【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作重點(diǎn)、熟練 話術(shù) ?店內(nèi)銷(xiāo)售 ?促銷(xiāo)執(zhí)行 ?貨品補(bǔ)充 ?貨架整理 ?顧客服務(wù) ?與店方溝通 ?數(shù)據(jù)記錄 ?清點(diǎn)貨品與促銷(xiāo)物資 ?填寫(xiě)工作報(bào)告 ?清潔與整理場(chǎng)地 35 促銷(xiāo)禮儀要求 站： 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑，站立大方，并做到“兩不”： A、不要竄崗、離崗，也不要“窩崗”； B、不要靠在貨架上。 說(shuō)： 口齒伶俐、語(yǔ)調(diào)柔和、語(yǔ)音清晰、目光熱情、說(shuō)話時(shí)眼睛正視對(duì)方，神態(tài)自然；儀態(tài)端莊、禮貌待人，不吐臟字，凡事用“請(qǐng)您、麻煩您、謝謝您、歡迎再來(lái)”等，以展現(xiàn)我公司優(yōu)異的人員素質(zhì)及良好的企業(yè)形象。同時(shí)要努力做到以下幾點(diǎn)： A、 熟悉康師傅系列方便面的特點(diǎn)，實(shí)事求是地向消費(fèi)者介紹，不能貶低同類(lèi)產(chǎn)品，才能體現(xiàn)康師傅人良好職業(yè)道德； B、 與顧客打交道是一門(mén)藝術(shù)，接待顧客語(yǔ)氣平和，要針對(duì)不同層次的消費(fèi)者回答好每一個(gè)消費(fèi)者的提問(wèn)，消除了他們的疑慮就有可能成功。一旦有幾位消費(fèi)者同時(shí)提出問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)打招呼，然后一一回答，不要厚此薄彼，讓消費(fèi)者高興而來(lái)、滿(mǎn)意而去； C、尊重消費(fèi)者的選擇權(quán)，對(duì)待消費(fèi)者做到買(mǎi)與不買(mǎi)一個(gè)樣，并歡迎消費(fèi)者挑選同類(lèi)產(chǎn)品； 36 推銷(xiāo)員在談話時(shí)，要避免使用以下詞語(yǔ)： 1．貶義詞語(yǔ)。貶義詞給人以壓抑、不安的感覺(jué)。諸如反對(duì)、異議、批評(píng)、疑慮、煩惱、危險(xiǎn)、遺憾、責(zé)備、欠缺、困難、討厭、妒忌、懷疑、吝嗇、鄙視、反悔、害怕、為難、猶豫、慌張、心虛、掃興、調(diào)撥、憂(yōu)愁、悲傷等詞語(yǔ)，應(yīng)盡量少用或不用，改用褒義詞。如“不麻煩”可改為“很方便”。 2．否定詞語(yǔ)。否定詞語(yǔ)容易造成對(duì)立，招來(lái)反對(duì)，干擾信任氣氛的形成。諸如：不、沒(méi)、非、無(wú)、不用、不必、不行、不可、不好、不許、不是、不見(jiàn)得、不值得、沒(méi)法子等否定詞，及“你不要 (不想、不準(zhǔn)備、不愿意 )…… 嗎”等句式，都會(huì)產(chǎn)生不良心理效果。這類(lèi)否定詞語(yǔ)不可多用，應(yīng)改為肯定詞語(yǔ)，如“不能”改為“應(yīng)該”。 3．刺激詞語(yǔ)。這類(lèi)詞聽(tīng)起來(lái)很不舒服、容易使人反感，說(shuō)的人不介意，聽(tīng)的人卻會(huì)耿耿于懷，如“你別講了”、“我插一句”、“你錯(cuò)了”、“我就料到是 …… ”、“根本不對(duì)”。