陳麗穎人性化醫(yī)院服務(wù)-學(xué)員(編輯修改稿)
2025-02-07 19:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ?提供幫助 歡迎顧客 ?目光接觸 ?問候 了解顧客 ?詢問 ?傾聽 告別顧客 ?確認要點 ?友好道別 服務(wù)循環(huán) 歡迎顧客的場景 : 10 5 1 What I Do: What I Say: ? 10 steps away 10步距離 1. Make eye contact 目光接觸 2. Smile 微笑 3. Be ready to greet 準備服務(wù) ? 5 steps away 5步距離 Greet customers 問候客戶 ‘Good Morning’ / ‘Good Afternoon’ / ‘Good Evening’ 早上好 /中午好/晚上好 ? 1 step away 1步距離 Offer your service 提供服務(wù) ‘My name is Sarah, how are you today? May I have your order?， 我是 XXX，我可以幫你嗎？ 歡迎 服務(wù)前準備 當顧客面聊天 , 擺弄手機 稱呼患者號碼 理解 注意不?合理?期望或特殊要求 充耳不聞 服務(wù) 信息建議 保護隱私 過度承諾 道別 確認要點 扔出病歷或零錢 重點 注意避免發(fā)生的是： 情景：病人持著相關(guān)信件而來，因不熟悉，走錯科室，心里有些焦急。 服務(wù)目標 醫(yī)護人員應(yīng)說和應(yīng)做 建立良好的印象 微笑著問候病人，保持目光接觸、肢體語言得體。 ?早晨好，先生 /女士，我可以幫您嗎？? 了解你的顧客 閱讀信件，了解病人的來訪目的。 找出答案 向病人解釋他或她走錯科室。陪送對方到達正確的地方。 創(chuàng)造知情顧客 提供必要信息，如等待時間。 就猶如演戲需要劇本一樣，當一線員工為患者提供服務(wù)時，需要按照一套系統(tǒng)、專業(yè)和實用的指南進行，以保持服務(wù)的一致性、穩(wěn)定性和可靠性。 題目：顧客走錯地方 ? 關(guān)心與尊重服務(wù)對象 ? 建立良好印象 ? 提供解決方案 ? 預(yù)測患者的需求 ? 創(chuàng)造知情的顧客 ? 多做一點點 ? 靈活與適時 32 33 服務(wù)目標 為了落實我們的服務(wù)目標 ,我們應(yīng)該做什么？說什么？ ? 關(guān)心與尊重 ? 建立良好印象 ? 提供解決方案 ? 預(yù)測需求 ? 創(chuàng)造知情的顧客 ? 多做一小步 ? 靈活與彈性 服務(wù)劇本撰寫 :（時間 ,地點 ,人物 ,事件） 服務(wù)場景描述 : ? 電話 3響內(nèi)必須有人接聽 ? 把問路的人直接送到目的地 ? 個人儀表 (姓名胸章放在明顯處 ) ? 對人態(tài)度友好親善 35 期望值 管理 滿足 超越 36 一致穩(wěn)定的服務(wù)水平 對服務(wù)質(zhì)量的傳統(tǒng)認識 時間 37 X X X X 保持穩(wěn)定的服務(wù)水平 時間 38 X X X X 改進服務(wù)水平，超 出顧客期望的增長 保持穩(wěn)定的服務(wù)水平 時間 超越客戶期望：設(shè)計驚喜活動 ? 卓越的產(chǎn)品 例如：收費無誤、登記系統(tǒng)操作正常等 ? 卓越的流程 例如：最短的等待時間，彈性、增值的服務(wù) ?卓越的員工 例如：專業(yè)、友善的態(tài)度 卓越服務(wù)金三角 超越客戶期望 第三層次 客戶沒有期望得到 的增值特色或服務(wù) 第二層次 客戶可以得到 的選擇 第一層次 客戶期望的 最低水平 基本期望 令人滿意 的服務(wù) 驚喜 ? 物超所值：超過期望值（本來準備付出的費用、等待
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