【文章內(nèi)容簡介】 遙遠。衣食父母總是為我們操勞 . 42內(nèi)部溝通傳播機制就是企業(yè)以尊重員工個人權利為出發(fā)點，通過向他們持續(xù)傳遞信息，征集意見，收集反饋信息，不斷雙向溝通，來追求企業(yè)的向心力和凝聚力，進而緊密合作，共同發(fā)展。人 道人道 —— 建立企業(yè)內(nèi)部溝通傳播機制企業(yè)常明之道 . 43企業(yè)常明之道 與政府交道的關鍵：尊重、主動、規(guī)范、利益公道 —— 巧借政府資源政府偏愛國有企業(yè) 民營企業(yè)表現(xiàn)較好政府不自覺地越位政府無意識地缺位 . 44企業(yè)常明之道 商業(yè)機構、第二種力量、信息載體。中紀委、審計署、調(diào)查組。聲道 —— 親密媒體空間媒體是什么：媒體不是：媒體是指報紙、雜志、廣播、電視、電影、網(wǎng)絡等。與媒體交道的關鍵：合作、主動、恩惠、及時 . 45社道 —— 借用第三方力量“小政府，大社會 ” ，各社團組織和行業(yè)協(xié)會在市場經(jīng)濟中扮演了越來越重要的角色。企業(yè)常明之道 . 46商道 —— 與商業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關系 商業(yè)伙伴包括企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游的供應商、也包括了下游的經(jīng)銷商、代理商和加盟商，事實上，許多企業(yè)并不重視商業(yè)伙伴。企業(yè)常明之道 . 47竟道 —— 與競爭對手實現(xiàn)雙贏企業(yè)間戰(zhàn)略合作，特別是與對手合作模式近來有加快的趨勢。企業(yè)常明之道 . 48危道 —— 完善危機管理機制 任何可能危及企業(yè)的最高目標和基本利益，管理者無法預料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應和處理的突發(fā)性事件，就是危機事件。危機一般升級的過程：一般事件 —— 緊急事件 —— 危機事件危機管理的三大原則：危機發(fā)生時，將公眾利益置于首位； 危機發(fā)生時，局部利益服從全局利益；掌握對外發(fā)布信息的主動權，成為第一消息來源。企業(yè)常明之道 . 49企業(yè)明道的關鍵 —— 客道 服務質量差距模型 面對顧客的雙向溝通 . 50企業(yè)明道的關鍵 —— 客道 導致顧客差距的關鍵因素 . 51 傾聽顧客的需求 企業(yè)中有權力和責任制定或改變服務政策、程序和標準的任何人都應該與顧客進行直接交互、探詢顧客期望。 企業(yè)明道的關鍵 —— 客道 要 求愿 望建 議問題順利解決 . 52選擇正確的服務質量設計與標準 服務質量的好壞最主要的是要受服務標準的影響，這些標準用于評價和彌補服務質量。標準可向服務人員顯示，什么是管理中最為重要的準則以及哪些行為真正有意義。企業(yè)明道的關鍵 —— 客道 . 53企業(yè)明道的關鍵 —— 客道 按服務標準提供服務服務標準必須得到適當?shù)馁Y源支持（人員、系統(tǒng)和技術），只有這樣才有效，也就是說要對員工進行培訓、激勵和績效衡量，并按照員工在各項服務標準上的表現(xiàn)進行獎懲。讓員工清楚理解自己在公司中扮演的角色，員工就是服務，就是品牌，就是產(chǎn)品的一個組成部分，并積極培育團隊精神，進行跨職能部門的聯(lián)合行動。 . 54將服務質量與承諾相匹配企業(yè)通過廣告媒介、銷售人員和其他溝通途徑所做的服務承諾可能會潛在的提高顧客的期望，顧客期望是顧客評價服務質量的標準。服務承諾與真實服務之間的差距會加大顧客感知服務質量的差距。企業(yè)明道的關鍵 —— 客道 公關營銷第 3T—— 優(yōu)術 第五講：. 55 . 56術的解讀 術是什么術是什么Tactics戰(zhàn)術、技術具體的操作方法與技巧“ 聞道有先后，術業(yè)有專攻，如是而已 ” 。韓愈 《 師說 》 . 57優(yōu)術的意義 無論多么良好的勢、多么明確的道都需要企業(yè)的員工在方法與技巧上落地，才能把規(guī)劃和道理落實，否則，勢必空，道必亂 。術的解讀 . 58術的解讀 服務之術的特性 . 59企業(yè)常優(yōu)之術 技術 —— 服務的快捷簡便 技術的進步：面對面的服務 —— 基于電話的服務 —— 交互語音應答系統(tǒng) —— 基于互聯(lián)網(wǎng)的服務 —— 無線服務。技術的力量為員工提供更高效的服務提供了巨大的支持。 . 60展術 —— 服務的有形展示 服務提供的環(huán)境、企業(yè)與顧客相互接觸的場所，以及任何便于服務履行和溝通的所有有形要素。企業(yè)常優(yōu)之術 . 61企業(yè)常優(yōu)之術 心術 —— 服務人員的心態(tài) 服務的心態(tài)，服務的思想準備，所謂的服務形象，分形與象，象由心生，所以心態(tài)的修煉是基礎，是關鍵。 . 62禮術 —— 商務禮儀 服務人員應當具備基本的商務禮儀素質，完成形的構造。企業(yè)常優(yōu)之術