陳麗穎人性化醫(yī)院服務-學員-文庫吧
2025-01-10 19:27 本頁面
【正文】 務標準 實際 提供的服務與醫(yī)院在 與 患者溝通時所 承諾的服務標準存在差異 17 患者的反饋 患者的心聲 在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識，但醫(yī)生和護士還以為病人已進入麻醉狀態(tài)，說一些與治療無關(guān)的話語 病人昨天在門診做了 MRI，今天取了報告，準備給醫(yī)生看，在醫(yī)生診室門口等，等了兩個多小時，終于輪到她進去，剛把片子遞過去，即被告知“掛號去！”當詢問去哪里掛號時，得到的是可怕的沉默 病人上午做 CT，下午去取報告，窗口人員回答說沒有；到第三次去，仍說沒有，病人發(fā)火了，才有一位醫(yī)生進到里面去拿來，說是里面沒有送出來。 ? 可靠性 服務提供者能夠 準確 與 可依賴的履行 所 承諾 的服務的能力 ? 反應能力 服務提供者樂意 及時 提供協(xié)助 ,即使是在特殊的情況下 預應的、有彈性的、主動的 19 ? 保證性 服務人員的 知識 與 禮貌性 , 以及其能夠使客戶 產(chǎn)生信任與信心 的能力 專業(yè)的、安全的、果斷的、表達清楚的、 提供完整信息的 ?同理心 服務人員能夠 設身處地 ,感同身受 的能力 樂于助人的、理解的、體諒的、尊重的 關(guān)心的、合作的、對不同（文化）敏感的 20 患者的反饋 患者的心聲 在手術(shù)室，病人麻醉后還有意識，但醫(yī)生和護士還以為病人已進入麻醉狀態(tài)，說一些與治療無關(guān)的話語 醫(yī)務人員的 可靠性 與 保證性 病人昨天在門診做了 MRI，今天取了報告，準備給醫(yī)生看，在醫(yī)生診室門口等，等了兩個多小時，終于輪到她進去，剛把片子遞過去，即被告知“掛號去！”當詢問去哪里掛號時，得到的是可怕的沉默 醫(yī)務人員的 同理心 病人上午做 CT，下午去取報告，窗口人員回答說沒有；到第三次去，仍說沒有，病人發(fā)火了，才有一位醫(yī)生進到里面去拿來，說是里面沒有送出來。 醫(yī)務人員的 反應性 ? 有形證據(jù) 服務 設施 的 外觀 ,提供服務的 設備 與 人員 ,以及與客戶 溝通 所用的 材料 與 方法 22 醫(yī)院管理人員 不能 正確地 了解患者的期望與需求 管理人員 沒有 根據(jù)對患者期望與需求的理解 轉(zhuǎn)化成 相應的 服務標準 在提供服務時，醫(yī)院 員工無法 使服務效果達到 管理人員所制定的 服務標準 實際 提供的服務與醫(yī)院在 與 患者溝通時所承諾的服務標準存在差異 23 服務接觸點 服務循環(huán) 服務場景 服務流程 ? 點 線 面 體 顧客如何判斷我們？ 從接觸到感知： 院外各類人員包括患者及家屬進入醫(yī)院后，通過五官體驗，就會對醫(yī)院的 環(huán)境 及其工作 人員 待人處事的方式產(chǎn)生感覺、默默判斷，并作出認知。 關(guān)鍵時刻： 顧客與服務提供者在服務場合互動的時刻。 服務評價： 患者通過靜態(tài)感知和動態(tài)接觸后，開始 衡量服務質(zhì)量并形成最終意 見， 服務的好壞就此昭示。因此，優(yōu)質(zhì)服務需從 ?點 ?開始。 環(huán)境 ? 等待區(qū)、廁所、宣教資料 ? 文件和座椅 ? 墻的顏色、標識和盆栽植物 ? 地板、垃圾箱和燈光 人員 ? 職員禮儀 ? 外觀體現(xiàn) ? 肢體語言 ? 制服和名卡 開心回家 通過手機短信或 信件預約日前提醒 預約日 登記 驗血 用小點心 ! 等待就診 就診 就診后服務 再預約與付費 藥房 “你在門診的整體體驗 …” 安排入院 身高和體重 你的體驗 從此開始 28 服務顧客 ?提供信息
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