大客戶的銷售與管理高端課程(編輯修改稿)
2025-02-05 22:37 本頁面
【文章內容簡介】 ? 什么是口碑 ——朋友之間對某企業(yè)的贊同、認可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點，就是朋友之間對某個企業(yè)的贊同、認可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對于這家企業(yè)不利的信息。 ? 。 ? 口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因為一個企業(yè)要想做到讓客戶主動去向別人宣傳你這個東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點。很少有人說海爾服務不好，誰都說海爾服務特別好。海爾服務確實不錯，要不然也不會宣傳全國“品牌”企業(yè)學海爾，學海爾的管理經(jīng)驗 正面情感和負面情感的宣泄 ? 在口碑當中，我們要談正面情感和負面情感的宣泄問題。人類對負面情感的反應要比正面情感強烈，不良的口碑更會讓客戶到處宣揚。負面口碑和正面口碑對于一個企業(yè)都會帶來重大影響。人們對于負面情感的宣泄永遠高過對正面情感的宣揚。好事不出門，壞事傳千里。客戶不關心那種僅具有一般競爭性的服務，而是關心那種有競爭優(yōu)勢的服務，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進行傳播 良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶 ? 良好的信譽是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個廣告的廣告詞是： “新客天天有，老客天天來 ”，實際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財源。北京有家 “利康 ”搬家公司，是很典型的一 個服務品牌。這家搬家公司的價位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因為它的服務有特色。 優(yōu)質客戶服務是防止客戶流失的最佳屏障 ? 客戶叛離是一種嚴重的傳染病 ? 優(yōu)質的服務是防止客戶流失的最佳屏障?，F(xiàn)在競爭很激烈，客戶的忠誠度越來越低，一會兒跑到這邊，一會兒跑到那邊?？蛻襞央x是對客戶流失的一個稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。客戶叛離是一種嚴重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失。現(xiàn)在有一個觀念，叫客戶有權患病。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠度，覺得別處稍微便宜一點就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡噙x擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因為你的服務太完美了，提供的服務太好了，他不愿意把你扔掉去冒險，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。 唯一療法 ——“客戶為中心 ” ? 用最好的客戶服務挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。 ? 唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因為服務不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務，絕不是通過產(chǎn)品質量達到的。 老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 ? 老客戶＝更少的費用 ? 專家估計：開發(fā)新客戶比服務老客戶需要多花五倍的時間
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