【正文】 治療的客人回店后，大堂副理須進(jìn)房看望，并代表慰問客人，詢問有什么特殊服務(wù)要求 。房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和 重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新 的房間 。如果 是潛在的回頭客或是會(huì)給酒店帶來利益的客人，可按權(quán)限給予折 扣。建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人 先用餐或外出活動(dòng)，客人的行李由行李員妥善寄存 。 前臺(tái)接待 為賓客提供休息場所之一 為賓客提供咖啡之一 5 收到客人的郵件，怎么辦 ? 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理 。及時(shí)聯(lián)絡(luò)總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之 ， 征求其意 見。及時(shí)將 這情況報(bào)大堂副理及保安部。 6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進(jìn)入客房 (住客不在 )取物品，怎么辦 ? 答：首先禮貌地了解訪客對(duì)住客資料掌握程度 (姓名、性別、公司名稱、與住客關(guān)系、入住日期 等 )，查找客人電話與之聯(lián)系 。如果客人有問話，應(yīng)禮貌地注視客人并回答 。如果是整份搞錯(cuò)，應(yīng)考慮是否寫錯(cuò) 房號(hào)或送錯(cuò)房間，然后檢查當(dāng)天送入其它客房的衣服 ?？紤]維護(hù)客人的隱 私權(quán) 。通知大堂副理，由大堂副理了解情況，并勸告客人。了解客人擺放鮮花 的原因，進(jìn)一步做好細(xì)致的服務(wù)，如果是客人的生日，則應(yīng)向客人表示祝賀 。密切注意房內(nèi)動(dòng)靜，以 防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi)。如客人不在 房內(nèi)，以是特快洗衣，則經(jīng)大堂副理批準(zhǔn)后進(jìn)行洗滌，但事先仍須送份通知單給客人 。一旦有空位，應(yīng)按先來 后到的原則帶客人入座 。如果不是點(diǎn)菜的問題，到 廚房 了解是否在烹調(diào)。若客人是以此手段有意賴帳，則匯報(bào) 大堂副 理，由 大堂副理 出面處理。若客 人仍十分惱火，應(yīng)暫時(shí)回避，請上級(jí)出面處理。服務(wù)員要給那些等 待的客人以熱情、愉快的微笑 ， 在經(jīng)過他們的桌子時(shí)應(yīng)打個(gè) 招呼： “ 我馬上就來為您服務(wù) ” 或 “ 對(duì)不起，請稍等一會(huì) 兒 ” ，這樣會(huì)使客人覺得他們并沒有被冷落和怠慢。 9在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)，怎么辦 ? 答：在為客人服務(wù)過程中，要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，將工作做得完善妥貼，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故 。 9發(fā)現(xiàn)客人攜帶武器入店時(shí)，怎么辦 ? 答：密切監(jiān)控，摸清情況 (房號(hào)、人數(shù) )。對(duì)該車輛留意監(jiān)護(hù)，待司機(jī) 出現(xiàn)，對(duì)其說明情況，請其領(lǐng)回物品 (注意查明核實(shí)，防止竊車 )。在急救車與醫(yī)務(wù)人員未趕到之前，員工中受過訓(xùn)練 的急救員應(yīng)根據(jù)病人或傷者的情況采取簡易的醫(yī)療措施。利用一切消防器材、設(shè)備，盡力撲救初起火災(zāi) 。 :04:2408:04:24February 7, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :04:2408:04Feb237Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 7, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 8時(shí) 4分 24秒 08:04:247 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 7日星期二 8時(shí) 4分 24秒 08:04:247 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 7, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 消防安全 酒店將提供搶救服務(wù) 9發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)，怎么辦 ? 