大客戶的銷售與管理高端課程(編輯修改稿)
2025-02-05 22:37 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 什么是口碑 ——朋友之間對(duì)某企業(yè)的贊同、認(rèn)可或抱怨。這是一種口頭廣告，也是最有力的廣告，說得通俗一點(diǎn)，就是朋友之間對(duì)某個(gè)企業(yè)的贊同、認(rèn)可或者抱怨，口碑有好的有不好的。說這企業(yè)口碑極差，就是朋友私下間傳遞對(duì)于這家企業(yè)不利的信息。 ? 。 ? 口碑是一種口頭廣告，我們把良好的口碑稱之為不要錢的最有力的廣告。因?yàn)橐粋€(gè)企業(yè)要想做到讓客戶主動(dòng)去向別人宣傳你這個(gè)東西特別好，容易嗎？很難。而海爾做到了這一點(diǎn)。很少有人說海爾服務(wù)不好，誰(shuí)都說海爾服務(wù)特別好。海爾服務(wù)確實(shí)不錯(cuò)，要不然也不會(huì)宣傳全國(guó)“品牌”企業(yè)學(xué)海爾，學(xué)海爾的管理經(jīng)驗(yàn) 正面情感和負(fù)面情感的宣泄 ? 在口碑當(dāng)中，我們要談?wù)媲楦泻拓?fù)面情感的宣泄問題。人類對(duì)負(fù)面情感的反應(yīng)要比正面情感強(qiáng)烈，不良的口碑更會(huì)讓客戶到處宣揚(yáng)。負(fù)面口碑和正面口碑對(duì)于一個(gè)企業(yè)都會(huì)帶來重大影響。人們對(duì)于負(fù)面情感的宣泄永遠(yuǎn)高過對(duì)正面情感的宣揚(yáng)。好事不出門，壞事傳千里?？蛻舨魂P(guān)心那種僅具有一般競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)，而是關(guān)心那種有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的服務(wù)，因此，只有通過給客戶留下深刻印象的服務(wù)，才有可能把自己良好的口碑通過客戶的嘴進(jìn)行傳播 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶 ? 良好的信譽(yù)是聯(lián)系客戶及潛在客戶的紐帶。有一個(gè)廣告的廣告詞是： “新客天天有，老客天天來 ”，實(shí)際上說的就是潛在客戶與老客戶。服務(wù)品牌樹立一種良好的口碑能夠帶來滾滾財(cái)源。北京有家 “利康 ”搬家公司，是很典型的一 個(gè)服務(wù)品牌。這家搬家公司的價(jià)位高過北京很多搬家公司，但許多人愿意多花錢讓這家搬家公司去做，因?yàn)樗姆?wù)有特色。 優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障 ? 客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是防止客戶流失的最佳屏障。現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)很激烈，客戶的忠誠(chéng)度越來越低，一會(huì)兒跑到這邊，一會(huì)兒跑到那邊?？蛻襞央x是對(duì)客戶流失的一個(gè)稱謂，什么叫客戶叛離？就是以前客戶在這兒消費(fèi)，突然有一天走了，改成別人的客戶了，叫客戶叛離。客戶叛離是一種嚴(yán)重的傳染病，如果企業(yè)出現(xiàn)客戶叛離，肯定是客戶大批大批地流失?，F(xiàn)在有一個(gè)觀念，叫客戶有權(quán)患病。我們沒有理由不讓客戶到其他店里面去看一看，那也許會(huì)使他們節(jié)省幾分錢，幾元錢，或者享受到更好的服務(wù)。很多企業(yè)特別痛恨客戶沒有忠誠(chéng)度，覺得別處稍微便宜一點(diǎn)就跑去了，不在我這邊了?？蛻粲袡?quán)選擇最適合的企業(yè)。只有提供良好的服務(wù)才有可能防止客戶的流失，讓客戶感覺到離不開你，因?yàn)槟愕姆?wù)太完美了，提供的服務(wù)太好了，他不愿意把你扔掉去冒險(xiǎn)，去嘗試其他的企業(yè)。即使那邊便宜幾元錢，但他不知道那邊的服務(wù)是好還是不好。這就是說要有良好的口碑。 唯一療法 ——“客戶為中心 ” ? 用最好的客戶服務(wù)挽回叛離的客戶，取得他們的原諒。 ? 唯一的療法是以客戶為中心，為客戶提供最好的服務(wù)。只有這樣才有可能挽回叛離的客戶，取得客戶的原諒。開始因?yàn)榉?wù)不好，最后客戶離開了，改變以后重新找到客戶，客戶也重新回到了企業(yè)，而這一切都要通過服務(wù)，絕不是通過產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到的。 老客戶 —— 企業(yè)發(fā)展壯大的基石 ? 老客戶＝更少的費(fèi)用 ? 專家估計(jì)：開發(fā)新客戶比服務(wù)老客戶需要多花五倍的時(shí)間
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