【正文】 導(dǎo)和經(jīng)營(yíng)組織 ， 使其在市場(chǎng)上具有競(jìng)爭(zhēng)力 ， 需要采取一種系統(tǒng) 、 透明的方式對(duì)組織進(jìn)行管理。 顧客是 “接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人 ”。 ? 兼顧顧客與其它相關(guān)方之間的利益關(guān)系 。并考慮如何滿(mǎn)足和制定相應(yīng)的政策和策略。 領(lǐng)導(dǎo)者可以通過(guò)推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)促進(jìn)持續(xù)改進(jìn) 。 ? ?把組織的總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和崗位，員工要接受所賦予的職責(zé)和權(quán)限，解決各種問(wèn)題。為使組織有效運(yùn)行，必須識(shí)別、管理許多相互關(guān)聯(lián)和相互作用的過(guò)程。 ? 在應(yīng)用過(guò)程方法時(shí)，必須考慮 運(yùn)用 PDCA循環(huán) 對(duì) 每個(gè)過(guò)程 ，特別是關(guān)鍵過(guò)程的要素，包括輸入、輸出、活動(dòng)、資源、管理和支持過(guò)程， 進(jìn)行識(shí)別和管理 。 ? 相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素稱(chēng)系統(tǒng)或體系 。 ? 管理的系統(tǒng)方法 ， 是圍繞某一設(shè)定的方針和目標(biāo) ， 確定實(shí)現(xiàn)它的關(guān)鍵活動(dòng) ， 識(shí)別由這些活動(dòng)構(gòu)成的過(guò)程 ， 分析這些過(guò)程之間的相互作用和相互影響的關(guān)系 ， 按照某種方式或規(guī)律將這些過(guò)程有機(jī)地組成一個(gè)系統(tǒng) ， 管理這個(gè)系統(tǒng) ， 使之能協(xié)調(diào)地運(yùn)行 。 ? “管理的系統(tǒng)方法 ”原則的實(shí)施給組織帶來(lái)的利益 ： ? 使系統(tǒng)的各過(guò)程彼此協(xié)調(diào)一致 ， 增強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵過(guò)程的能力的注意力 ， 能取得預(yù)期的最好結(jié)果 ， 使組織有可能向重要的相關(guān)方提供對(duì)組織的有效性和效率的信任 。 ? 持續(xù)改進(jìn)實(shí)際上是組織建立一個(gè)自我完善 、 自我改進(jìn)的運(yùn)行機(jī)制過(guò)程 ， 從而不斷地滿(mǎn)足顧客要求 ， 提高組織整體業(yè)績(jī) 。 ? 成功的結(jié)果取決于活動(dòng)實(shí)施之前的精心策劃和正確的決策。 應(yīng)用 “基于事實(shí)的決策方法 ”原則，組織應(yīng)采取的主要措施有： ? ? 規(guī)定收集信息的種類(lèi) 、 渠道和職責(zé) ， 通過(guò)提高員工的職業(yè)道德觀念 ， 控制質(zhì)量記錄的真實(shí)性 、 及時(shí)性 ， 采取適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)技術(shù)方法 ， 確保作為分析依據(jù)的數(shù)據(jù)和信息足夠 、 精確 、 可靠 。 ? 供方所提供的高質(zhì)量產(chǎn)品是組織為顧客提供高質(zhì)量產(chǎn)品的保證之一 。 ? 激勵(lì) 、 鼓勵(lì)和承認(rèn)供方的改進(jìn)及其成果 。 而 21世紀(jì) ， 顧客在供應(yīng)鏈處于以信息和計(jì)算機(jī)技術(shù)支撐著供應(yīng)鏈的最前端 ， 產(chǎn)品的質(zhì)量環(huán)是始于顧客終于顧客 。 ? 4C （ 需求和欲望、成本、便利性、溝通）是營(yíng)銷(xiāo)理論家羅明德提出的用 4C代替 4P， 突破 4P理論的局限性。關(guān)注顧客實(shí)際上是為了發(fā)展自己。實(shí)踐 “與供方互利的關(guān)系 ”的質(zhì)量管理原則?；ダ慕M織與供方關(guān)系是共生的基礎(chǔ)。領(lǐng)導(dǎo)作用是確定組織的宗旨和方向，創(chuàng)造并保持員工能充分參與，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 的質(zhì)量管理原則 ? 過(guò)程方法、管理的系統(tǒng)方法、基于事實(shí)的決策方法、以及持續(xù)改進(jìn)等四項(xiàng)質(zhì)量管理原則（簡(jiǎn)稱(chēng) “三法一改進(jìn) ”）主要體現(xiàn)了系統(tǒng)理論和方法。