【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 層面的 “ 人性化 ” 成分。忽視理性制度中 “ 規(guī)范化 ” 要求，過(guò)分強(qiáng) 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 11 調(diào)人的主觀因素，把管理者的主觀臆測(cè)、個(gè)人好惡作為管理的主要手段和方法，忽視決策科學(xué)化、管理規(guī)范化、考核嚴(yán)明化的重要性，把獎(jiǎng)勵(lì)看成是對(duì)員工的施舍，處罰則是 “ 家長(zhǎng) ” 意志的體現(xiàn)。管理中要么缺少規(guī)章制度，無(wú) 章可循，要么規(guī)章制度形同虛設(shè)，有章不依，一切都是領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算。員工中也逐漸形成一味揣摩領(lǐng)導(dǎo)意圖，迎合領(lǐng)導(dǎo)的趣味，察言觀色、溜須拍馬、走過(guò)場(chǎng)、拉關(guān)系，以此爭(zhēng)取豐厚報(bào)酬、晉級(jí)升遷的機(jī)會(huì)。這必然導(dǎo)致企業(yè)管理的混亂，企業(yè)員工人心的渙散。 我國(guó)酒店人性化管理中存在的問(wèn)題 日常管理制度不健全 一個(gè)酒店沒(méi)有嚴(yán)格的規(guī)章制度寸步難行，而太森嚴(yán)了，又不利于員工用愉快的心情為客人提供服務(wù)。 酒店要實(shí)施人性化管理必須要有合理的日常管理機(jī)制。 首先，我國(guó)酒店在用人機(jī)制上用人觀念非常陳舊。 由于缺乏用人的戰(zhàn)略眼光，我國(guó)酒店 業(yè)的學(xué)歷結(jié)構(gòu)普遍呈現(xiàn)出低學(xué)歷、低素質(zhì)的特點(diǎn)。伴隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，我國(guó)高等旅游院校對(duì)人力資源的供給是充足的，但是大專生、本科生留不住，不能把用人和育人緊密結(jié)合。不重視員工培訓(xùn)，認(rèn)為培訓(xùn)是一種成本，應(yīng)該盡量降低，所以對(duì)員工只使用，不培訓(xùn)或很少培訓(xùn)。很多酒店對(duì)員工培訓(xùn)是趕形式、走過(guò)場(chǎng)，多以應(yīng)付為主，缺乏連貫性、系統(tǒng)性、計(jì)劃性。大多數(shù)酒店對(duì)人力資源的培訓(xùn)開(kāi)發(fā)，只是停留在員工的短期培訓(xùn)層面，沒(méi)有長(zhǎng)期的發(fā)展目標(biāo)。 其次，我國(guó)酒店管理中激勵(lì)機(jī)制不盡合理。 酒店業(yè)在運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制的過(guò)程中，重視酒店利益，輕視員工的個(gè)人利益。由 于酒店的高層管理人員往往全神貫注于如何提高營(yíng)業(yè)收入，完成上級(jí)給予的任務(wù)，完全忽視了下屬員工的個(gè)人培養(yǎng) 。重視組織的發(fā)展，輕視下屬員工個(gè)人的發(fā)展 。重視對(duì)下屬員工的管理，輕視對(duì)下屬員工的開(kāi)發(fā) 。重視員工對(duì)組織的貢獻(xiàn)，輕視對(duì)員工個(gè)人的需求等。這樣，酒店員工看不到個(gè)人發(fā)展的空間，缺乏成就感和歸屬感。從而根本不能調(diào)動(dòng)員工的積極性，更談不上其創(chuàng)造性。 我國(guó)酒店薪酬制度也不完善。 中國(guó)的酒店業(yè)市場(chǎng)已步入微利時(shí)代，這不僅對(duì)酒店業(yè)的管理水平提出了更高的要求，它也造成了酒店業(yè)的利潤(rùn)大幅度下降，再加上酒店業(yè)的硬件設(shè)施投入成本較高，同時(shí)， 也屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，從而使投入成本很高，員工的薪酬待遇普遍偏低。 而且，酒店員工和高層管理的薪 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 12 酬待遇的差距極其嚴(yán)重，往往僅高層管理的年終獎(jiǎng)就比普通員工辛苦工作一年工資還要高出許多。 我國(guó)酒店缺乏管理制度創(chuàng)新。 我國(guó)酒店業(yè)的管理制度大多數(shù)直接照搬國(guó)外，沒(méi)有聯(lián)系我國(guó)國(guó)情和酒店業(yè)實(shí)際情況。