零售服務(wù)管理ppt課件-文庫(kù)吧在線文庫(kù)
【正文】 舉行顧客訪談 （ 5） 內(nèi)部員工反饋 （１） 確定在企業(yè)服務(wù)能力可能提供的范圍內(nèi)，具備那些服務(wù)的觸點(diǎn)?！? 要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，必須使“顧客滿意”的理念扎根于基層員工 的價(jià)值觀中，使“顧客滿意”成為全體員工的責(zé)任。 ?運(yùn)用物質(zhì)刺激來(lái)激勵(lì)員工的積極性，如以銷售額為基礎(chǔ)發(fā)給薪金。 公司在每個(gè)層次、每個(gè)商店、每種設(shè)施中都運(yùn)用 TPI，幾乎每位經(jīng) 理都有一定比例的薪酬依據(jù)非財(cái)務(wù)指標(biāo)確定。研究了目錄和展示之后，顧客繼續(xù)行進(jìn)到一個(gè)自助式銷售的倉(cāng)庫(kù)并且使用從銷售標(biāo)簽上復(fù)制下來(lái)的代號(hào)找到精選的商品。 ? 4．實(shí)行“三包”的商品，在規(guī)定的維修期內(nèi)，兩次修不好，給予退換，因缺件等候維修的，三個(gè)月后給予退換。 ? 4．非質(zhì)量商品問(wèn)題 ? 非質(zhì)量商品問(wèn)題及由于顧客造成的商品質(zhì)量問(wèn)題，小組半小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)陪同顧客到商場(chǎng)解決，商場(chǎng) 2小時(shí)內(nèi)無(wú)法解決的，應(yīng)派人陪同顧客到大廈有關(guān)部門(mén)協(xié)商解決。 ? （ 2）手續(xù)齊全退換貨時(shí)，原營(yíng)業(yè)員不在，其他營(yíng)業(yè)員接待時(shí)，應(yīng)在 10分鐘之內(nèi)解決。蹣跚學(xué)步的小孩可以留在一間有人照管的 50000個(gè)明亮彩色塑料球的小舞廳里。 （ 3） 不僅要使特定顧客滿意，而且還應(yīng)發(fā)現(xiàn)和改正不 斷造成問(wèn)題的根本原因。 西爾斯公司認(rèn)識(shí)到每個(gè)人－－經(jīng)理和員工，必須在此項(xiàng)行動(dòng)方案中 有主人翁意識(shí)。 案例分享 ?當(dāng)一家百貨店的的管理者在它的庫(kù)存告罄、新貨延期之時(shí)，從商業(yè)街的競(jìng)爭(zhēng)者那里買(mǎi)回了 12打長(zhǎng)襪。 （２） 好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)十分具體簡(jiǎn)潔，而且絕不含糊。 常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目 常見(jiàn)的零售服務(wù)項(xiàng)目 改、干洗、 定做服務(wù) 修服務(wù) 客意見(jiàn) ◆ 商店定位及經(jīng)營(yíng)策略 ◆ 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的服務(wù)水平 ◆ 經(jīng)營(yíng)的商品特點(diǎn) ◆ 顧客的承受能力 ◆ 服務(wù)的成本和效果 三、服務(wù)設(shè)計(jì)應(yīng)考慮的要素 第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 一、服務(wù)質(zhì)量差距模型 認(rèn)識(shí)差距 服務(wù)差距 標(biāo)準(zhǔn)差距 傳遞差距 溝通差距
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