零售服務(wù)管理ppt課件(編輯修改稿)
2025-02-06 04:16 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)質(zhì)量影響因素的模型 顧客期望管理顧客預(yù)期的感覺(jué)確定傳遞的服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)傳遞的實(shí)際服務(wù)零售商有關(guān)服務(wù)的溝通顧客對(duì)服務(wù)的感覺(jué)預(yù)期服務(wù) 可視服務(wù)：商店的外觀、商店的展示、銷(xiāo)售人員的 外觀 了解顧客：給予個(gè)別注意、識(shí)別老顧客 安 全 性：停車(chē)場(chǎng)地的安全、交流和交易的保密度 信 任 度：信守承諾的名聲、推銷(xiāo)人員的可信度、 提供的擔(dān)保和保證、退貨政策 禮 貌：?jiǎn)T工的友善、對(duì)顧客表現(xiàn)的尊敬、對(duì)顧 客表現(xiàn)的關(guān)心 親 切 度： 完成交易所需的最短等候時(shí)間、方便的營(yíng) 業(yè)時(shí)間、便利的位置、能否與商店經(jīng)理討論 勝任能力：知識(shí)豐富和技術(shù)熟練的員工、回答顧客提 問(wèn)的情況 反 應(yīng)：回復(fù)顧客電話(huà)、給予迅捷的服務(wù) 提供給顧客的信息：服務(wù)項(xiàng)目說(shuō)明及其成 本、提供給顧客的通知他們銷(xiāo)售發(fā)生的票 據(jù)、對(duì)解決問(wèn)題作出的保證 可 靠 性：賬單的準(zhǔn)確性、在預(yù)定的時(shí)間提供服務(wù)、 完成銷(xiāo)售交易過(guò)程的準(zhǔn)確度 影響服務(wù)差距（ service gap）的四個(gè)因素： ◆ 認(rèn)識(shí)差距（ Knowledge gap） 這是顧客期望與零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)之間的差別。 ◆ 標(biāo)準(zhǔn)差距（ standard gap） 這是零售商對(duì)顧客期望的認(rèn)識(shí)與他制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。 ◆ 傳遞差距（ delivery gap） 這是零售商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際提供給顧客的服務(wù)之間的差別。 ◆ 溝通差距（ munication gap） 這是零售商提供給顧客的實(shí)際服務(wù)與零售商對(duì)外溝通承諾的 服務(wù)之間的差別。 二、縮小服務(wù)質(zhì)量差距 （ 1） 保持溝通 （ 2） 開(kāi)展調(diào)查 （ 3） 建立投訴系統(tǒng) （ 4） 舉行顧客訪談 （ 5） 內(nèi)部員工反饋 （１） 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)。 （２） 在眾多的服務(wù)觸點(diǎn)中，確認(rèn)每個(gè)服務(wù)觸點(diǎn) 的吸引力如何，顧客會(huì)接觸
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