設(shè)計(jì)依據(jù)。 第 2章 質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理原則 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 ? 1. 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 ? 質(zhì)量管理原則 ， 是 ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 概括表述的質(zhì)量管理的最基本 、 最通用的一般性規(guī)律 。 它是一套完善的 、 行之有效的 、 普遍適用的并且能在全世界范圍被接受的質(zhì)量管理理論 。 它是組織的領(lǐng)導(dǎo)者有效實(shí)施質(zhì)量管理工作必須遵循的原則 ， 是制定 ISO9000:2023系列標(biāo)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ) 。 ? 質(zhì)量管理是組織的各項(xiàng)管理的內(nèi)容之一 ， 也是組織管理的重要組成部分 。 一個(gè)織織的管理者 ， 若想成功地領(lǐng)導(dǎo)和經(jīng)營組織 ， 使其在市場上具有競爭力 ， 需要采取一種系統(tǒng) 、 透明的方式對(duì)組織進(jìn)行管理。 針對(duì)所有相關(guān)方的需求 ， 實(shí)施并保持持續(xù)改進(jìn)組織業(yè)績的管理體系 ， 可以使組織獲得成功 。 2. 質(zhì)量管理原則的作用 ? 質(zhì)量管理原則的運(yùn)用 ， 至少有下列作用： ? ?指導(dǎo)本組織的管理者完善本組織的質(zhì)量管理。 ? ? 指導(dǎo) ISO/TC176編制 ISO2023系列新標(biāo)準(zhǔn)和相關(guān)文件 。 ? ?指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握 ISO9000:2023系列新標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理原則的內(nèi)容及實(shí)施要點(diǎn) ? 1. 原則 1：以顧客為關(guān)住焦點(diǎn) ? 組織依存于顧客 。 因此 ， 組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客要求并爭取超越顧客期望 。 ? 組織的生存決定于顧客 。 顧客是 “接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 ”。 隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速和中國市場經(jīng)濟(jì)體制的深入完善 ， 市場在變化 ， 顧客也在變化 ， 顧客的需求和期望也在不斷變化 、 發(fā)展 。 因此 ， 組織要及時(shí)地調(diào)整自己的經(jīng)營策略 ， 采取必要措施以適應(yīng)市場的變化 ， 把握顧客當(dāng)前和未來的需求 ， 滿足顧客不斷發(fā)展的需求和期望 ， 并且超越顧客的需求和期望 ， 使自己的產(chǎn)品處于領(lǐng)先的地位。 ? 貫徹 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”的原則 ， 組織一般要開展下列活動(dòng)： ? ? 明確自己的產(chǎn)品的顧客是誰 ？ 了解并掌握顧客的特點(diǎn) 、 需求和期望 。 ?確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 。 ? 確保將顧客的需求和期望在整個(gè)組織內(nèi)進(jìn)行溝通 。 ? 測(cè)量顧客的滿意程度并根據(jù)結(jié)果采取相應(yīng)的活動(dòng)措施 。 ? 管現(xiàn)好與顧客的關(guān)系 。 ? 兼顧顧客與其它相關(guān)方之間的利益關(guān)系 。 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”原則的實(shí)施給組織帶來的利益： ? 及時(shí)抓住市場機(jī)遇 ， 做出快速而靈活的反應(yīng) ， 從而能提高市場占有率 ， 增加收入 ，提高經(jīng)濟(jì)效益 ， 又能提高顧客對(duì)組織的忠誠度；還能在方針和戰(zhàn)略形成 、 目標(biāo)制定和在運(yùn)作管理等方面 ， 使全組織了解顧客及其相關(guān)方的需求 ， 確保有關(guān)的目標(biāo)和指標(biāo)直接與顧客的需求和期望相聯(lián)系 ， 改進(jìn)組織滿足顧客的需求和期望的業(yè)績 。