服務(wù)能力培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-02-07 20:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 職 稱 問(wèn)候 ?早晨上班 見(jiàn) 面 時(shí) ，互相 問(wèn) 候 “早晨好！ ”、 “早上好！ ”等（上午 10點(diǎn) 鐘 前）。?在公司或外出 時(shí) 遇 見(jiàn) 客人， 應(yīng) 面 帶 微笑主 動(dòng) 上前打招呼 “你好 ”。 介紹 介 紹 在人與人之 間 起 橋 梁和溝通的作用。 依靠介 紹 有助于 擴(kuò) 大社交圈，廣交朋友。 紹 自我介 紹時(shí) ，主要介 紹 自己的姓名、工作 單 位、身份等。 紹 他人 總 的要求：先把被介 紹 人介 紹給 你所尊敬的人。 在社交 場(chǎng) 合一般是：先把男士介 紹給 女士； 先把年幼的介 紹給 年 長(zhǎng) 的； 先把未婚女士介 紹給 已婚女士； 先把下 級(jí) 介 紹給 上 級(jí) ；先把兒童介 紹給 成人； 先把后到 場(chǎng) 的介 紹給 先來(lái)的。（被他人介紹時(shí)，應(yīng)注視對(duì)方，介紹完后，可握手或點(diǎn)頭示意，并微笑說(shuō) “您好！”、 “幸會(huì)！ ”等禮貌用語(yǔ)。 ） 紹 大型 報(bào) 告會(huì)或演 講 會(huì)，通常由主持人向與會(huì)者 介 紹報(bào) 告人。 集體介 紹時(shí) ，被介 紹 的人一般要起身（欠身）亮相。 介 紹順 序：先介 紹 身份地位高者，然后依次介紹 。? 握手 握手是 見(jiàn) 面 時(shí) 的重要禮 節(jié) ，它的 規(guī) 矩是： 男女握手：男方要等女方先伸出手后才握手。 賓 主握手：主人 應(yīng) 向客人先伸手。 長(zhǎng) 幼握手：年幼的要等年 長(zhǎng) 的先伸手。 上下 級(jí) 握手：下 級(jí) 要等上 級(jí) 先伸手。 朋友、平 輩見(jiàn) 面， 誰(shuí) 伸手快 誰(shuí) 更 為 有禮。 軍 人戴 軍 帽與 對(duì) 方握手 時(shí) ， 應(yīng) 先行 舉 手禮，然后再握手。? 握 手握 手返回握手時(shí)應(yīng)注意的幾條原則注意伸手先后應(yīng)該伸出右手握手前要脫帽和摘手套握手時(shí)應(yīng)采取站立姿勢(shì)不宜交叉握手男士與女士握手，時(shí)間、握力要適當(dāng)身體略前傾，頭略低有笑容，對(duì)視、致意 鞠躬 ?鞠躬 時(shí) ， 應(yīng) 從心底里 發(fā) 出向 對(duì) 方表示感 謝 和尊重的意念，從而體 現(xiàn) 在行 動(dòng) 上， 給對(duì) 方留下 誠(chéng)懇 、真 實(shí) 的印象 ?鞠躬的 場(chǎng) 合與要求： 遇到客人或表示感 謝 或回禮 時(shí) ，行 15度鞠躬禮；遇到尊 貴 客人來(lái) 訪時(shí) ，行 30度鞠躬禮。行禮 時(shí) 面 對(duì) 客人，并 攏 雙腳，視線 由 對(duì) 方 臉 上落至自己的腳前 處 （ 15度禮）及腳前 1米 處 （ 30度禮）。男性雙手放在身體兩 側(cè) ，女性雙手合起放在身體前面。? 遞接名片? 名片是現(xiàn)代人的自我介紹信與社交聯(lián)誼卡。 （ 1）介 紹 自身。（ 2）幫助他人 記憶 或 備 忘。（ 3） 顯 示個(gè)性， 尋覓 知音。（ 4） 經(jīng)營(yíng) 宣 傳 ， 業(yè)務(wù) 往來(lái)。（ 5）其他用途： 饋贈(zèng) 附名、 訪 客留言、代替 請(qǐng) 柬、 喜 慶 告友、祝 賀 升遷等等。 遞 接名片的禮 儀 （ 1） 遞 名片 要雙手輕托名片至齊胸 的高度并將正面朝向?qū)Ψ?，以方便別人 接收時(shí)閱讀。 （ 2）接名片 起身，雙手接 過(guò) 名片， 然后仔 細(xì) 地 閱讀一遍、點(diǎn) 頭 致 謝 。 名片是一個(gè)人人格的象征，接后不能亂放。如忘 帶 或沒(méi)有名片要向 對(duì) 方 說(shuō) 明并表示歉意。 （ 3）索要名片（三）接待禮儀? 營(yíng)業(yè)員的迎賓禮儀? 態(tài)度親切，以誠(chéng)待人 ? （ 1） 三聲 :來(lái)有迎聲 ,問(wèn)有答聲 ,去有? 送聲? （ 2）接待多方來(lái)賓時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)有先有后、依次接待，既要講究先來(lái)后到，又要堅(jiān)持平等待人，做到買與不買一個(gè)樣，買多買少一個(gè)樣，大人小孩一個(gè)樣，買與退一個(gè)樣。? (3)顧客有疑問(wèn)時(shí)，應(yīng)以專業(yè)、愉悅的態(tài)度為客人解答。不宜有不耐煩的表情或者一問(wèn)三不知。細(xì)心的營(yíng)業(yè)員可適時(shí)觀察出客人的心態(tài)及需要，提供好意見(jiàn)，且能對(duì)商品作簡(jiǎn)短而清楚的介紹，和以有效率的方式說(shuō)明商品特征、內(nèi)容、成分及用途，以幫助顧客選擇。? (4)不要忽略陪在客人身旁的友人，應(yīng)一視同仁一起招呼，或許也能引起他們的購(gòu)買欲望。? (5)營(yíng)業(yè)員在商品成交后也應(yīng)注意服務(wù)品質(zhì)，不宜過(guò)于現(xiàn)實(shí)，以為拿了錢就了事，而要將商品包裝好，雙手奉給顧客，并且歡迎下次再度光臨。? (6)即使客人不買任何東西，也要保持一貫親切、熱誠(chéng)的態(tài)度謝謝他來(lái)參觀，才能留給對(duì)方良好的印象。也許下次客人有需要時(shí)，就會(huì)想到你并再度光臨，這就是 “生意做一輩子 ”的道理 !
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