組織依存于顧客，顧客要求組織提供的產(chǎn)品應(yīng)能滿(mǎn)足他們的需求和期望。構(gòu)筑體系的基礎(chǔ)是過(guò)程網(wǎng)，過(guò)程網(wǎng)的結(jié)構(gòu)是決定體系功能的關(guān)鍵。 7項(xiàng)是系統(tǒng)工程步驟，即策劃和設(shè)計(jì)工作，重點(diǎn)是確定過(guò)程、職責(zé)、資源、測(cè)量方法和糾正措施等。 即系統(tǒng)地識(shí)別 、 確定組織所應(yīng)用的過(guò)程及具體識(shí)別每一個(gè)過(guò)程 ?；痉椒ㄊ蔷幹坪蛯?shí)施過(guò)程控制程序。 在對(duì)該過(guò)程向組織提供輸入方面 ， 顧客起著重要作用 。 4. 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針是由組織的最高領(lǐng)導(dǎo)者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨及方向 ， 即組織在質(zhì)量方面的未來(lái)發(fā)展遠(yuǎn)景或藍(lán)圖 ， 是組織的追求 ，通常是宏觀定性的 。 ? 為組織確定預(yù)期的結(jié)果的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) ， 可幫助組織使用其資源達(dá)到其結(jié)果；而他們的實(shí)現(xiàn)需通過(guò)建立和運(yùn)行 QMS實(shí)施 QM。 標(biāo)準(zhǔn)原文中從 a） 到 i） 九方面作用是最高管理者應(yīng)當(dāng)發(fā)揮的作用 。 對(duì)４個(gè)問(wèn)題的綜合回答可確定評(píng)價(jià)的結(jié)果 。 由組織的最高管理者主持 、 組織 ， 就質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)對(duì) QMS的適宜性 、 充分性 、 有效性和效率按計(jì)劃的時(shí)間間隔進(jìn)行的系統(tǒng)的評(píng)價(jià) 。 7. 持續(xù)改進(jìn) ? 持續(xù)改進(jìn)是 QM原則之一 ， 用于 QMS的目的在于增加顧客和其他相關(guān)方滿(mǎn)意的機(jī)會(huì) 。 因此 ， 適應(yīng)市場(chǎng)變化 ， 滿(mǎn)足顧客需求是組織改進(jìn)的主要?jiǎng)恿Α?程序化的過(guò)程是可控制 ， 具有穩(wěn)定性 、 再現(xiàn)性 ， 但同時(shí)也存在對(duì)過(guò)程改進(jìn)的制約性 ， 因此 ， 持續(xù)改進(jìn)也是標(biāo)準(zhǔn)自身的客觀需要 。 ? 在許多活動(dòng)的狀態(tài)和結(jié)果中，變異是客觀存在的。 每個(gè)組織為符合質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)的要求而采取的措施卻是不同的 。 2. 文件 文件是信息及其承載媒體。 文件的多少 、 詳略程度取決于顧客的要求 、 組織的類(lèi)型和規(guī)模 、 過(guò)程的復(fù)雜性和相互作用 、 過(guò)程接口的多少 、 產(chǎn)品的復(fù)雜性 、 適用法規(guī)的要求 、 經(jīng)證實(shí)的人員的技能水平和培訓(xùn) 、 需要證實(shí)滿(mǎn)足 QMS要求的程度以及文件使用的媒體等因素 。 目標(biāo)所關(guān)注的內(nèi)容是 MS要達(dá)到的 ， 也就是 MS的關(guān)注點(diǎn) 。 各個(gè)國(guó)家都有這種模式 ， 如國(guó)家 QM獎(jiǎng) 。這種模式適用于組織的全部活動(dòng)和所有相關(guān)方。 ? 。大多數(shù) ISO9000活動(dòng)每天的實(shí)際運(yùn)作 ， 仍然驅(qū)使企業(yè)主管及員工把注意力集中在企業(yè)內(nèi)部 。但是，他們之間又存在很大的不同，表現(xiàn)在要求的范圍、程度、評(píng)審的嚴(yán)格性，更表現(xiàn)在它們的應(yīng)用范國(guó)的不同。因此，本章闡述的 QM八項(xiàng)原則和 QMS12項(xiàng)基礎(chǔ)，對(duì)組織的 MS及其組成部分的其他 MS都是適用的。 因此 ， 組織除了 QM外 ， 還有財(cái)務(wù)管理 、 環(huán)境管理 、 職業(yè)衛(wèi)生與安全管理等等 ， 從而形成財(cái)務(wù) MS、 環(huán)境 MS、職業(yè)衛(wèi)生與安全 MS等等 。 具體用途是標(biāo)準(zhǔn) ａ ） 至 e） 五項(xiàng) 。 