答：任何人發(fā)現(xiàn)濃煙或明火時(shí)都應(yīng)立即向酒店電話總機(jī)或保安值班室報(bào)警 。組織 “ 搶救、搶險(xiǎn)、 搶修 ” 突擊隊(duì)，分工指派工作 。配合、協(xié)助公安部門行動(dòng)，但不可莽撞或冒險(xiǎn)行事，以防造成不必 要的危險(xiǎn)或傷亡。如自己不能 解決，要馬上請示上級(jí)，以免釀成大的事故。如有客人在餐廳酗酒鬧事，應(yīng)報(bào)告大堂副理和 保安部，以便及時(shí)處理。白蘭地、威士忌 類的酒，一般斟 1盎司 。 8餐廳即將收檔，但還有客人在用餐時(shí)，怎么辦 ? 答：到了臨收檔時(shí)，應(yīng)詢問客人是否還需要點(diǎn)菜，在整理餐具時(shí)要輕拿輕放，不可發(fā)出響聲 。 餐飲服務(wù) 快！通知廚房 8服務(wù)員未聽清客人點(diǎn)的菜，上錯(cuò)了菜，客人不要，怎么辦 ? 答：應(yīng)向客人表示歉意，用打折的方法向客人推銷掉這一道菜 。 介紹一些制作簡單的菜式，并在訂 單 上注意情況，要 求廚房、傳菜配合，請廚師先做 。不要議論或投以奇異的眼光 。 客房關(guān)系 客房服務(wù)員為賓客打掃整理房間 7總機(jī)通知某房有外線，電話掛不進(jìn)去，需客房服務(wù)員提醒客人，但房門上掛著 “ 請勿打擾” 牌，怎么辦 ? 答：如房門上掛有 “ 請勿打擾 ” 牌，即使外線再急，也不能打擾客人。安置客人回房休息，切忌單獨(dú)扶醉客入房，可請一位同事幫 忙 。 客房關(guān)系 酒店為賓客提供擦鞋服務(wù)之一 70、發(fā)現(xiàn)客人在房內(nèi)爭吵、打架，怎么辦 ? 答：立即報(bào)告大堂副理和保安部 。與客人約定離店時(shí)間，超時(shí)加收租金 。然后將客衣清洗情況向客人說明。問清隔壁客人 房號(hào)，打電話或直接上房間，勸告 吵鬧客人 。若要取走客人貴重物品，須 出示住客授權(quán)書，否則，予以婉言拒絕。 客房關(guān)系 60、遇有住客不愿見訪客時(shí)，怎么辦 ? 答：禮貌地向訪客說明需要休息或在辦事情，不便接待 。如果客人堅(jiān)持在房內(nèi) 掛，須報(bào)大堂副理，經(jīng)批準(zhǔn)后方可為客人開通電話 。 前臺(tái)接待 酒店郵件管理 5電話中對(duì)方聲音太小聽不清，怎么辦 ? 答：禮貌地對(duì)客人說： “ 對(duì)不起，請您大聲一點(diǎn)好嗎 ?” 如果還是聽 不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。到后臺(tái)撥通電話，詢問住客是不時(shí)愿意見。向客人致歉，請客人稍等 。向工程部了 解停電的原因，向客人做好解釋工作 。注意說話技巧，運(yùn)用語言藝術(shù)，打消來訪者的顧慮， 求得對(duì)方配合，辦理好來訪登記手續(xù) 。 由 保安主管帶查房人員上樓 ， 查房人員不宜太多 ， 進(jìn) 房前應(yīng)先打電話通知客人，敲門進(jìn)房進(jìn)房后，向客人 大堂副理 說明查房理由 ， 介紹查房人員 ， 查房結(jié)束向 客人道歉后退出客房 ， 如有突發(fā)事件應(yīng)向酒店值班經(jīng)理或總經(jīng)理報(bào)告 ， 如查房人員要把客人帶走， 須問清原因留下查房人員姓名與電話號(hào)碼并請客人先結(jié)賬再離店 ， 將查房經(jīng)過記錄備案。了解訪客所在房間的住客身份，用電話與該房間 聯(lián)系，通電話時(shí)應(yīng)注意語言技巧 。 大堂副理 酒店前廳職位 —— 大堂副理 4樓層服務(wù)員報(bào)：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦 ? 答：請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查 。做好投訴和處理過 程的記錄，防止類似的投訴發(fā)生。遇客人刁難，要通過詳細(xì)了解、細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，針對(duì)性地做 好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴(yán)于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上 級(jí)反映，做好情況記錄。 3做衛(wèi)生時(shí)不小心損壞了客人的東西，怎么辦 ? 答：做客房衛(wèi)生時(shí)我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對(duì)客人放在臺(tái)面上的東 西一般都不應(yīng)該動(dòng)，有必要移動(dòng)時(shí)也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要 放回原處 。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問 時(shí)，我們難以回答的現(xiàn)象 。 3要保持良好的表情，怎么辦 ? 答：時(shí)刻