運(yùn)輸業(yè)服務(wù)管理-探討航空公司員工滿意度與顧客忠誠度關(guān)系(編輯修改稿)
2025-02-08 17:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 現(xiàn)正向關(guān)係。 （四）服務(wù)品質(zhì)與顧客忠誠度的關(guān)聯(lián) 假設(shè)七 (H3)：航空公司服務(wù)品質(zhì)對於顧客忠誠度具有正向之關(guān)係。 13 研究假說 （五）員工工作滿意與服務(wù)品質(zhì)的關(guān)聯(lián) 假設(shè)八 (H4)：航空公司員工工作滿意對服務(wù)品質(zhì)間呈正向之關(guān)係。 （六）員工工作滿意與顧客忠誠度的關(guān)聯(lián) 假設(shè)九 (H5)：航空公司員工工作滿意對顧客忠誠度間呈正向之關(guān)係。 14 研究架構(gòu) ? 結(jié)合員工與顧客之觀點(diǎn)，探討國內(nèi)線航空公司之員工工作滿意度、服務(wù)行為與顧客忠誠度之間關(guān)係。 ? 顧客問卷 – 調(diào)查 U航空公司各場站顧客對於搭機(jī)後之服務(wù)品質(zhì)評價與整體滿意度。 ? 員工滿意與服務(wù)行為 – 以 U航空公司之顧客與第一線員工為調(diào)查對象。 – 以 U航空公司各場站之運(yùn)務(wù)人員與空勤人員為受訪對象。 15 研究架構(gòu) 16 研究方法 ? 問卷 ? ? – 角色內(nèi)行為、角色外行為 ? ? 17 資料蒐集與分析方法 ? 以 U航空公司 (國內(nèi)航線、班次及市佔(zhàn)數(shù)國家之最 )為例 ? 分析方法：線性結(jié)構(gòu)關(guān)係模式 LISREL – (理論與實(shí)際的差異 ) – 18 研究結(jié)果分析 ? 資料回收 ? ? 19 研究方法 模式驗(yàn)證與配適分析 ? 驗(yàn)證性因素分析原則 ? 五個潛在變數(shù) – – 色內(nèi)服務(wù)行為 – 外服務(wù)行為 – – 20 分析步驟 ? ? ?是否有顯著性 ? ?建構(gòu)效度 ? ?收斂效度 ? Cronbach’ s α 21 員工工作滿意 率的 (管理信任 1) 每位員工 (管理信任 2) 能做出明智決策 (管理信任 3) 的一家公司 (組織承諾 1) 是公司的員工 (組織承諾 2) 22 23 角色內(nèi)服務(wù)行為 服務(wù)行為 角色內(nèi)服務(wù)行為 、服務(wù)之操作 ，我有足夠的應(yīng)變能力 24 25 角色外服務(wù)行為 服務(wù)行為 角色外服務(wù)行為 顧客要求的服務(wù) 給顧客 ，我也會主動滿足顧客的要求 26 27 九個主要 構(gòu)面 ? ? ? ? ? ? ? ? ? 28 29 30 顧客忠誠度
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