組織應(yīng)按標(biāo)準(zhǔn)的 “與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定 ”的要求來(lái)確定對(duì)產(chǎn)品的要求 。因此，統(tǒng)計(jì)方法是促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、過(guò)程和質(zhì)量管理體系的有效性的有力武器。過(guò)程的改進(jìn)是以過(guò)程的運(yùn)作狀態(tài)評(píng)價(jià)為基礎(chǔ)的。 ? ③規(guī)模定制生產(chǎn)方式促進(jìn)流程再造。組織堅(jiān)持進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)是由多種因素決定的： ? ① .顧客不斷變化和增長(zhǎng)的需求和期望 。 ? ④ 自我評(píng)定 。 體系審核用于確定符合 QMS要求的程度 。 ? 對(duì) QMS的適宜性 、 充分性和有效性進(jìn)行系統(tǒng)的 、 定期的評(píng)價(jià) ， 不同的目的和需要 ， 所涉及的范圍不同 ， 評(píng)價(jià)的活動(dòng)方式也不同 ， 一般地 ， 可從四方面入手： ? ① QMS的過(guò)程評(píng)價(jià) 。 5. 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 ? 組織中具有決策 、 指揮和控制的職責(zé)和權(quán)力的最高領(lǐng)導(dǎo)層 ， 稱(chēng)之為最高管理者 。 他們應(yīng)緊密相連 ， 質(zhì)量目標(biāo)在持續(xù)改進(jìn)方面與質(zhì)量方針相一致 。 這四個(gè)過(guò)程分別可依據(jù)實(shí)際情況分為更詳細(xì)過(guò)程 。 有效的過(guò)程控制 ， 是不斷的控制 ， 找出差距不斷逼近目標(biāo) ， 最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 。 ? ISO9000:2023族標(biāo)準(zhǔn)己按管理活動(dòng)過(guò)程 （ 管理職責(zé) ） 、 資源管理過(guò)程 、 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程 、 測(cè)量 、 分析和改進(jìn)過(guò)程為組織提供了一個(gè)模式要求 。 ? 過(guò)程的構(gòu)成要素包括輸入、輸出、資源，管理和支持過(guò)程。 QMS方法是管理的系統(tǒng)方法原則在建立和實(shí)施 QMS中的具體應(yīng)用。由于顧客的需求和期望是不斷變化的，這就驅(qū)使組織不間斷地改進(jìn)其產(chǎn)品和過(guò)程。 ? 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)包括了八項(xiàng)質(zhì)量管理原則具體應(yīng)用于質(zhì)量管理體系的說(shuō)明和對(duì)其他問(wèn)題的說(shuō)明；既體現(xiàn)了八項(xiàng)原則 ， 又對(duì)質(zhì)量管理體系的某些方面作了指導(dǎo)性說(shuō)明 ， 還為 ISO9001及 ISO9004標(biāo)準(zhǔn)的制定給出了總體原則要求 。 ? 如何動(dòng)員員工充分參與是現(xiàn)代人力資源管理的核心問(wèn)題 。 以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的信息高速公路為協(xié)同商務(wù) 、 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)造了技術(shù)條件 ， 但是 ， 只有與相應(yīng)的 “物理高速公路 （ 物流系統(tǒng) ） ”和以誠(chéng)信為核心的 “倫理高速公路 ”相匹配才能實(shí)現(xiàn)穩(wěn)定互利的現(xiàn)代的供方關(guān)系 。 ? 剝離供應(yīng)鏈的外殼，裸露出的是技術(shù)鏈。 ? 另外 ， 缺乏 “誠(chéng)信 ”的市場(chǎng)環(huán)境已成為制約經(jīng)濟(jì)發(fā)展的突出問(wèn)題 。 ? 一些發(fā)達(dá)國(guó)家市場(chǎng)早已處于 “過(guò)剩經(jīng)濟(jì) ”時(shí)代，技術(shù)進(jìn)步加快，產(chǎn)品的技術(shù)壽命越來(lái)越短，掌握顧客末來(lái)的需求是必然的結(jié)果，只有依靠創(chuàng)新新的需求才能帶來(lái)超額利潤(rùn)。 組織的生存和發(fā)展依賴(lài)顧客的厚愛(ài)和和忠誠(chéng)，如何做到這點(diǎn)，對(duì)組織來(lái)說(shuō)是一條走不完的路：從 4P→ 4C→ 4R→ 超越顧客的期望 → …。 