【文章內(nèi)容簡介】 )?客戶對我滿意嗎？ (Customer Satisfaction Index)?怎樣做才會讓客戶完全滿意？ (To Be Process Redesign)客戶需求分析3/16/2023 686?確定顧客需求研究顧客滿意度和確定改進機會的一般策略設(shè)計數(shù)據(jù)收集方案 問卷調(diào)查分析問卷確定改進機會3/16/2023 696?問卷調(diào)查1. 簡單隨機抽樣2. 分層隨機抽樣3. 間隔隨機抽樣抽樣應(yīng)注意的問題：n防止有偏性（ Bias)n問卷要簡單3/16/2023 706?問卷的分析n相關(guān)性分析n回歸分析n主成分分析n其它分析方法3/16/2023 716?確定關(guān)鍵質(zhì)量特性和改進機會通過相關(guān)性分析確定關(guān)鍵質(zhì)量特性關(guān)鍵質(zhì)量特性直接影響顧客滿意度水平關(guān)鍵質(zhì)量特性與其它特性高度相關(guān)分析 ：顧客對關(guān)鍵質(zhì)量的滿意程度是否可以將非關(guān)鍵質(zhì)量因素刪除或?qū)⒒ㄙM在非關(guān)鍵質(zhì)量因素的資源分配給關(guān)鍵質(zhì)量因素3/16/2023 726?通過與競爭對手的比較確定改進機會（ Benchmarking)橫向比較（ benchmarking)是通過不斷地將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)或過程與同業(yè)之冠相比較，以發(fā)現(xiàn)自己的不足，確定改進的機會。3/16/2023 736?橫向比較的種類按比較對象：內(nèi)部橫向比較 同一企業(yè)，不同部門競爭對手橫向比較 同一產(chǎn)品（服務(wù)、過程），不同企業(yè)職能橫向比較 非競爭性的同一行業(yè)、同一職能，不同部門一般橫向比較 自己的過程與任何行業(yè)具有可比性的最佳過程按比較內(nèi)容 ：指標(biāo)水平比較過程比較戰(zhàn)略比較3/16/2023 746?中低高中中低高高 高低低低內(nèi)部橫向比較競爭對手橫向比較職能橫向比較一般橫向比較指標(biāo)水平比較過程比較戰(zhàn)略比較3/16/2023 756?橫向比較的流程1. 選擇需要比較的流程2. 描述和記錄流程3. 確定比較對象4. 觀察和分析對方流程5. 差距分析6. 制定改進方案3/16/2023 766?根據(jù)平衡積分卡分解具體的業(yè)務(wù)指標(biāo)216。質(zhì)量成本216。合格率216。缺陷率216。Cp,Cpk, DPU,DPMO216。產(chǎn)品開發(fā)周期216。供應(yīng)商來料質(zhì)量216。平均庫存216。其他3/16/2023 776?質(zhì)量成本 l內(nèi)部故障成本l外部故障成本l預(yù)防成本l鑒定成本3/16/2023 786?通過缺陷分析確定改進機會 明確缺陷的定義 設(shè)計數(shù)據(jù)收集表 收集數(shù)據(jù) 分析數(shù)據(jù) 明確改進機會 3/16/2023 796?缺陷本身的定義不是一件容易的事情練習(xí) ：定義缺陷?？紤]：252。什么是缺陷252。如何發(fā)現(xiàn)（檢測）缺陷252。誰收集數(shù)據(jù)252。采用什么方式收集數(shù)據(jù)252。何時收集數(shù)據(jù)3/16/2023 806?80/20 原則 : 80% 的質(zhì)量問題是由 20% 的原因引起的 Vital few and Trivial many 10987654321Vital fewTrivial many A B C D E F G H I 排列圖（ Pareto)3/16/2023 816?