【正文】 . 35企業(yè)取勢的關(guān)鍵 —— 虛張聲勢 借勢 —— 形象代言人企業(yè)利用已經(jīng)成名的人代言企業(yè)的形象，以迅速擴大知名度，但是，要注意代言人的身份、品質(zhì)、特色與企業(yè)品牌的相關(guān)性。“ 道可道，非常道；名可名，非常名 ” 。企業(yè)常明之道 . 46商道 —— 與商業(yè)伙伴建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系 商業(yè)伙伴包括企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈上游的供應商、也包括了下游的經(jīng)銷商、代理商和加盟商，事實上，許多企業(yè)并不重視商業(yè)伙伴。讓員工清楚理解自己在公司中扮演的角色，員工就是服務(wù)，就是品牌，就是產(chǎn)品的一個組成部分，并積極培育團隊精神，進行跨職能部門的聯(lián)合行動。企業(yè)常優(yōu)之術(shù) . 61企業(yè)常優(yōu)之術(shù) 心術(shù) —— 服務(wù)人員的心態(tài) 服務(wù)的心態(tài)，服務(wù)的思想準備，所謂的服務(wù)形象，分形與象，象由心生，所以心態(tài)的修煉是基礎(chǔ)，是關(guān)鍵。 . 75留下期望： “ 請走好，歡迎再次光臨！ ”無論顧客是怎么離開的都要說這句話 。 . 79造勢：2023年連戰(zhàn)、宋楚瑜大陸 “和平之旅 ”，蒙牛也是第一個把握機會進行公關(guān)營銷。在蒙牛豎立的中國乳都的巨大廣告牌上，蒙牛把伊利排在了第一位。演術(shù)：首戰(zhàn)鵬城被商場拒絕后，蒙牛從各個小區(qū)開始，讓促銷員穿著有點不倫不類的蒙古族傳統(tǒng)服裝，請人們品嘗 “蒙牛 ”這個新品牌，并打出了優(yōu)惠的 POP，真誠的讓人們嘗出了鮮、嘗出了大草原的魅力。 21:45:1421:45:1421:45Thursday, January 21, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 21:45:1421:45:1421:451/21/2023 9:45:14 PM? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 9:45:14 下午 9:45 下午 21:45:14一月 21? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 一月 219:45 下午 一月 2121:45January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 21:45:1421:45:1421:45Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 21 一月 20239:45:14 下午 21:45:14一月 21? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 一月 219:45 下午 一月 2121:45January 21, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 . 84 . 85? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 客道：蒙牛提出 “從消費者中來，到消費者中去 ”，提倡企業(yè)內(nèi)的專業(yè)人士要通過與消費者的互動，把消費者的 “需求力 ”最快地轉(zhuǎn)化為企業(yè)的 “生產(chǎn)力 ”。 聲道：蒙牛 1999年 4月問世， 5月初便與中央電視臺簽訂了第一份廣告合同， 6月 1日正式開播。 造新聞： 2023年 7月 10日在北京申奧成功的前三天，蒙牛搞 “一厘錢精神，千萬元奉獻 ”的新聞發(fā)布會，向社會公開承諾： “假設(shè)北京申奧成功，我們將捐 1000萬 ”。企業(yè)常優(yōu)之術(shù) . 65企業(yè)優(yōu)術(shù)的核心 —— 心術(shù) 換位思考這是我的船積極主動有效服務(wù)的前提有效服務(wù)的提醒有效服務(wù)的要求 . 66企業(yè)優(yōu)術(shù)的關(guān)鍵 —— 演術(shù)互動是一種快樂 演 術(shù)微笑是一種力量熱情是一種魅力耐心是一種習慣寬容是一種美德 . 67企業(yè)優(yōu)術(shù)的細節(jié) —— 話術(shù) 用心傾聽：聽的三個層級我在聽我在用眼睛看著顧客聽我在用同理心傾聽 . 68企業(yè)優(yōu)術(shù)的細節(jié) —— 話術(shù) 巧妙提問：問的兩條線索 分類 開放式提問 封閉式提問定義 可以 讓 回答者拓開思 維 ，提供充分的信息和 細節(jié) 只能用 “是 ”與 “否 ”來回答優(yōu)勢 信息全面，氣氛友好 節(jié) 省 時間 ，控制 談話 方向風險 浪 費時間 ，容易偏離方向 信息有限，氣氛 緊張舉例請問 ，有什么可以幫您 嗎 ？您喜 歡這輛車 的哪些方面？對 于 這 次理 賠 ，您有什么意 見 ？你需要我?guī)椭?嗎 ？你喜 歡這輛車嗎 ？對 于 這 次理 賠 ，你有意 見嗎 ？ . 69企業(yè)優(yōu)術(shù)的細節(jié) —— 話術(shù) 高效表達：說的不同效果 明確信息內(nèi)容，說什么 ? 了解信息接收對象，對誰說 ?選擇表達方式，怎么說 ? 關(guān)注信息接收者的反應，效果如何 ? . 70企業(yè)優(yōu)術(shù)的細節(jié) —— 話術(shù) 善待投訴： “我們理解你的心情！ ”要善于傾聽尋求認同感 先處理心情再處理事情 對待顧客投訴： . 71勇于認錯： “ 對不起，這是我們的錯！ ” 總是我們有錯，顧客才會投訴或抱怨，事情已經(jīng)發(fā)生，絕對不能與他們爭執(zhí)，避免顧客誤解我們是在推卸責任，顧客需要的是解決方案，而在解決問題之前說一聲 “ 對不起 ” ，可以緩和矛盾與沖突的氣氛，這需要勇氣。韓愈 《 師說 》 . 57優(yōu)術(shù)的意義 無論多么良好的勢、多么明確的道都需要企業(yè)的員工在方法與技巧上落地，才能把規(guī)劃和道理落實，否則，勢必空，道必亂 。企業(yè)常明之道 . 49企業(yè)明道的關(guān)鍵 —— 客道 服務(wù)質(zhì)量差距模型 面對顧客的雙向溝通