零售學10服務管理[1](編輯修改稿)
2025-02-05 20:52 本頁面
【文章內容簡介】 認識差距 服務差距 標準差距 傳遞差距 溝通差距 服務質量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預期的感覺確定傳遞的服務的標準傳遞的實際服務零售商有關服務的溝通顧客對服務的感覺 影響服務差距（ service gap）的四個因素： ◆ 認識差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別。仟村百貨。 ◆ 標準差距（ standard gap） 這是零售商對顧客期望的認識與他制定服務標準之間的差距。 ◆ 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別。 ◆ 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實際服務與零售商對外溝通承諾的 服務之間的差別。 學校眼鏡店 酒店中午十二點退房 二、縮小服務質量差距 了解顧客的真實需要 （ 1） 保持溝通 （ 2） 開展調查 （ 3） 建立投訴系統 （ 4） 舉行顧客訪談 （ 5） 內部員工反饋 尋找并控制關鍵的服務點 與顧客互動關系的觸點，是商店與顧客接觸過程中能夠提供的服務交匯處，如收銀臺、車庫、刷卡處、發(fā)票等 （１） 確定在企業(yè)服務能力可能提供的范圍內，具備那些 服務的觸點。 （２） 在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點的吸引力 如何，顧客會接觸多久。 （３） 尋找和調查顧客滿意（不滿意）的服務觸點及其原因 , 并盡力改進不滿意服務點的服務質量。 如收銀臺和售后服務等最可能成為顧客不滿意的觸點。 公平性 Tangibles 可靠性 Reliability 響應性 Responsiveness 安全性 Assurance 顧客不滿意觸點形成的原因 可靠性 ? 準確可靠地執(zhí)行所承諾服務的能力 響應性 ? 幫助顧客及提供便捷服務的自發(fā)性。強調在處理顧客要求、詢問、投訴和問題時的專注和快捷。 安全性 ? 雇員的知識和謙恭態(tài)度，及其能使顧客信任的能力 ? 股票經紀人、保險代理人 公平性 ? 與別的消費者相比，我是不是被平等對待了？ 特別是在服務補救時。加價和服務 設計具體可行的服務標準 注意： （１） 消除服務水平差異的方法必須建立規(guī)范化的服務標準。 （２） 好的服務標準應十分具體簡潔，而且絕不含糊。 (量化） （３） 企業(yè)組織規(guī)模越大，服務標準就應越簡單。 （４） 企業(yè)對外制定的服務標準應稍低于企業(yè)所能夠提供的服務 水準，這樣就能讓顧客產生優(yōu)質服務的滿意感。 案例： 美國沃爾瑪商場的員工被要求宣誓：“我保證：對三公尺以內 的顧客微笑，并且直視其眸，表達歡迎之意。” 由上至下改進服務 要提供優(yōu)質服務，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工 的價值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責任。 如果向員工授權，顧客服務將得到改進。在員工被授權的情況 下，他們會更加積極主動，做他們認為必要而且是有道理的事情， 以使顧客感到
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