信息化-bi-客戶關(guān)系管理和獲利績(jī)效評(píng)估(編輯修改稿)
2025-02-08 02:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 =(原始資料 範(fàn)圍最小值 )/(範(fàn)圍最大值 範(fàn)圍最小值 ) 資料採(cǎi)礦 兩階段分群過程 由自我組織圖 SOM和叢集分析 Kmean這兩階段將顧客 分群分析 SOM：目的瞭解顧客應(yīng)該分幾群。 SOM中所需設(shè)的參數(shù)有 輸出層的維度 (所有聚類的數(shù)量 )和處理階段數(shù) (學(xué) 習(xí)的次數(shù) ) Kmean：可以自動(dòng)接收 SOM所產(chǎn)生的群數(shù)和群體重心 (二 )、群體樣式分析 長(zhǎng) 關(guān) 係 長(zhǎng) 度 短 短 沉寂長(zhǎng)度 長(zhǎng) L↑R↓ 緊密 L↑R↑ 潛在 L↓R↓ 獲取 L↓R↑ 流失 最佳顧客：高價(jià)值忠誠(chéng)、高價(jià)值新顧客、潛在忠誠(chéng)、高價(jià)值流失顧客 頻率型顧客：高購(gòu)買頻率、頻率型促銷、潛在頻率型、頻率型流失顧客 消費(fèi)型顧客：白金型顧客、消費(fèi)型促銷、潛在消費(fèi)型、消費(fèi)型流失顧客 不確定顧客：低消耗成本、不確定新顧客、高消耗成本、不確定流失顧客 : 三 .初步命題假設(shè) ⊙ 非契約式的環(huán)境中，顧客與企業(yè)間的交易關(guān)係長(zhǎng)度， 與顧客獲利性間並非完全正向關(guān)係 ⊙ 企業(yè)主要利潤(rùn)貢獻(xiàn)來自少部分高價(jià)值的顧客群 ⊙ 忠誠(chéng)顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)較高 ⊙ 流失顧客對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)交低 ⊙ 顧客佔(zhàn)有率越高對(duì)企業(yè)獲利性越高 四 .觀念性研究模型之雛型 本研究由 RFM模型外加 L變數(shù) (顧客關(guān)係長(zhǎng)度 )，並以顧客獲利性 (M)取代顧客購(gòu)買金額而來，簡(jiǎn)稱為 LRFM資料模型。 由接觸時(shí)間和顧客行為因子兩種構(gòu)面組成。 顧客購(gòu)買產(chǎn)品種類 顧客沉寂長(zhǎng)度 顧客關(guān)係長(zhǎng)度 顧客人數(shù)比率 顧客購(gòu)買頻率 顧客獲利性 接觸時(shí)間構(gòu)面 交易行為構(gòu)面 四、個(gè)案研究 (一 ) 、個(gè)案背景、動(dòng)機(jī) 行政院主計(jì)處９０年９月國(guó)情統(tǒng)計(jì)報(bào)告，「零售業(yè)中的綜合商品業(yè)因連鎖式便利商店及量 販店受消費(fèi)者青睞，營(yíng)業(yè)家數(shù)持續(xù)增加，近五年?duì)I業(yè)額平均年增１０〃７％故 研究個(gè)案對(duì)象為「大型量販店」 (二 )、個(gè)案研究的目的與顧客 分類方式 研究的主要目的為 （ 1）了解ＣＲＭ運(yùn)作流程的模式以及顧客區(qū)隔的方式。 （ 2）探討ＣＲＭ活動(dòng)績(jī)效評(píng)估方式。 （ 3）比較本研究所採(cǎi)用的Ｌ、Ｒ、Ｆ、Ｍ的顧客區(qū)隔方式與Ａ
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