確定關(guān)鍵質(zhì)量特性（ CTQ）關(guān)鍵質(zhì)量特性顧客的關(guān)鍵要求顧客關(guān)注的問題__________________________________________________顧客要求_________________________________企業(yè)的要求________________企業(yè)存在的問題________________企業(yè)的關(guān)鍵要求________________橫向比較企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)分析客戶調(diào)查返修數(shù)據(jù)顧客抱怨3/16/2023 826?22 確定問題的邊界確定問題的邊界有助于u確定問題的始點和終點u明確該問題涉及哪些部門u明確問題的輸入和輸出u明確主要的業(yè)務(wù)流程3/16/2023 836?Supplier Inputs Process Outputs Suppliers: Inputs:起點Outputs: Customers:終點 流程流程供方 顧客確定問題邊界的方法 SIPOC圖3/16/2023 846?舉例供應(yīng)商PCB制造商元件制造商焊錫制造商輸入PCB插件焊錫膏輸出主板顧客裝配線印錫漿 插件 1 插件 2 回流焊 檢驗3/16/2023 856?23 確定團隊和團隊工作計劃216。確定團隊目標(biāo)216。建立團隊216。制定團隊?wèi)椪?16。制定團隊工作計劃3/16/2023 866?團隊目標(biāo)考慮以下幾點：252。團隊期望達成的結(jié)果252。如何測量結(jié)果252。直接成果是什么252。間接成果是什么252?？梢姵晒鞘裁?52。潛在的成果是什么252。近期成果是什么252。長期成果是什么252。成果何時提交3/16/2023 876?l目標(biāo)要具體l目標(biāo)要盡可能量化l目標(biāo)要和利潤或成本掛鉤l目標(biāo)要切合實際l目標(biāo)要在團隊內(nèi)充分溝通l有些情況下，要對總目標(biāo)分解，分目標(biāo)要和總目標(biāo)吻合3/16/2023 886?目標(biāo)評價 SMARTSpecific –具體性Measurable可測量性Attainable可實現(xiàn)性Relevant相關(guān)性Time Bound時間性3/16/2023 896?團隊目標(biāo)舉例：SMT 質(zhì)量改進團隊的目標(biāo)： 將 PCB板合格率由 2023年初的 95%提高到 98%，降低內(nèi)部故障成本 100萬元。自動焊接生產(chǎn)線質(zhì)量改進 團隊的目標(biāo)：降低單位缺陷 50%，減少外部故障成本 20%，實現(xiàn)節(jié)約 200萬元。庫存控制團隊的目標(biāo)： 將庫存由 3000萬元降低到 1000萬，節(jié)約 2023萬元資金占用，直接經(jīng)濟效益 100萬元。 3/16/2023 906?建立團隊216。團隊?wèi)?yīng)是跨職能的216。確定成員的職責(zé)216。確定組長216。項目對成員素質(zhì)的要求216。團隊工作直接匯報給誰？ 誰是項目的資助者？216。對團隊成員的工作時間要求3/16/2023 916?確定團隊?wèi)椪率琼椖拷缍A段的關(guān)鍵團隊?wèi)椪聢F隊?wèi)椪逻x題選題為什么做這個項目？為什么做這個項目？與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系與企業(yè)戰(zhàn)略的關(guān)系與顧客或利益相關(guān)方的關(guān)系與顧客或利益相關(guān)方的關(guān)系改進機會改進機會問題是什么？問題是什么？與企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的差距與企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)的差距與顧客期望的差距與顧客期望的差距目標(biāo)目標(biāo)預(yù)計實現(xiàn)什么結(jié)果？預(yù)計實現(xiàn)什么結(jié)果？總目標(biāo)和分目標(biāo)總目標(biāo)和分目標(biāo)實現(xiàn)的時間實現(xiàn)的時間目標(biāo)要目標(biāo)要 SMART項目范圍項目范圍項目的起始點在哪里？