如果改“你錯(cuò)了”為“我認(rèn)為”，改“我就料到是”為“你說(shuō)得正是”，效果一定會(huì)大大改觀。 4．暖昧詞語(yǔ)。有的推銷(xiāo)員常對(duì)顧客說(shuō)：“我好像認(rèn)為”、“你是否可能”、“或許、大概”、“老實(shí)說(shuō)吧”、“說(shuō)不定 …… 恐怕 …… ”。這類(lèi)詞語(yǔ)使人產(chǎn)生猜疑，而猜疑正是說(shuō)服工作的大忌。 5．夸張不實(shí)之詞。包括“就是行”、“無(wú)限好”、“絕了”、“絕無(wú)僅有”、“了不起”、“特等”、“超級(jí)”、“完美元缺”、“吸吸叫”等。這類(lèi)詞語(yǔ)在推銷(xiāo)中運(yùn)用得多了，就會(huì)失去原有的比較級(jí)、最高級(jí)的程度差異，顧客也就習(xí)以為常、充耳不聞了。 6．哼哈詞語(yǔ)。哼哼哈哈，使人覺(jué)得推銷(xiāo)員胸?zé)o成竹、語(yǔ)無(wú)倫次、羅羅嗦嗦，缺乏自信。使顧客產(chǎn)生疑心及厭煩和蔑視情緒，如：“嗯、嗯 …… ”、“這個(gè)、這個(gè) …… ”、“啊，我們 …… 啊”等。 37 穿： 應(yīng)穿著公司統(tǒng)一促銷(xiāo)服或按照商場(chǎng)要求統(tǒng)一著裝、鞋子與襪子按公司標(biāo)準(zhǔn)著裝。同時(shí)， 女生頭發(fā)干凈、扎起來(lái)，不能擋住眼睛，頭發(fā)顏色不能太亮（太黃、紅都不可）頭飾不能過(guò)于夸張，按要求佩戴；不能留長(zhǎng)指甲化淡妝，但不能濃妝艷抹，不配戴夸張首飾。男生頭發(fā)不能太長(zhǎng)，保持干凈。 做： A、將顧客的意見(jiàn)和市場(chǎng)信息及時(shí)做好記錄并匯報(bào)給公司管理人員； B、遵守商場(chǎng)的店規(guī)店紀(jì)，不得遲到早退或中途任意離開(kāi)崗位； C、與商場(chǎng)員工和同行促銷(xiāo)員和睦相處； D、維護(hù)企業(yè)形象，忠于職守，嚴(yán)守企業(yè)秘密，不說(shuō)、不做有損企業(yè)利益的事； E、仔細(xì)整理貨架，確保貨品陳列整齊；如果貨不足立即通知公司管理人員或業(yè)務(wù)人員。 38 不正規(guī)的儀態(tài) 劉海較長(zhǎng)，應(yīng)用夾子夾起來(lái) 因衣服破損穿著不正規(guī)，請(qǐng)?jiān)诨顒?dòng)前檢查促銷(xiāo)服是否合身與完整 鞋子穿著運(yùn)動(dòng)鞋，未按標(biāo)準(zhǔn) 著裝 39 促銷(xiāo)人員遵守的八項(xiàng)原則 不要承諾自己做不到的事； 服務(wù)要熱忱； 要尊重用戶(hù)的抱怨； 勇于認(rèn)錯(cuò)改錯(cuò)； 謙遜可親 ； 尊重顧客； 適宜的幽默； 不要傷害競(jìng)爭(zhēng)者。 40 三、促銷(xiāo)員管理規(guī)范 管理規(guī)范 工作要求 及上崗職責(zé) 促銷(xiāo)員考核 促銷(xiāo)員 薪資管理 41 ? 工作要求 1 – 記錄表填寫(xiě)： 現(xiàn)場(chǎng)填寫(xiě)《促銷(xiāo)員活動(dòng)執(zhí)行記錄表》 ? 活動(dòng)前：填寫(xiě)基礎(chǔ)資料 ? 活動(dòng)執(zhí)行中：及時(shí)填寫(xiě)贈(zèng)品使用情況，保證數(shù)據(jù)和資料的真實(shí)性（嚴(yán)禁活動(dòng)結(jié)束后填寫(xiě)） – 贈(zèng)品管理： ? 