【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 說(shuō)明車(chē)費(fèi)與醫(yī)療費(fèi)客人自理 。 若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車(chē)輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒(méi)有陪同人員， 要征得客人同意后，派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)新自陪同前往 。外出 治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問(wèn)客人，詢問(wèn)有什么特殊服務(wù)要求 。若 客人住院治療，大堂副理須得到客人授，然后由客房服務(wù)員、保安員在場(chǎng)見(jiàn)證，行李員收 拾行李，存放到行李房。大堂副理通知收銀處辦理結(jié)賬手續(xù)。 大堂副理 酒店為客提供服務(wù)之一 4訪客不愿意辦理來(lái)訪登記手續(xù)，怎么辦 ? 答：應(yīng)耐心并有禮貌的解釋?zhuān)荒懿扇?qiáng)硬做法 。注意說(shuō)話技巧，運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，打消來(lái)訪者的顧慮， 求得對(duì)方配合，辦理好來(lái)訪登記手續(xù) 。如訪客執(zhí)意不登記，應(yīng)根據(jù)來(lái)訪者與被訪者的身份，來(lái)訪 目的與時(shí)間，酌情處理。 大堂副理 4發(fā)生重復(fù)賣(mài)房，怎么辦 ? 答：接到報(bào)告后，應(yīng)迅速趕到樓層，向客人表 示歉意 。通知總臺(tái)重新安排房間，房間盡量 安排在本樓層，離原來(lái)的房間不要太遠(yuǎn)， 房間的格調(diào)，大小，方向盡量與原來(lái)的相 同 。房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和 重新寫(xiě)好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新 的房間 。真誠(chéng)地向客人致歉，并酌情贈(zèng)送鮮 花、果品 。查找出重復(fù)賣(mài)房的原因，將其記 錄在案。 大堂副理 酒店前廳應(yīng)為賓客快速調(diào)整客房手續(xù) 4遇到飯店突然停電，怎么辦 ? 答：協(xié)助工程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來(lái) 。向工程部了 解停電的原因，向客人做好解釋工作 。檢查大堂各崗位員工的在崗 情況，解決各種突發(fā)事情 ?；謴?fù)供電后，與保安人員一起巡視樓層。 50、客人對(duì)酒店服務(wù)不滿，要求房?jī)r(jià)打折，怎么辦 ? 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關(guān)部門(mén)給予解決 。如果 是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來(lái)利益的客人，可按權(quán)限給予折 扣。為了保證財(cái)務(wù)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)準(zhǔn)確，減賬一般從當(dāng)日開(kāi)始計(jì)算 。將 客人意見(jiàn)上報(bào)總經(jīng)理和有關(guān)部門(mén)。 5行李部送客人進(jìn)房時(shí)，房間尚未整理或有行李，怎么辦 ? 答：馬上關(guān)上房門(mén) 。向客人致歉，請(qǐng)客人稍等 。立即到總臺(tái)為客人調(diào)換房 間 。引領(lǐng)客人到新房間，再次向客人致歉。 大堂副理 為賓客提供美食服務(wù)之一 為賓客提供客房服務(wù)之一 5客人登記入住時(shí)房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦 ? 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說(shuō)明未清潔的原因 。建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請(qǐng)客人 先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存 。通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時(shí)間。 還可建議客人改換其它類(lèi)型的客房。 5房客要求告之保密房客或重要客人的房號(hào)，怎么辦 ? 答：?jiǎn)柷逶L客姓名、單位、與住客的關(guān)系及何事來(lái)訪。到后臺(tái)撥通電話，詢問(wèn)住客是不時(shí)愿意見(jiàn)。 如是重要客人，應(yīng)與隨從聯(lián)系 。客人若不愿見(jiàn)，應(yīng)委婉地勸離訪客 。如訪客舉動(dòng)異常，應(yīng)立即報(bào) 告保安部。 前臺(tái)接待 為賓客提供休息場(chǎng)所之一 為賓客提供咖啡之一 5 收到客人的郵件，怎么辦 ? 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理 。如沒(méi)有，對(duì)特快專(zhuān)遞，急件應(yīng)轉(zhuǎn)寄下一站 或客人家中，或立即退件 。對(duì)于平信則可暫存一段時(shí)間，每天檢查是否有此客入住 。若在一 段時(shí)期內(nèi)無(wú)此客人入住，則辦退件手續(xù)。 前臺(tái)接待 酒店郵件管理 5電話中對(duì)方聲音太小聽(tīng)不清，怎么辦 ? 