另外，我國(guó)酒店業(yè)與國(guó)外酒店業(yè)面臨的環(huán)境、人員構(gòu)成、競(jìng) 爭(zhēng)對(duì)手等都不相同，同時(shí)我國(guó)對(duì)人力資源管理還缺乏系統(tǒng)的、科學(xué)的認(rèn)知 ，還不具備真正意義上的人力資源管理的水準(zhǔn)，難免會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。 缺乏基層員工職業(yè)生涯規(guī)劃 酒店業(yè) 屬于人力和知識(shí)密集型的服務(wù)產(chǎn)業(yè)。人力、人才是酒店業(yè)最大、最主要的資本。 員工職業(yè)生涯規(guī)劃是近十幾年在發(fā)達(dá)國(guó)家興起的一種新興人力資源管理技術(shù)，在人才競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，越來(lái)越多的企業(yè)把目光投射到員工的職業(yè)生涯規(guī)劃上，把員工職業(yè)生涯規(guī)劃作為人力資源重要的戰(zhàn)略組成部分，以便協(xié)調(diào)員工個(gè)人的職業(yè)生涯目標(biāo)與企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，這不僅有助于增加企業(yè)的穩(wěn)定性和凝聚力，也會(huì)更有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性和創(chuàng)造性。 (1)酒店 管理層缺乏員工職業(yè)生涯規(guī)劃意識(shí)。 我國(guó)酒店我管理者往往只重視酒店經(jīng)營(yíng)利益，而忽視了員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。在我國(guó)酒店中對(duì)員 工的專業(yè)技巧技能要求很嚴(yán)格，在人力資源管理培訓(xùn)中，往往是對(duì)專業(yè)能力方面的培訓(xùn)，而沒(méi)有幫助員工對(duì)自己的職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃。 （ 2） 員工職業(yè)生涯規(guī)劃流于形式。在人才匱乏的情況下，一些酒店管理層開(kāi)始提出了員工職業(yè)生涯規(guī)劃的口號(hào)。然而，實(shí)際上，許多酒店的員工職業(yè)生涯規(guī)劃最多只是一個(gè)規(guī)劃的思路，并沒(méi)有根植于酒店自身的具體實(shí)際，也沒(méi)有與之配套的員工激勵(lì)體系。許多酒店往往將其所謂員工職業(yè)生涯規(guī)劃在招收新員工時(shí)進(jìn)行夸大宣傳和承諾，新員工錄用之后，卻缺少對(duì)員工個(gè)人的職業(yè)生涯規(guī)劃的引導(dǎo)教育，對(duì)于其具體的實(shí)施也沒(méi)有實(shí)質(zhì)性 的內(nèi)容。有一些酒店往往只為不到 20%的酒店認(rèn)為可以值得關(guān)注和培養(yǎng)的員工去考慮他們的職業(yè)生涯。這在一定程度上打擊了其他員工的工作熱情，動(dòng)搖了其從事該工作的信心，而導(dǎo)致許多員工工作一段時(shí)間以后感覺(jué)沒(méi)有希望而最終選擇離開(kāi)，最終導(dǎo)致員工的頻繁流動(dòng)。 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 13 （ 3） 員工職業(yè)生涯規(guī)劃沒(méi)有滿足企業(yè)和員工的雙重需要。職業(yè)生涯規(guī)劃的主體包括組織和個(gè)人，涉及員工本人、上級(jí)管理人員和組織三個(gè)方向。完整的職業(yè)生涯規(guī)劃必須靠三者的努力才能實(shí)現(xiàn)。因此，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，員工職業(yè)選擇和職業(yè)生涯目標(biāo)，既是個(gè)人的需要，也是酒店的需要，通過(guò)職業(yè)生 涯規(guī)劃把個(gè)人利益和飯店利益有機(jī)地結(jié)合起來(lái)。許多酒店的員工職業(yè)生涯規(guī)劃是企業(yè)自行制定的，沒(méi)有做到與員工的很好溝通，沒(méi)有了解員工自身的實(shí)際情況，沒(méi)有真正體現(xiàn)員工作為個(gè)體的職業(yè)發(fā)展的要求 —— 因?yàn)槊恳粋€(gè)人、每一個(gè)崗位的職業(yè)生涯規(guī)劃各有不同。