表 21供應(yīng)鏈與ＱＭ原則對(duì)應(yīng)表 供應(yīng)鏈 供方 組織 顧客 原則 與供方的互利關(guān)系 領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 供應(yīng)鏈的前端： 顧客 。 ? ? 權(quán)衡短期利益和長(zhǎng)期效益 ， 確立與供方的關(guān)系 。 ? ? 基于事實(shí)的分析 、 權(quán)衡經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué) ， 做出決策和采取措施 。 ? 對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。 ? ? 確定目標(biāo)以指導(dǎo) 、 測(cè)量 、 跟蹤持續(xù)改進(jìn) 。 這是一個(gè)永恒的主題 ， 永無(wú)止境 。 應(yīng)用 “管理的系統(tǒng)方法 ”，組織應(yīng)依次實(shí)行下列活動(dòng)： ? ? 建立一個(gè)系統(tǒng) ， 并以最有效的方法實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo) 。 系統(tǒng)的有效性和效率不僅取決于系統(tǒng)的結(jié)構(gòu) ， 而且還在于必須從系統(tǒng)的全局來(lái)評(píng)價(jià)和實(shí)施過(guò)程 。 ?對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)，并采取措施，包括提供必要的資源，實(shí)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)，以提高過(guò)程的有效性和效率。 ? 過(guò)程方法通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)關(guān)鍵的過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，更高效地得到期望的結(jié)果，以達(dá)到顧客滿(mǎn)意 。 “全員參與 ”原則的實(shí)施給組織帶來(lái)的利益： ? 讓全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，投入對(duì)業(yè)績(jī)負(fù)有責(zé)任的工作，樹(shù)立起工作責(zé)任心，并主動(dòng)地、積極地去尋找改進(jìn)機(jī)會(huì)，實(shí)現(xiàn)承諾，從而實(shí)現(xiàn)組織的方針和目標(biāo)。 ? 所以要對(duì)員工進(jìn)行質(zhì)量意識(shí)、職業(yè)道德、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的意識(shí)和敬業(yè)精神的教育，激發(fā)他們的積極性和責(zé)任感，讓員工具備有足夠的知識(shí)、技能和經(jīng)驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)充分參與，使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 ? 創(chuàng)造一個(gè)比較寬松、和諧的環(huán)境氛圍，建立信任，消除憂(yōu)慮，提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通。 ? 領(lǐng)導(dǎo)者是具有一定權(quán)力、負(fù)責(zé)指揮和控制組織和下屬的人員。 ?確保組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望相結(jié)合 。 ? ?指導(dǎo)廣大的審核員、咨詢(xún)師和質(zhì)量工作者學(xué)習(xí)、理解和掌握 ISO9000:2023系列新標(biāo)準(zhǔn)。 第 2章 質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ) ? 質(zhì)量管理原則 ? 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生和作用 ? 1. 質(zhì)量管理原則的產(chǎn)生 ? 質(zhì)量管理原則 ， 是 ISO/TC176在總結(jié)質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上， 概括表述的質(zhì)量管理的最基本 、 最通用的一般性規(guī)律 。環(huán)保部門(mén)已經(jīng)給黃牌警告，限令半年內(nèi)達(dá)標(biāo)，否則關(guān)閉。 