答：禮貌地對(duì)客人說(shuō)： “ 對(duì)不起，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎 ?” 如果還是聽(tīng) 不懂，可請(qǐng)客人重新掛一次或換一部電話再掛。 5客人打電話找總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，怎么辦 ? 答：如在上班時(shí)間，可轉(zhuǎn)總經(jīng)理秘書(shū)。部門(mén)經(jīng)理的電話則直接接轉(zhuǎn) 。 若是下班時(shí)間或休息日，須問(wèn)清來(lái)電者的姓名，所在地，所在單 位 。及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理，將來(lái)者的情況告之 ， 征求其意 見(jiàn)。如同意接聽(tīng)，則將電話號(hào)碼告訴來(lái)電者，否則，委婉地告訴 來(lái)電者聯(lián)系不到 。如一時(shí)聯(lián)絡(luò)不到，可請(qǐng)來(lái)電者留言或留下姓名 和電話號(hào)碼，待聯(lián)絡(luò)到總經(jīng)理或部門(mén)經(jīng)理后 ， 將詳情告之。 5客人結(jié)賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦 ? 答：由于客人已結(jié)賬，應(yīng)請(qǐng)客人到商務(wù)中心掛發(fā) 。如果客人堅(jiān)持在房?jī)?nèi) 掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開(kāi)通電話 。掛歷發(fā)后， 及時(shí)關(guān)機(jī)。 總機(jī)接聽(tīng) 為賓客提供電話服務(wù) 酒店電話總機(jī)房 5發(fā)現(xiàn)客人在房?jī)?nèi)使用電器時(shí)，怎么辦 ? 答：客房服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說(shuō)明在房?jī)?nèi)使用電器的不安全因 素 。如客人需在房?jī)?nèi)用餐，告訴客人酒店有關(guān)餐服務(wù) 。及時(shí)將 這情況報(bào)大堂副理及保安部。 5總臺(tái)通知某房結(jié)賬，服務(wù)員需盡快查房，但客人仍在房?jī)?nèi)并 掛 “請(qǐng)勿打擾 ”牌，怎么辦 ? 答：將此情況報(bào)總臺(tái) 。注意該房情況，客人出來(lái)后及時(shí)查房 。注意： 即使通知某房結(jié)賬，但該房如果掛 “請(qǐng)勿打擾 ”牌，仍不能入 內(nèi)打擾客人。 客房關(guān)系 60、遇有住客不愿見(jiàn)訪客時(shí)，怎么辦 ? 答：禮貌地向訪客說(shuō)明需要休息或在辦事情，不便接待 。請(qǐng)?jiān)L客到總臺(tái)，為其提供留言服務(wù) 。如 訪客不愿意離開(kāi)或有騷擾住客的跡象，應(yīng)及時(shí)通知保安部解決。注意：不要對(duì)訪客直接說(shuō) 明住客不愿接見(jiàn)，同時(shí)不能讓訪客在樓層停留等待住客。 6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房 (住客不在 )取物品，怎么辦 ? 答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度 (姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期 等 )，查找客人電話與之聯(lián)系 。然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品 。訪客走后， 應(yīng)及時(shí)將取走物品做好記錄 。待住客回店后，及時(shí)向住客說(shuō)明 。若要取走客人貴重物品，須 出示住客授權(quán)書(shū)，否則，予以婉言拒絕。 客房關(guān)系 為賓客提供留言服務(wù) 6整理房間時(shí)，客人在房間內(nèi)，怎么辦 ? 答：應(yīng)禮貌地詢問(wèn)客人此時(shí)是否可以整理房間 。在清理過(guò)程中，房門(mén)應(yīng)全開(kāi) 。清理過(guò)程中，動(dòng)作 要輕、要迅速 。如果客人有問(wèn)話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答 。遇有來(lái)訪客人，應(yīng)主動(dòng)詢問(wèn)客 人是否可以繼續(xù)清理 。清理完畢，應(yīng)向客人道歉，并詢問(wèn)是否還需其它服務(wù)，然后退出房間， 輕聲關(guān)上房門(mén)。 6深夜時(shí)客人來(lái)電話說(shuō)隔壁客人很吵，無(wú)法入睡，怎么辦 ? 客房關(guān)系 酒店為賓客提供客房整理服務(wù)之一 答：首先向客人表示歉意 。問(wèn)清隔壁客人 房號(hào)，打電話或直接上房間，勸告 吵鬧客人 。如客人仍吵鬧，將情況報(bào) 告大堂 副 理。 6客人反映客衣送錯(cuò)，怎么辦 ? 答：了解客人的數(shù)量、顏色和特征 。與原有洗衣單進(jìn)行核對(duì) 。如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫(xiě)錯(cuò) 房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服 。如果是單件弄錯(cuò)，應(yīng)先看樓層其它房 間有無(wú)反映送錯(cuò)衣服 。如果實(shí)在找不到，應(yīng)報(bào)大堂 副 理處理。 6客人提前離店但客衣還未洗好，怎么辦 ? 答：不管是何原因都有應(yīng)向客人道歉 。然后將客衣清洗情況向客人說(shuō)明。如來(lái)得及，應(yīng)馬上清洗 好送到客人房間 。如來(lái)不及，也應(yīng)包裝好到客人房間，同時(shí)視情況給客人減免洗