對(duì)于這些經(jīng)濟(jì)型酒店來(lái)說(shuō)，員工職業(yè)生涯規(guī)劃只是酒店強(qiáng)加于員工身上的實(shí)施方案，沒(méi)有有效地與員工建立溝通渠道，忽視了員工的精神需求和心理環(huán)境，員工普遍缺乏認(rèn)同感。 人性化管理觀念淡薄，管理制度缺失 我國(guó)酒店管理層通常以管理者自居， 酒店管理人員人性化管理觀念淡薄，酒店在人才管 理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開(kāi)來(lái)。酒店員工人格得不到尊重，與管理層人本觀念的淡薄有關(guān)。 因?yàn)檫M(jìn)入酒店行業(yè)的門檻相對(duì)較低，很多管理者認(rèn)為員工不愁找不到， 任意辭退員工。此外有些主管和領(lǐng)班本身素質(zhì)不高，缺乏人力資源管理知識(shí)，對(duì)員工任意批評(píng)指責(zé)，員工得不到尊重和重視，難以調(diào)動(dòng)其積極性，更談不上主人翁責(zé)任感、歸宿感和價(jià)值認(rèn)同感等等，導(dǎo)致服務(wù)人員流失嚴(yán)重 。 人與人之間的人格毫無(wú)疑問(wèn)是平等的，即便工作中存在管理與被管理的關(guān)系，但并不含害怕和敵視的成份。管理者與員工正常狀態(tài)下的關(guān)系應(yīng)該是一種親近、友好、彼此 尊重、互相支持的關(guān)系，在店規(guī)店紀(jì)的約束下，這種關(guān)系應(yīng)該不斷鞏固和發(fā)展，它是保證各項(xiàng)工作正常開(kāi)展的重要前提。建立和發(fā)展這種關(guān)系并不難，其主動(dòng)權(quán)掌握在管理者手中，那就是你有沒(méi)有親和力，愿不愿意和員工交朋友。影響管理者親和力大小的因素在威嚴(yán)，有些管理者總抱著自己的威 嚴(yán)不放，在員工面前放不下架子，實(shí)則大可不必。員工不是看你的臉面 而是管理才能才服從的。管理者只有放下架子，親近員工，把自己等同于普通的一員，才能真正的和員工交朋友。以前的酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，管理者與員工之間是單純的上下級(jí)關(guān)系，是命令與服從的關(guān)系，這種關(guān)系 員工幾乎沒(méi)有發(fā)言權(quán)。 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 14 人性化管理目前最大問(wèn)題是規(guī)章制度的缺失，酒店不能在制度上保障員工的權(quán)利 ,員工時(shí)常處于一種無(wú)政府的狀態(tài)之中。其他中高層管理者形成的一種特殊利益集團(tuán) ,更是讓酒店的改革和發(fā)展舉步維艱。 缺乏長(zhǎng) 遠(yuǎn)的人才規(guī)劃管理 許多酒店論資排輩、任人唯親的用人制度，使一些勞動(dòng)強(qiáng)度大、工作任務(wù)繁重、責(zé)任大、質(zhì)量要求高的一線員工積極性受挫，故此往往選擇跳槽，以流動(dòng)來(lái)謀求晉升機(jī)會(huì)。另外，酒店在人才管理上存在短視，將企業(yè)發(fā)展與員工發(fā)展割裂開(kāi)來(lái)，對(duì)打造理性的企業(yè)團(tuán)隊(duì)缺乏意識(shí)，更沒(méi)有幫助員工制定長(zhǎng)短期的個(gè)人職業(yè) 發(fā)展規(guī)劃，使個(gè)人規(guī)劃融入企業(yè)規(guī)劃之中。在這種形勢(shì)下，酒店員工自身發(fā)展不受重視或受到限制，最終酒店也難以留住他們。對(duì)基層員工來(lái)說(shuō)只是日復(fù)一日的重復(fù)性勞動(dòng)，從來(lái)沒(méi)有把自己的需求跟酒店的需求聯(lián)系在一起。如果基層員工不把酒店的目標(biāo)跟自己需求結(jié)合，那基層員工就不會(huì)產(chǎn)生歸屬感；同理 ， 如果基層員工感覺(jué)不到自己在酒店的發(fā)展前景，也一樣會(huì)產(chǎn)生離職的念頭。長(zhǎng)此以往對(duì)酒店的發(fā)展是不利的。 企業(yè)文化欠缺 企業(yè)文化是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的最大保障需要之一。有人總結(jié)出， “ 企業(yè)文化是同時(shí)解決員工同德、同心、同力問(wèn)題的惟一工具 。 ” 酒店企業(yè)文化缺失。