項目的起始點在哪里？涉及部門和過程涉及部門和過程可控性可控性項目計劃項目計劃如何完成項目？如何完成項目？用甘特圖表示用甘特圖表示標(biāo)出評審點標(biāo)出評審點標(biāo)出里程碑事件標(biāo)出里程碑事件團隊成員團隊成員誰來參加？誰來參加？成員和職責(zé)成員和職責(zé)3/16/2023 926?制定項目計劃216。確定項目所包括的活動216。確定項目的主要階段和階段結(jié)果216。確定項目的評審點216。確定項目所需資源216。將項目計劃用甘特圖表示3/16/2023 936?活動 參加人 資源 成果確定改進機會確定項目和目標(biāo)成立團隊、團隊?wèi)椪屡c管理層溝通業(yè)務(wù)流程分析收集數(shù)據(jù)分析數(shù)據(jù)提出解決方案和優(yōu)選方案實施項目計劃3/16/2023 946?自動焊接質(zhì)量改進項目案例應(yīng)用企業(yè)空調(diào)產(chǎn)品的焊接質(zhì)量缺陷中，自動焊接工序造成的缺陷占70%左右，因此，提高自動焊接工序的質(zhì)量水平是十分重要的。在生產(chǎn)過程中由于焊漏會使充氟時消耗更多的氟利昂，它對企業(yè)所造成的經(jīng)濟損失也不容忽視，企業(yè)每年在這方面的直接經(jīng)濟損失就達到 1000萬元；另外，在環(huán)保越來越受到重視的今天，因漏氟而對大氣層造成的污染也引起了環(huán)境科學(xué)專家的注意。所以，改善自動焊接工序的質(zhì)量十分必要也十分迫切 。自動焊接是熱交換器生產(chǎn)工藝過程中的一道重要工序，它的目的是使半圓管與長 U管的焊接質(zhì)量滿足一定要求，以保證充入雪種（氟）不會泄漏。其工藝過程如圖 1所示。 3/16/2023 956?177。 Φ 6mm8mm3/16/2023 966?團隊?wèi)椪逻x題：本選題支持公司如下的戰(zhàn)略：通過提高自動焊接的質(zhì)量水平，減少焊漏，減少保修成本，提升企業(yè)質(zhì)量品牌，支撐企業(yè)實現(xiàn)全國空調(diào)制造前三名，并與國際著名企業(yè)品牌相抗衡。改進機會：自動焊接工序造成的缺陷占 70%左右，企業(yè)每年在這方面的直接經(jīng)濟損失就達到 1000萬元；當(dāng)前 DPU為， 按每個產(chǎn)品上有 40個焊點計算，目前質(zhì)量水平為DPMO= 15000， 西格瑪水平為 。企業(yè)高層要求該關(guān)鍵工序的 DPU 應(yīng)在 。3/16/2023 976?項目目標(biāo)：通過本項目團隊的質(zhì)量改進， 在五個月內(nèi)實現(xiàn)DPU在 以下，節(jié)約保修費用每年 400萬元。項目范圍：起始點：沖片工序開始 終止點：檢驗入庫項目計劃：略項目成員：組長： XXX 成員：單位 姓名 職能 本項目職責(zé)X車間 XX 工藝主管 工藝技術(shù)分析、數(shù)據(jù)采集X車間 XX 班長 工藝生產(chǎn)信息、 數(shù)據(jù)采集質(zhì)量部 XX 質(zhì)量改進工程師 數(shù)據(jù)分析、改進方案… 3/16/2023 986?SIPOC圖供應(yīng)商銅管制造商焊料制造商彎管車間…輸入銅管焊環(huán)半圓管…輸出熱交換器顧客裝配線3/16/2023 996?A 沖片B 彎長U管C1 彎半圓管 C2 半圓管清洗、去毛刺C3 套環(huán) C4 半圓管清洗 穿片 脹管1 2 清洗 烘干4 插半圓管5 半圓管自動焊接6 焊配管7 a7 b 噴霧檢漏 目測檢漏 8 內(nèi)部吹凈9 梳片—裝地臺板10 封口11 入庫熱交換器生產(chǎn)工藝流程圖分析 3/16/2023 1006?顧客需求： 熱交換器不能漏氟、散熱性能好、可靠性高等顧客關(guān)注的問題 ：漏氟導(dǎo)致制冷 /熱效果關(guān)鍵質(zhì)量特性：自動焊工序缺陷單位缺陷 漏點數(shù) /100臺3/16/2023 1016?界定問題所需工具和方法216。排列圖216。抽樣技術(shù)216。相關(guān)分析、回歸分析216。質(zhì)量功能展開216。