零售服務管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 04:16 本頁面
【文章內容簡介】 服務質量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預期的感覺確定傳遞的服務的標準傳遞的實際服務零售商有關服務的溝通顧客對服務的感覺預期服務 可視服務：商店的外觀、商店的展示、銷售人員的 外觀 了解顧客：給予個別注意、識別老顧客 安 全 性：停車場地的安全、交流和交易的保密度 信 任 度：信守承諾的名聲、推銷人員的可信度、 提供的擔保和保證、退貨政策 禮 貌：員工的友善、對顧客表現(xiàn)的尊敬、對顧 客表現(xiàn)的關心 親 切 度： 完成交易所需的最短等候時間、方便的營 業(yè)時間、便利的位置、能否與商店經(jīng)理討論 勝任能力：知識豐富和技術熟練的員工、回答顧客提 問的情況 反 應：回復顧客電話、給予迅捷的服務 提供給顧客的信息：服務項目說明及其成 本、提供給顧客的通知他們銷售發(fā)生的票 據(jù)、對解決問題作出的保證 可 靠 性：賬單的準確性、在預定的時間提供服務、 完成銷售交易過程的準確度 影響服務差距（ service gap）的四個因素： ◆ 認識差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對顧客期望的認識之間的差別。 ◆ 標準差距（ standard gap） 這是零售商對顧客期望的認識與他制定服務標準之間的差距。 ◆ 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務標準與實際提供給顧客的服務之間的差別。 ◆ 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實際服務與零售商對外溝通承諾的 服務之間的差別。 二、縮小服務質量差距 （ 1） 保持溝通 （ 2） 開展調查 （ 3） 建立投訴系統(tǒng) （ 4） 舉行顧客訪談 （ 5） 內部員工反饋 （１） 確定在企業(yè)服務能力可能提供的范圍內，具備那些服務的觸點。 （２） 在眾多的服務觸點中，確認每個服務觸點 的吸引力如何，顧客會接觸
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