酒店管理粗放，人浮于事，不少有抱負(fù)的員工因?yàn)闊o(wú)法適應(yīng)酒店氛圍，紛紛選擇離職。用人機(jī)制不健全，管理者任人唯親，各種小團(tuán)體和非正式組織較多，員工的忠誠(chéng)度不高。沒(méi)有深刻理解“ 人 ” 在企業(yè)文化建設(shè)中的重要意義，忽視人的存在和價(jià)值，僅僅把人看作獲取利潤(rùn)的工具和手段，沒(méi)有看到 “ 人 ” 是目的性和手段性的統(tǒng)一。堅(jiān)持以人為本僅僅停留在口頭上，沒(méi)有貫徹落實(shí)到企業(yè)文化建設(shè)的實(shí)際行動(dòng)之中。一般企業(yè)在企業(yè)文化理念體系中對(duì)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)給予充分表述，然而，較少對(duì)人的心理和心靈的關(guān)照，沒(méi)有對(duì)人的足夠重視，沒(méi)有把人放在應(yīng)有的重要位置， 忽視人力資源開(kāi)發(fā)。造成職工游離于企業(yè)文化建設(shè)之外，職工參與程度不夠 。 武漢工業(yè)學(xué)院畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文） 15 加強(qiáng)人性化管理觀念建設(shè) 人性化管理在我國(guó)酒店應(yīng)用中出現(xiàn)很多問(wèn)題，管理層人性化管理觀念淡薄是主要原因之一。在酒店管理中用好人性化管理，加強(qiáng)決策者的人性化管理觀念建設(shè)十分重要。人性化管理首先要求管理者具有親和力，能把自己與員工平等對(duì)待 。 酒店中的一線員工，直接為客人服務(wù)，實(shí)際上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待賓客。如何使員工能輕松地、愉快地扮演好這個(gè)角色，為客人提供發(fā)自內(nèi)心的微笑服務(wù)、盡善盡美的個(gè)性 化服務(wù)以及物超所值的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，這就要求酒店在經(jīng)營(yíng)管理中，加強(qiáng)管理者人性化管理的意識(shí)。在管理中，酒店要從以管理者為中心向以員工為中心轉(zhuǎn)變，無(wú)論考慮問(wèn)題，還是處理問(wèn)題都不能脫離這個(gè)中心。酒店的計(jì)劃、決策、指揮、控制、協(xié)調(diào)、激勵(lì)等管理職能都要以人為本，兼而重視情感的投入。具體地說(shuō)可以設(shè)立總經(jīng)理信箱或總經(jīng)理接待日，給員工一對(duì)一提意見(jiàn)、建議的機(jī)會(huì)：設(shè)立 “ 員工建議獎(jiǎng) ” ，鼓勵(lì)員工提合理化建議，重視員工所提建議；管理者深入基層，切實(shí)體會(huì)員工的意愿和需要。關(guān)心員工、尊重員工、無(wú)論是近期措施還是長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，都要充分調(diào)動(dòng)廣大員工 的積極性。有了這樣的群眾基礎(chǔ)，酒店才能取得好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。 管理者只有和員工做朋友，對(duì)員工親和有力才能實(shí)施好人性化管理。 首先酒店管理層應(yīng)該 轉(zhuǎn)變觀念，對(duì)員工既要嚴(yán)格控制、教導(dǎo)，也要進(jìn)行情感化管理 。 酒店各級(jí)管理人員對(duì)各項(xiàng)管理制度和操作程序與標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行方式比較僵硬，因?yàn)閷?duì)實(shí)行“半軍事化管理”有片面的理解，不少中基層管理人員對(duì)員工工作的問(wèn)題一般是指責(zé)、批評(píng)、不滿得多，而給予理解和關(guān)懷的比較少。這經(jīng)常導(dǎo)致上下級(jí)工作不協(xié)調(diào)甚至是緊張的關(guān)系，最終導(dǎo)致更多問(wèn)題的出現(xiàn)，使部門工作脫離正軌。沒(méi)有滿意的員工就沒(méi)有滿意的顧 客”，要把員工視為可以培養(yǎng)成才的重要資源。管理人員應(yīng)該時(shí)刻表現(xiàn)出對(duì)員工工作的支 持態(tài)度。員工工作出現(xiàn)問(wèn)題或出現(xiàn)差錯(cuò)