運(yùn)輸業(yè)服務(wù)管理-探討航空公司員工滿(mǎn)意度與顧客忠誠(chéng)度關(guān)系(編輯修改稿)
2025-02-08 17:19 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)正向關(guān)係。 （四）服務(wù)品質(zhì)與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián) 假設(shè)七 (H3)：航空公司服務(wù)品質(zhì)對(duì)於顧客忠誠(chéng)度具有正向之關(guān)係。 13 研究假說(shuō) （五）員工工作滿(mǎn)意與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)聯(lián) 假設(shè)八 (H4)：航空公司員工工作滿(mǎn)意對(duì)服務(wù)品質(zhì)間呈正向之關(guān)係。 （六）員工工作滿(mǎn)意與顧客忠誠(chéng)度的關(guān)聯(lián) 假設(shè)九 (H5)：航空公司員工工作滿(mǎn)意對(duì)顧客忠誠(chéng)度間呈正向之關(guān)係。 14 研究架構(gòu) ? 結(jié)合員工與顧客之觀(guān)點(diǎn)，探討國(guó)內(nèi)線(xiàn)航空公司之員工工作滿(mǎn)意度、服務(wù)行為與顧客忠誠(chéng)度之間關(guān)係。 ? 顧客問(wèn)卷 – 調(diào)查 U航空公司各場(chǎng)站顧客對(duì)於搭機(jī)後之服務(wù)品質(zhì)評(píng)價(jià)與整體滿(mǎn)意度。 ? 員工滿(mǎn)意與服務(wù)行為 – 以 U航空公司之顧客與第一線(xiàn)員工為調(diào)查對(duì)象。 – 以 U航空公司各場(chǎng)站之運(yùn)務(wù)人員與空勤人員為受訪(fǎng)對(duì)象。 15 研究架構(gòu) 16 研究方法 ? 問(wèn)卷 ? ? – 角色內(nèi)行為、角色外行為 ? ? 17 資料蒐集與分析方法 ? 以 U航空公司 (國(guó)內(nèi)航線(xiàn)、班次及市佔(zhàn)數(shù)國(guó)家之最 )為例 ? 分析方法：線(xiàn)性結(jié)構(gòu)關(guān)係模式 LISREL – (理論與實(shí)際的差異 ) – 18 研究結(jié)果分析 ? 資料回收 ? ? 19 研究方法 模式驗(yàn)證與配適分析 ? 驗(yàn)證性因素分析原則 ? 五個(gè)潛在變數(shù) – – 色內(nèi)服務(wù)行為 – 外服務(wù)行為 – – 20 分析步驟 ? ? ?是否有顯著性 ? ?建構(gòu)效度 ? ?收斂效度 ? Cronbach’ s α 21 員工工作滿(mǎn)意 率的 (管理信任 1) 每位員工 (管理信任 2) 能做出明智決策 (管理信任 3) 的一家公司 (組織承諾 1) 是公司的員工 (組織承諾 2) 22 23 角色內(nèi)服務(wù)行為 服務(wù)行為 角色內(nèi)服務(wù)行為 、服務(wù)之操作 ，我有足夠的應(yīng)變能力 24 25 角色外服務(wù)行為 服務(wù)行為 角色外服務(wù)行為 顧客要求的服務(wù) 給顧客 ，我也會(huì)主動(dòng)滿(mǎn)足顧客的要求 26 27 九個(gè)主要 構(gòu)面 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 28 29 30 顧客忠誠(chéng)度
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