活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)贈(zèng)品的使用 必須保留憑證且與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)量一致 （如：收銀小票或瓶蓋或瓶標(biāo)條碼或消費(fèi)者簽收單等） ? 相關(guān)表單《產(chǎn)品條碼粘貼表》《購(gòu)物小標(biāo)粘貼表》《 贈(zèng)品使用管控表》 42 ? 工作要求 2 – 上下班 ： ? 準(zhǔn)點(diǎn) 上下班，并發(fā)短信或打電話給負(fù)責(zé) MO ? 不得將店內(nèi)的任何東西帶出 （注：任何贈(zèng)品、試飲品等道具需經(jīng) MO許可后方可帶出，賣(mài)場(chǎng)內(nèi)則不允許任何物品帶出） – 休息： 單點(diǎn)兩人以上需輪流休息或午餐 ,確?；顒?dòng)正常進(jìn)行 ? 午休 1小時(shí)，每小時(shí)最后 10分鐘休息 – 工作中： ? 站姿要端正，不能打電話 /聊天 /依靠物體站立 ? 禁止飲用派樣品 ? 不得與任何人發(fā)生爭(zhēng)吵（如消費(fèi)者、賣(mài)場(chǎng)工作人員等） – 著裝： 促銷(xiāo)服全套 , ? 如促銷(xiāo)服全套中沒(méi)有規(guī)范促銷(xiāo)鞋的，依 BM規(guī)劃促銷(xiāo)鞋顏色為準(zhǔn) – 發(fā)型 /化妝： 不得戴首飾，頭發(fā)較長(zhǎng)要盤(pán)起，禁止?jié)鈯y – 話術(shù)： 問(wèn)候語(yǔ) +積極主動(dòng)介紹產(chǎn)品 /派發(fā) DM單 +結(jié)束語(yǔ) 43 ? 工作要求 3 – 試飲買(mǎi)贈(zèng) /派樣規(guī)范 ? 促銷(xiāo)員需佩戴口罩 /手套 /并將準(zhǔn)備冰鎮(zhèn)試飲品 ? 促銷(xiāo)員 A(帶手套 )站促銷(xiāo)臺(tái)后 ,負(fù)責(zé)派樣品開(kāi)蓋 /派發(fā) / 瓶蓋的收集，試飲品準(zhǔn)備 ? 促銷(xiāo)員 B站促銷(xiāo)臺(tái)前 ,負(fù)責(zé)招攬消費(fèi)者及 DM派發(fā) – DM需臵于臂彎高度（手臂彎度約 90度） ? 試飲時(shí)：左手持托盤(pán)、右手持試飲產(chǎn)品 – 試飲品保證新鮮 ? 上崗職責(zé)見(jiàn)促銷(xiāo)員培訓(xùn) 現(xiàn)場(chǎng)布建給工讀生演示 促銷(xiāo)員示范 44 試飲執(zhí)行重點(diǎn) ? 試飲標(biāo)準(zhǔn) ? 試飲品必須冰凍：最佳冰凍溫度 4C176。 ? 試飲量： 1瓶 PET500倒 10杯，每杯倒至試飲杯 1/2處（經(jīng)反復(fù)試驗(yàn)，試飲量以消費(fèi)者品嘗兩口為最佳） ? 主動(dòng)試飲人群：年齡在 1830歲的上班族、學(xué)生及中青年人群 ? 試飲前的準(zhǔn)備動(dòng)作：戴好手套，耳麥，拿試飲托盤(pán)，上面放臵試飲品和試飲紙杯（倒扣），保證 4C冰凍試飲，站立于促銷(xiāo)臺(tái)前。 ? 試飲步驟 1， 主動(dòng)迎上前 ，身體微傾，微笑；（注意：托盤(pán)內(nèi)有托盤(pán)紙、試飲杯、試飲水） 2，消費(fèi)者試飲時(shí)，將試飲品按規(guī)定量倒試飲杯中，左手將拖盤(pán)拖起到胸前位臵，面帶