品牌是企業(yè)市場(chǎng)資產(chǎn)的代表，它意味著質(zhì)量、信譽(yù)。這是現(xiàn)代企業(yè)生存和發(fā)展的生命線。包括基礎(chǔ)設(shè)施、知識(shí)產(chǎn)權(quán)、銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)、品牌信譽(yù)及客戶(hù)信息等，是創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵資源。核心能力是企業(yè)的根基，核心產(chǎn)品（業(yè)務(wù)）是由核心能力和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位養(yǎng)育所得的果實(shí)。 ? ? ． 資源戰(zhàn)略 。企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，其基本框架包括： ? ?．企業(yè)人力資源開(kāi)發(fā)戰(zhàn)略。 ? 企業(yè)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)的四大戰(zhàn)略目標(biāo)： ?企業(yè)經(jīng)營(yíng)的首要目標(biāo)：讓用戶(hù)完全滿(mǎn)意。 ③更加重視顧客的價(jià)值系統(tǒng)。 ? 首先，企業(yè)戰(zhàn)略，一定要強(qiáng)調(diào)與 “質(zhì)量為中心 ”相適應(yīng)； 其次，要求企業(yè)戰(zhàn)略要奉行 “消費(fèi)者第一 ”與 “競(jìng)爭(zhēng)第一 ”并重的方針，真正樹(shù)立 “競(jìng)爭(zhēng)觀念 ”和 “戰(zhàn)略制勝 ”的觀念。 中國(guó)企業(yè)的質(zhì)量經(jīng)營(yíng)謀劃的緊迫性 ? 1. 中國(guó)企業(yè)己進(jìn)入質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代 ? ?質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代到來(lái)的實(shí)證： ? ? 微觀企業(yè)共性特征顯示中國(guó)企業(yè)已跨進(jìn)質(zhì)量經(jīng)營(yíng)時(shí)代。 ? 其次，以大量消耗資源和粗放經(jīng)營(yíng)為特征的傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展模式，它違背了經(jīng)濟(jì)規(guī)律和自然規(guī)律，造成了資源浪費(fèi)、環(huán)境污染和生態(tài)破壞，成為制約經(jīng)濟(jì)、社會(huì)發(fā)展的重要因素，成了繼續(xù)前進(jìn)的絆腳石。 ? “綜合質(zhì)量管理 ”理論就是 TQC， 后演變?yōu)?TQM。 5. 質(zhì)量教育工作 ? 質(zhì)量教育工作是通過(guò)教育和培訓(xùn)，使各崗位人員具備所需的素質(zhì)和能力，以適應(yīng)質(zhì)量管理體系運(yùn)行的要求。 ? 做好計(jì)量工作重點(diǎn)應(yīng)抓好下列工作： ? 3. 質(zhì)量信息工作 ? 質(zhì)量信息是質(zhì)量管理的耳目 ， 是指質(zhì)量活動(dòng)中的各種數(shù)據(jù) 、 報(bào)表、 資料和文件 。 它是衡量產(chǎn)品質(zhì)量和各項(xiàng)管理工作質(zhì)量的尺度 ， 又是組織進(jìn)行各項(xiàng)生產(chǎn)技術(shù)活動(dòng)和管理活動(dòng)的依據(jù) 。 ? 7. 基本概念間的關(guān)系 ? 質(zhì)量管理和質(zhì)量策劃 、 質(zhì)量控制 、 質(zhì)量保證 、 質(zhì)量改進(jìn)的概念是從屬關(guān)系 ， 它們都是一種活動(dòng)；質(zhì)量策劃致力于設(shè)定質(zhì)量目標(biāo) ， 規(guī)定過(guò)程和資源；質(zhì)量控制致力于達(dá)到質(zhì)量要求；質(zhì)量保證致力于提供信任；質(zhì)量改進(jìn)致力于提高滿(mǎn)足質(zhì)量要求的能力 。 ? 一切按 PDCA循環(huán)辦事的觀點(diǎn)是質(zhì)量管理在工作程序上的指導(dǎo)思想。 ? ? 從提高和保證產(chǎn)品質(zhì)量出發(fā) ， 按照產(chǎn)品質(zhì)量是逐步形成的客觀規(guī)律 ， 對(duì)質(zhì)量實(shí)行全過(guò)程的管理 。 ?資金。 （ 4） 是以人為本的質(zhì)量 。 產(chǎn)品是一個(gè)廣義的概念，包括了上述四大類(lèi)別，產(chǎn)品還可以是四大類(lèi)別產(chǎn)品的任意組合。